用于案例分配的技术

本申请是2018年5月30日提交的国际申请日为2016年11月30日的申请号为201680070068.4(PCT/IB2016/001871)的，发明名称为“用于案例分配的技术”的专利申请的分案申请。

相关申请的交叉引用

本专利申请要求于2015年12月1日提交的美国临时专利申请号62/261,780的优先权，其整体内容通过引用并入本文。

技术领域

本公开大体涉及客户服务/联系中心案例分配，更特别地，涉及使用行为配对将案例合作和非合作分配到代理的技术。

背景技术

在一些客户服务中心中，案例可以被分配到代理(例如，分析师、专家)用于服务。例如，保险索赔可以被分配到保险理算员或者其他代理用于代位或者其它处理；患者或者其它被保险人可以被分配到护士、药剂师或者其它临床支持专家；收债人可以被分配到债务人案例；等等。这些案例可以以各种方式来分配。在一些客户服务中心(包括例如工作流、案例管理或者事务处理服务或者支持组织)中，案例可以基于到达时间被分配到代理。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询(round-robin)”策略。在一些客户服务中心中，管理(例如，管理人或者监督人)可以基于管理已知的信息(诸如关于代理的技能或者历史表现的信息)可能地利用特定基本原理将案例分配到代理(包括其它类型的专家(诸如上文所提到的那些))。对于一些案例而言，管理可能在它们的分配方面信心不足或者缺少相关信息来做出最佳分配。

而且，在一些客户联系中心中，案例或者联系可以被分配到代理用于服务。例如，针对每个到联系的代理可以生成联系的“引领列表”(例如，使用出站拨号器)。这些联系可以使用FIFO策略被分配到代理。在其它环境中，可以使用其它方法(诸如基于管理的分配)将联系分配到代理。

鉴于前述内容，可以理解可能存在与当前FIFO或者管理分配的策略相关联的显著的问题和缺点。

发明内容

公开了用于案例分配的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于案例分配的方法，包括：通过至少一个计算机处理器接收使用第一配对策略所分配的至少一个案例分配；并且然后通过所述至少一个计算机处理器使用行为配对重新分配所述至少一个案例分配。

根据该特定实施例的其它方面，所述第一配对策略通过管理被分配。

根据该特定实施例的其它方面，所述第一配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。

根据该特定实施例的其它方面，使用所述第一配对策略对所述至少一个案例分配的后续重新分配可以由所述至少一个计算机处理器接收。

根据该特定实施例的其它方面，使用所述第一配对策略对所述至少一个案例分配的后续恢复可以由所述至少一个计算机处理器接收。

根据该特定实施例的其它方面，使用所述第一配对策略分配的多个案例分配由所述至少一个计算机处理器接收，所述多个案例分配可以由所述至少一个计算机处理器分割为至少案例的第一部分和案例的第二部分，并且案例分配的所述第二部分可以在不重新分配案例分配的所述第一部分的情况下使用行为配对由所述至少一个计算机处理器重新分配。

根据该特定实施例的其它方面，案例分配的所述第一部分与案例分配的所述第二部分之间的性能差异可以由所述至少一个计算机处理器确定。

根据该特定实施例的其它方面，分割所述多个案例至少部分地基于来自用于所述多个案例分配中的至少一个的管理的至少一个基本原理。

根据该特定实施例的其它方面，分割所述多个案例至少部分地基于来自用于所述多个案例分配中的至少一个的管理的至少一个置信度水平。

在另一特定实施例中，所述技术可以被实现为用于案例分配的系统，该系统包括：至少一个计算机处理器，其被配置成接收使用第一配对策略分配的至少一个案例分配，并且然后使用行为配对重新分配所述至少一个案例分配。所述系统还可以包括至少一个存储器，其被耦合到所述至少一个计算机处理器，其被配置成给所述至少一个计算机处理器提供指令。

在另一特定实施例中，所述技术可以被实现为用于案例分配的制造品，该制造品包括：至少一个非暂时性计算机处理器可读介质和被存储在所述至少一个介质上的指令，其中，所述指令被配置成通过至少一个计算机处理器从所述至少一个介质可读并且从而使得所述至少一个计算机处理器操作以便接收使用第一配对策略分配的至少一个案例分配并且然后使用行为配对重新分配所述至少一个案例分配。

现在将参考如在附图中所示的其特定实施例更详细地描述本公开。虽然参考特定实施例在下面描述了本公开，但是应当理解，本公开不限于此。具有对本文中的教导的访问权的本领域的普通技术人员将认识到附加的实施方式、修改和实施例以及使用的其它领域，该使用的其它领域在如本文所描述的本公开的范围内并且相对于本公开可以具有显著的实用性。

附图说明

为了促进本公开的更完全的理解，现在对附图进行参考，其中相同元素利用相同附图标记引用。这些附图不应当被解释为对本公开的限制，而是仅旨在是说明性的。

图1示出了根据本公开的实施例的合作分配系统的流程图。

图2示出了根据本公开的实施例的合作分配方法的流程图。

图3示出了根据本公开的实施例的案例分割的示意性表示。

图4示出了根据本公开的实施例的非合作分配系统的流程图。

图5示出了根据本公开的实施例的非合作分配方法的流程图。

具体实施方式

在一些客户服务中心中，案例可以被分配到代理(例如，分析师、专家)用于服务。例如，保险索赔可以被分配到保险理算员或者代理用于代位或者其它处理；患者或者其它被保险人可以被分配到护士、药剂师或者其它临床支持专家；收债人可以被分配到债务人案例；等等。这些案例可以以各种方式来分配。在一些客户服务中心(包括例如工作流、案例管理或者事务处理服务或者支持组织)中，案例可以基于到达时间被分配到代理。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询”策略。在一些客户服务中心中，管理(例如，管理人或者监督人)可以基于管理已知的信息(诸如关于代理的技能或者历史表现的信息)可能地利用特定基本原理将案例分配到代理(包括其它类型的专家(诸如上文所提到的那些))。对于一些案例而言，管理可能在它们的分配方面信心不足或者缺少相关信息来做出最佳分配。

而且，在一些客户联系中心中，案例或者联系可以被分配到代理用于服务。例如，可以针对到联系的每个代理生成联系的“引领列表”(例如，使用出站拨号器)。这些联系可以使用FIFO策略被分配到代理。在其它环境中，可以使用其它方法(诸如基于管理的分配)将联系分配到代理。

在一些实施例中，管理分配可以使用自动化案例分配系统(诸如如在于2015年9月30日提交的美国专利号14/871,658、现今于2016年3月29日授权的美国专利号9,300,802中所描述并且通过引用并入本文的行为配对模块)。以这种方式，合作分配系统可以利用具有管理专家(例如，管理分配模块)的大数据、人工智能配对方案(例如，行为配对模块)优化案例分配，这导致客户服务中心中的性能增加。例如，案例的合作分配或者行为配对的其它使用可能导致保险索赔的代位补偿增加、医学患者的护理改进、债务催收的改善等等。在其它实施例中，行为配对和基于管理的配对可以以非合作方式单独地执行。

在一些实施例中，行为配对可以“离线”(例如，非实时)执行以使用合作或者非合作技术分配案例、生成引领列表或者执行其它类型的联系分配。

此外，与管理分配的案例相比较，合作分配的案例或者非合作分配的案例的增加的性能可以精确地可测量为增益(例如，1％、3％、5％等)。在一些实施例中，增益可以使用如在2016年4月18日提交的美国专利申请号15/131,915中所描述的基准测试模块精确地测量。

图1描绘了根据本公开的一些实施例的合作分配系统100的工作流。

用于分配110的案例可以由例如客户服务中心处的管理分配模块120接收。管理分配模块120可以仅由客户服务中心(包括其它类型的客户服务中心和前述支持组织)提供，或者其可以全部或者部分被提供为合作分配系统的组件。

管理分配模块120可以输出初始分配数据130。初始分配数据130可以包括案例与代理(包括其它类型的代理和前述专家)的配对，并且其可以包括用于这些配对的管理基本原理。例如，每个配对可以具有表示特定配对中的管理的置信度(例如，确定性)的相关联的得分。在一些实施例中，每个配对可以具有一个或多个相关联的原因代码或者指示用于特定配对的管理的原因的其它代码(例如，给定关于管理已知的代理的信息，很适于代理的技能或者个性)。配对可以包括解决案例所需要的时间或者努力(例如，强度)的期望水平。配对还可以考虑跨代理的平衡案例数量，包括代理承担具有时间或者努力的不同的要求的附加案例的能力。

初始分配数据130可以由行为配对模块140(或者类似配对引擎)分析。这时候，一些案例将由管理排除(即，保留或者冻结)。例如，如果管理已经表达用于案例的高置信度或者特定原因代码，或者如果行为配对模块140已经确定改进初始分配的低能力，则行为配对模块140将不考虑重新分配该案例。

剩余的案例可以被分割为可以被重新分配的案例(例如，优化或者“开启”组)和可以不被重新分配的案例(例如，控制或者“关闭”组)。该分割可以根据许多可能的分割策略中的任一个完成。例如，管理可以将种子提供给伪随机数发生器，其可以被用于将案例随机分布到一组或另一组。在一些实施例中，案例将在组之间均匀地被划分。在其它实施例中，可以使用案例的不均匀分布。例如，可用于重新分配的案例的80％可以被分割为优化组，而可用于重新分配的案例的20％可以被分割为控制组。被用于在组之间分割案例的技术可以被设计为确保当对性能进行基准测试时的透明性和公平性。

在将案例分割之后，优化组中的案例可以由行为配对模块140或者类似自动配对技术重新分配。在一些实施例中，行为配对模块140可以包含关于代理和管理的数据(例如，代理调查数据150A、管理调查数据150B、历史数据150C)。调查可以包括自我评估问题(例如，你最精通哪些类型的案例？你更喜欢处理哪些类型的案例？你最精通案例的哪个阶段？你更喜欢处理案例的哪个阶段？)。对于管理而言，调查问题可以针对理解用于将特定类型的案例或者特定阶段的案例分配给特定代理的管理人的基本原理。历史数据可以包括诸如历史案例分配和结果、案例“得分”或者在分配之前的其它案例评估和其它基线性能测量结果的信息。行为配对模块140还可以搜索/分析/处理可以与优化分配并且创建人工智能模型有关的信息的其它数据源。行为配对模块140可以考虑案例管理过程的任何阶段(诸如工作流、案例管理、事务处理等)以优化案例分配。

行为配对模块140可以输出重新分配数据160，其可以包括来自已经被重新分配到不同的代理的优化组的配对。在一些实施例中，重新分配数据160可以由管理分配模块120评审，并且管理分配模块120可以可选地输出修订的重新分配数据170。例如，修订的重新分配数据170可以可选地例如基于管理已知的信息，“取消”、恢复或者以其它方式改变重新分配的配对中的一些配对。

随后地，基准测试模块180可以测量可归因于管理与行为配对模块140之间的合作的性能中的增益。基准测试模块180可以处理每个配对的结果以针对仅由管理分配的控制或者“关闭”组中的案例的性能确定合作分配的优化或者“开启”组中的案例的相对性能。基准测试模块180可以输出性能测量结果190(例如，增益)或者关于合作分配系统100的性能的其它信息。

当用于分配的新案例(例如，用于分配的案例110)到达或者以其它方式变得准备好在代理间分配时，合作分配系统100可以重复该过程。在一些实施例中，管理分配模块120或者行为配对模块可以处理来自先前的迭代的结果以改进管理过程(例如，针对比其它基本原理或多或少有效的特定基本原理训练管理人)或者行为配对过程(例如，训练或者更新人工智能算法或者模型)。

在一些实施例中，当案例到达队列时或者当做出管理分配时，合作分配系统100可以“在线”(例如，实时)操作。在其它实施例中，合作分配系统100可以“离线”(例如，非实时)操作，使得案例组可以被重新分配或者以其它方式一起被分配。

图2示出了根据本公开的实施例的合作分配方法200的流程图。在块210处，合作分配方法200可以开始。

在块210处，用于合作分配的准备信息可以被处理。例如，分配或者配对模块(例如，行为配对模块140)可以接收代理调查数据、管理调查数据、历史数据或者为将案例重新分配或者以其它方式分配到代理做准备而进行处理的其它信息。合作分配方法200可以前进到块220。

在块220处，初始分配数据(例如，初始管理分配数据)可以被接收。在一些实施例中，用于管理分配的基本原理也可以被接收。合作分配方法200可以前进到块230。

在块230处，案例的一部分可以分割开用于重新分配，而案例的另一部分可以从潜在的重新分配被排除(保留、冻结或者以其它方式阻止)。在一些实施例中，这些案例还可以从基准测试结果排除。合作分配方法200可以前进到块240。

在块240处，可以重新分配用于重新分配而分割开的案例的一部分。在一些实施例中，重新分配可以由配对模块(诸如行为配对模块140)执行。在一些实施例中，重新分配数据可以被输出或者以其它方式返回用于管理评审或者进一步的分配。在一些实施例中，用于重新分配而分割开的案例的一部分可以被指定到控制组并且将不被重新分配。合作分配方法200可以前进到块250。

在块250处，如果有的话，对重新分配的修订可以被接收。在一些实施例中，在块240处，管理可以修订、恢复或者以其它方式改变由配对模块所执行的重新分配。修订或者恢复案例可以被包括或者从基准测试结果被排除。合作分配方法200可以前进到块260。

在块260处，合作地分配的案例和管理分配的案例的相对性能可以被基准测试或者以其它方式测量。在一些实施例中，来自比较的结果可以被用于改进配对模块(例如，行为配对模块140的人工智能模型)或者用于后续管理分配的管理的基本原理或者二者。

在块260之后，合作分配方法210可以结束。在一些实施例中，合作分配方法200可以返回块210以开始分配附加案例。

图3描绘了根据本公开的实施例的案例分割的示意性表示。如在图3中所示，七个代理可以被分配多达九个案例。一些案例可以被指定为“正在进行的”(例如，先前地被分配但是尚未完成的案例)。“排除的”(即，冻结或者阻止的)案例是被确定为不可用于重新分配的被分配到代理的案例。“管理”案例是可用于重新分配但是被分配到控制组的被分配到代理的案例。“联合”案例是通过管理联合地/合作地重新分配和/或修订的被分配到优化组的案例。

在图3的示例中，七个代理(“代理”列中的标记1至7)具有九个案例(标题行中的标记“案例1”或“案例9”)的目录表或队列。代理1的第一案例(“案例1”)由用于正在进行的“O”标识，并且案例2-9已经被分割用于分配或者合作分配：案例3和8(“E”)已经从合作分配被排除，并且可以可选地从任何基准测试或者相对性能分析中被排除。案例4、5和7(“M”)已经由管理分配，并且可以被基准测试为控制或者关闭周期的一部分。案例2、6和9(“J”)已经由自动化配对策略(诸如行为配对)分配，并且可以被基准测试为优化或者开启周期的一部分。在合作分配的情况下，可以与管理联合地进行优化配对。在其它实施例中(诸如非合作分配)，在没有由管理造成的修订或者重新分配的情况下，优化的配对可以由配对策略(诸如行为配对)独立地做出。剩余的代理(代理2至代理7)已经以类似的方式被分配或者被重新分配多达九个可用案例。当代理关闭其目录表或者队列中的案例时，并且当更多案例变得可用于分配时，根据用于该组代理的合作或者非合作分配技术，这些新案例可以被分割用于可用代理间的分配或者重新分配。

每个案例的结果可以与是否使用配对策略(诸如行为配对)正在进行、排除、管理分配或者联合分配案例相关联。不同的分配方法的相对性能可以进行基准测试或者以其它方式测量。例如，可归因于使用管理分配的案例上的行为配对的联合分配的案例的性能增益可以进行基准测试。

图4描绘了根据本公开的一些实施例的非合作分配系统400的工作流。

用于分配110的案例可以在联系中心处被接收。案例可以被分割为两个或两个以上的组用于由不同的策略分配。在一些实施例中，案例的一部分可以随机地、在FIFO基础上、通过管理或者其它案例分配技术来分配。案例的第二部分使用配对策略(诸如行为配对)分配。在一些实施例中，如在图4的示例中，案例的第一部分可以由管理分配模块120接收，并且案例的第二部分可以由行为配对模块140接收。

管理分配模块120可以输出管理分配数据410。管理分配数据410可以包括案例与代理的配对，并且其可以包括用于这些配对的管理基本原理。例如，每个配对可以具有表示特定配对中的管理的置信度(例如，确定性)的相关联的得分。在一些实施例中，每个配对可以具有一个或多个相关联的原因代码或者指示用于特定配对的管理的原因的其它代码(例如，考虑到关于管理已知的代理的信息，很适于代理的技能或者个性)。配对可以包括解决案例所需要的时间或者努力的期望水平(例如，强度)。配对还可以考虑跨代理的平衡案例数量，包括代理承担具有用于时间或者努力的不同的要求的附加案例的能力。

行为配对模块140可以输出行为配对分配数据420。在一些实施例中，行为配对模块140可以包含关于代理和管理的数据(例如，代理调查数据150A、管理调查数据150B、历史数据150C)。调查可以包括自我评估问题(例如，你最精通哪些类型的案例？你更喜欢处理哪些类型的案例？你最精通案例的哪个阶段？你更喜欢处理案例的哪个阶段？)。对于管理而言，调查问题可以针对理解用于将特定类型的案例或者特定阶段的案例分配给特定代理的管理人的基本原理。历史数据可以包括诸如历史案例分配和结果、案例“得分”或者在分配之前的其它案例评估和其它基线性能测量结果的信息。行为配对模块140还可以搜索/分析/处理可以与优化分配并且创建人工智能模型有关的信息的其它数据源。

随后地，与管理分配模块(或者其它分配过程(诸如随机或者FIFO过程))相比较，基准测试模块180可以测量可归因于行为配对模块140的性能增益。基准测试模块180可以处理每个配对的结果以针对仅由管理分配的控制组中的案例的性能确定仅使用行为配对分配的优化组中的案例的相对性能。基准测试模块180可以输出性能测量结果190或者关于非合作分配系统400的性能的其它信息。

当用于分配的新案例(例如，用于分配的案例110)到达或者以其它方式变得准备好在代理间分配时，非合作分配系统400可以重复该过程。在一些实施例中，管理分配模块120或者行为配对模块140可以处理较早的迭代的结果以改进管理过程(例如，针对比其它基本原理或多或少有效的特定基本原理训练管理人)或者行为配对过程(例如，训练或者更新人工智能算法或者模型)。

在一些实施例中，当案例到达队列时或者当做出管理分配时，非合作分配系统400可以“在线”(例如，实时)操作。在其它实施例中，非合作分配系统400可以“离线”(例如，非实时)操作，使得案例组可以被重新分配或者以其它方式一起被分配。

图5示出了根据本公开的实施例的非合作分配方法的流程图。在块510处，非合作分配方法210可以开始。

在块510处，用于非合作分配的准备信息可以被处理。例如，分配或者配对模块(例如，行为配对模块140)可以接收代理调查数据、管理调查数据、历史数据或者用于处理为将案例分配或者以其它方式分配到代理做准备的其它信息。非合作分配方法500可以前进到块520。

在块520处，案例可以被分割为一个或多个案例的第一部分和第二部分。非合作分配方法500可以前进到块530。

在块530处，分配数据可以针对为了管理分配(或者，例如，随机或者FIFO分配)分割出的案例的一部分来接收。非合作分配方法500可以前进到块540。

在块540处，案例的第二部分可以使用配对策略(诸如行为配对(BP))分配。非合作分配方法500可以前进到块550。

在块550处，行为配对分配的案例和管理分配的案例的相对性能可以进行基准测试或者以其它方式测量。在一些实施例中，来自比较的结果可以被用于改进配对模块(例如，行为配对模块140的人工智能模型)或者用于后续管理分配的管理的基本原理或者二者。

在块550之后，非合作分配方法210可以结束。在一些实施例中，非合作分配方法500可以返回块510以开始分配附加案例。

这时候，应当注意，如上文所描述的根据本公开的使用行为配对的合作和非合作分配在某种程度上可以包含输入数据的处理和输出数据的生成。该输入数据处理和输出数据生成可以被实现在硬件或软件中。例如，特定电子部件可以被采用在合作和非合作分配模块、行为配对模块、基准化模块和/或用于实现与使用行为配对的合作和非合作分配相关联的功能的类似或者相关电路中(诸如在如上文所描述的根据本公开的工作流管理系统、联系中心系统、案例管理系统等中)。可替选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现如上文所描述的根据本公开的与使用行为配对的合作和非合作分配相关联的功能。如果情况是这样，则在本公开的范围之内的是，这样的指令可以被存储在一个或多个非暂时性计算机处理器可读存储介质(例如，磁盘或者其它存储介质)上，或者经由被实现在一个或多个载波中的一个或多个信号被传送到一个或多个处理器。

本公开将不由本文所描述的特定实施例在范围方面来限制。实际上，除本文所描述的那些之外，从前述描述和附图中，本公开的其它各种实施例和修改对于本领域的普通技术人员而言将是显而易见的。因此，这样的其它实施例和修改旨在落在本公开的范围之内。进一步地，虽然在本文中已经在用于至少一个特定目的的至少一个特定环境中的至少一个特定实施方式的上下文中描述了本公开，但是本领域的普通技术人员将认识到，其有用性不限于此，并且本公开可以有益地被实现在用于任何数目的目的的任何数目的环境中。因此，下面阐述的权利要求应当根据如本文所描述的本公开的全部宽度和精神来解释。