银行网点智能装置及业务排队方法

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体地，涉及一种银行网点智能装置及业务排队方法。

背景技术

目前客户到银行网点办理业务的方式一般为进网点取号，等待排号排到时根据网点广播提示去到指定窗口办理。客户在此过程中需要花时间寻找窗口位置，还可能错过广播，造成柜员和客户等待时间延长，业务办理效率低下。当客户的部分业务在自助终端办理，部分业务在窗口办理时，可能因在自助终端办理业务错过窗口叫号，或者在办理完自助终端的业务后再拿号，这两种情况都增加了客户在网点办理业务的时长；且客户需要全程站立办理业务，降低了客户体验。

另外，银行大多将排号区分为普通号、VIP号和特殊业务号等多个种类并以不同的首字母来区分。比如A10表示普通号10号，V10表示VIP号的10号，Z10表示综合业务种类10号等。如此依靠网点广播叫号易造成客户误解，也易造成客户反感从而流失客户。当客户放弃办理业务离开时，银行广播系统仍继续进行叫号并重复三遍以便确保客户已经离开，对柜员和等待中的客户都造成了时间浪费。

发明内容

本发明实施例的主要目的在于提供一种银行网点智能装置及业务排队方法，以支持自动排队和业务办理信号的自动切入，能够有效缩短业务办理时间，提升客户体验。

为了实现上述目的，本发明实施例提供一种银行网点智能装置，包括：

第一交互终端、座椅本体、位于座椅本体的信息采集装置、业务服务器和由业务人员持有的第二交互终端；

信息采集装置与第一交互终端连接，用于采集客户信息并将客户信息发送至第一交互终端；

第一交互终端与业务服务器通信连接，用于将预设的座椅编号和客户信息发送至业务服务器；

业务服务器与第二交互终端通信连接，用于验证客户信息并根据验证结果发送座椅编号至第二交互终端，以使第二交互终端将业务信号源切入座椅编号对应的第一交互终端。

本发明实施例的银行网点智能装置包括第一交互终端、座椅本体、位于座椅本体且与第一交互终端连接的信息采集装置、与第一交互终端通信连接的业务服务器和由业务人员持有的与业务服务器通信连接的第二交互终端，可以支持业务办理信号的自动切入，能够有效缩短业务办理时间，提升客户体验。

本发明实施例还提供一种业务排队方法，应用于排队服务器，包括：

获取业务人员信息以及来自业务服务器的客户信息、业务信息和业务单号；

获取客户信息对应的客户基本信息和业务信息对应的业务基本信息，将客户基本信息、业务基本信息和业务人员信息输入基于排队训练数据创建的排队方案模型中，得到目标排队方案；

按照目标排队方案将业务单号放入对应的目标队列；

当业务单号位于目标队列的首位时，发送业务单号至业务服务器以使业务服务器发送业务单号对应的座椅编号至第二交互终端。

本发明实施例的业务排队方法将各类信息输入排队方案模型中得到目标排队方案并按照目标排队方案将业务单号放入对应的目标队列以进行自动排队，能够有效缩短业务办理时间，提升客户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中银行网点智能装置的示意图；

图2是本发明一实施例中智能椅的示意图；

图3是本发明一实施例中智能椅的结构框图；

图4是本发明一实施例中控制器的结构框图；

图5是本发明一实施例中排队服务器与业务服务器的交互示意图；

图6是本发明一实施例中业务排队方法的流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

鉴于现有技术延长了业务办理时间，降低了客户体验，本发明实施例提供一种银行网点智能装置及业务排队方法，克服了现有银行网点自助终端和叫号系统存在的不足，客户可采用坐姿办理业务，支持自动排队、用户信息预验证和业务办理信号的自动切入，能够有效缩短业务办理时间。

图1是本发明一实施例中银行网点智能装置的示意图。图2是本发明一实施例中智能椅的示意图。图3是本发明一实施例中智能椅的结构框图。如图1-图3所示，银行网点智能装置包括：智能椅1、业务服务器2和由业务人员持有的第二交互终端3。智能椅1包括第一交互终端302、座椅本体301和位于所述座椅本体301的信息采集装置。如图1所示，智能椅1、业务服务器2和第二交互终端3可以通过网络进行交互，例如图中所示的广域网。

信息采集装置与第一交互终端302连接，用于采集客户信息并将客户信息发送至第一交互终端302。

其中，客户信息包括银行卡信息、身份证信息、指纹信息和银行卡密码；银行卡信息包括银行卡磁道信息和/或银行卡芯片信息。

信息采集装置包括：用于采集银行卡信息的银行卡信息采集装置、用于采集身份证信息或其他非接触卡片信息的非接触读卡器304、用于采集指纹信息的生物特征采集器305和用于供客户输入银行卡密码的密码键盘311。银行卡信息采集装置包括：用于采集银行卡磁道信息或银行存折磁道信息的银行卡磁道读写装置303和用于采集银行卡芯片信息的银行卡读卡器307。

一实施例中，银行网点智能装置还包括：与控制器100的控制单元110连接的凭证打印装置306，用于打印过控制单元110获取的来自业务服务器2的交易结果信息。

一实施例中，银行网点智能装置还包括：内部设有电线的连接线杆302-4。连接线杆302-4可以任意弯曲或伸缩，信息采集装置通过电线与第一交互终端302的控制器100连接。

第一交互终端302可以是符合使用要求的平板电脑或其他同类多媒体设备，与业务服务器2通信连接，用于将预设的座椅编号、客户信息、人脸信息和业务信息发送至业务服务器2。

一实施例中，第一交互终端302包括：用于采集人脸信息并进行视频通话的视频采集装置302-1、用于展现交易功能并接收客户输入的业务信息的触摸显示器302-2、分别与信息采集装置、视频采集装置302-1和触摸显示器302-2连接的控制器100，用于将座椅编号、客户信息、人脸信息和业务信息发送至业务服务器2；以及与控制器100连接的语音设备302-3，用于接收客户输入的语音信息并通过控制器100和业务服务器2将语音信息发送至第二交互终端3，同时输出系统语音或来自第二交互终端3的语音信息，使持有第二交互终端3的工作人员与持有第一交互终端302的客户进行语音通话。其中，业务信息包括手机号码，视频采集装置302-1可以为高清摄像头。客户入座后可以将触摸显示器302-2调整至其舒适位置，触摸显示器的屏幕大小可以根据实际需要进行配备。

具体实施时，触摸显示器302-2可以展现当前支持的各种业务功能列表，客户可以通过触摸的方式选择所需办理的业务。客户选择相关业务后(输入业务信息)，视频采集装置302-1可以提前获取客户的人脸信息并通过控制器100的通信单元120传输至业务服务器2进行客户识别和客户信息获取。触摸显示器302-2的屏幕在空闲或等待时可以播放新业务和理财产品的广告短视频。

一实施例中，业务服务器2可以根据业务信息中的业务类型预判客户需要录入的信息，如银行卡信息、身份证信息、指纹信息、人脸信息、币种和金额等，并在触摸显示器302-2通过动画、语音和视频等方式进行提示，引导客户完成插卡、刷卡、身份证读卡、刷脸等相关预操作。

图4是本发明一实施例中控制器的结构框图。如图3-图4所示，控制器100包括控制单元110、通信单元120和交互单元130。

其中，控制单元110可以为一个操作系统，预先存储有座椅编号，负责第二交互终端3上各种外接设备的串联及基本数据或文件的处理，确定控制器100的通信单元120发送业务信息的时间为业务时间。

信息采集装置和凭证打印装置306均可以通过座椅本体301的扶手开槽嵌入固定，并通过各自连接线和内部设有电线的连接线杆302-4在座椅内部与控制单元110连接并传输数据，控制单元110可以将接收到的数据，如银行卡信息、身份证信息、指纹信息、银行卡密码、人脸信息、业务信息和语音信息等，通过通信单元120传输至业务服务器2进行录入并与银行系统已有客户数据进行初步验证。信息采集装置和凭证打印装置306的安装位置不局限于图2所示的座椅右侧扶手，其他位置的安装以达到同样目的的组装方式也属于本发明的范畴。

通信单元120负责将控制单元和交互单元采集或处理的数据传输至业务服务器2，并接收来自业务服务器2的处理结果。其中，采集或处理的数据包括座椅编号、业务时间、银行卡信息、身份证信息、指纹信息、银行卡密码、人脸信息、业务信息和语音信息。业务服务器2的处理结果包括验证结果和提示信息。

交互单元130主要负责交易功能提供、交易结果回显和视频通讯等处理，以引导客户完成业务办理。

业务服务器2与第二交互终端3通信连接，用于根据客户在系统中已有信息验证客户信息和人脸信息，例如银行卡持卡人姓名是否与身份证姓名一致、指纹信息和人脸信息是否与该客户在后台系统中一致等，并根据验证结果发送座椅编号至第二交互终端3，以使第二交互终端3将业务信号源切入座椅编号对应的第一交互终端302。第一交互终端302接到业务接入提示后，可以自动开启视频通话模式或语音通话模式，持有第二交互终端3的工作人员可以通过视频通话模式、语音通话模式、客户信息和业务信息协助客户完成业务办理。业务办理完成后，业务服务器2继续切换业务信号源至下一个排队的客户。

业务服务器2还会根据客户选择业务的业务信息判断是否需要柜员介入，并及时应答第一交互终端302做进一步处理。如该业务无需柜员介入，则根据现有技术及交易流程发送提示信息以提示客户进行下一步操作，直至完成业务。如该业务需要柜员介入，则生成业务单号并发送业务单号、客户信息、业务时间和业务信息至排队服务器4。

其中，业务单号用于唯一标识该笔业务。当验证通过时，业务服务器2生成业务单号并发送业务单号、客户信息、座椅编号、业务时间和业务信息至排队服务器4；当验证不通过时，如银行卡持卡人与身份证不一致或人脸识别不通过时，业务服务器2可以通过第一交互终端302的触摸显示器302-2和语音设备302-3提示客户重新操作和提交，业务服务器2通过该笔业务单号更新客户信息和人脸信息。

一实施例中，银行网点智能装置还包括：均与控制器100的控制单元110连接的重力感应器308、红外探测仪309和指示灯310；控制器100还用于根据重力感应器308采集的承重数据和红外探测仪309采集的红外信号控制指示灯310显示座椅本体301的使用状态。座椅本体301可以为固定座椅或可移动座椅。

其中，重力感应器308可以通过内部嵌入的方式安装于座椅本体301的坐垫下方；红外探测仪309可以通过嵌入方式安装于椅背的中低部位置，以保证可以感应到就坐的不同身高人员。控制单元110将承重数据与预设的正常体重范围进行比较，根据比较结果和红外信号准确判断当前座椅是否有人就坐，并根据判断结果控制指示灯310显示座椅本体301的使用状态。指示灯310可以嵌入式安装在座椅本体301两侧，也可以环绕座椅底部，内部通过电线与控制单元110相连。指示灯310可以包括至少两种以上颜色的灯管，比如红色代表“使用中”，绿色代表“空闲”，以便客户或者工作人员可以快速选择空闲座椅。

具体实施时，当承重数据位于预设的正常体重范围内且红外信号表明有人体靠近时，控制单元110判断当前有人就坐，发送“使用”指令给指示灯310，指示灯310此时关闭绿灯，开启红灯；当承重数据超出预设的正常体重范围内或红外信号未表明有人体靠近时，控制单元110判断当前无人就坐，发送“空闲”指令给指示灯310，指示灯310此时关闭红灯，开启绿灯。

一实施例中，银行网点智能装置还包括：与业务服务器2通信连接的排队服务器4。图1中示出的排队服务器4独立于业务服务器2之外，但可以理解，在某些实施例中，排队服务器4与业务服务器2也可以为同一个服务器。

图5是本发明一实施例中排队服务器与业务服务器的交互示意图。如图5所示，排队服务器4用于获取业务人员信息、客户信息对应的客户基本信息和业务信息对应的业务基本信息，将包括客户基本信息、业务基本信息和业务人员信息的排队信息输入基于排队训练数据创建的排队方案模型中得到目标排队方案，并按照目标排队方案将业务单号放入对应的目标队列，可以缩短客户实际业务办理时间，提高客户体验满意度；当业务单号位于目标队列的首位时，发送业务单号至业务服务器以使业务服务器2发送业务单号对应的座椅编号至第二交互终端3。同时业务服务器2还将业务单号对应的客户信息和业务信息自动同步至第二交互终端3的操作界面所需录入的输入框中。

其中，排队训练数据为排队用时短且客户评价高的前10％的数据，包括历史基础业务信息、业务人员信息和历史基础客户信息。历史基础业务信息包括业务类型、业务价值、业务历史平均用时、业务预录入信息平均用时和网点营业时间等。历史基础客户信息包括客户年龄、客户性别、客户方言、客户系统内评级、客户征信和客户评价等。业务人员信息包括业务人员综合能力评估数据、业务人员完成每项业务平均用时、业务人员最后一次完成某项业务时间、业务人员年龄、业务人员性别和业务人员方言等。具体实施时，可以将排队训练数据输入预设的算法模型中进行训练以得到排队方案模型。算法可以包括决策树、关联规则分类、神经网络、贝叶斯、遗传算法和最近邻算法的其中之一或任意组合。

一实施例中，排队服务器4按照目标排队方案将业务单号放入对应的目标队列后，可以通过业务服务器2返回当前队列等待人数和预估需要继续等待时长等信息至第一交互终端302的触摸显示器302-2显示，提示客户进行等待。

本发明实施例的具体流程如下：

1、客户在座椅本体301上就坐，重力感应器308采集承重数据，红外探测仪309采集红外信号。

2、控制器100将承重数据与预设的正常体重范围进行比较，根据比较结果和红外信号准确判断当前座椅有人就坐，发送“使用”指令给指示灯310，指示灯310此时关闭绿灯，开启红灯。

3、银行卡信息采集装置采集银行卡信息、非接触读卡器304采集身份证信息、生物特征采集器305采集指纹信息、密码键盘311获取客户输入的银行卡密码、视频采集装置302-1采集人脸信息、触摸显示器302-2展现交易功能并接收客户输入的业务信息。

4、将银行卡信息、身份证信息、指纹信息、银行卡密码、人脸信息和业务信息通过内部设有电线的连接线杆302-4发送至控制器100，控制器100生成业务时间并将银行卡信息、身份证信息、指纹信息、银行卡密码、人脸信息、业务信息和预设的座椅编号发送至业务服务器2。

5、业务服务器2验证银行卡信息、身份证信息、指纹信息、银行卡密码和人脸信息。当验证通过时，业务服务器2生成业务单号并发送业务单号、客户信息、座椅编号、业务时间和业务信息至排队服务器4。

6、排队服务器4获取业务人员信息、客户信息对应的客户基本信息和业务信息对应的业务基本信息，将客户基本信息、业务基本信息和业务人员信息输入基于排队训练数据创建的排队方案模型中得到目标排队方案，并按照目标排队方案将业务单号放入对应的目标队列。

7、排队服务器4通过业务服务器2返回当前队列等待人数和预估需要继续等待时长等信息至第一交互终端302的触摸显示器302-2显示，提示客户进行等待。

8、当业务单号位于目标队列的首位时，排队服务器4发送业务单号至业务服务器。

9、业务服务器2发送业务单号对应的座椅编号至第二交互终端3。

10、第二交互终端3将业务信号源切入座椅编号对应的第一交互终端302。

11、第一交互终端302在接到业务接入提示后自动开启视频通话模式，持有第二交互终端3的工作人员可以采用视频通话模式，通过视频采集装置302-1与客户进行视频通话，或采用语音通话模式，通过语音设备302-3与客户进行语音通话，协助客户完成业务办理。

12、凭证打印装置306打印交易结果。

综上，本发明实施例提供的银行网点智能装置具有以下有益效果：

1、自助终端业务办理模式：客户由站姿办理变为坐姿办理，为客户(特别是老年人)提供便利，提升客户体验。

2、新的排队模式：传统的业务办理需要客户去对应窗口找到柜员(工作人员)，本发明可以由系统定位设备(即由柜员找客户)，更具主动性，效率更高。

3、自动排队接入业务办理：客户选择业务需要柜员干预完成时，自动为客户进行后台排队。当客户排到时，系统根据客户信息和业务信息进行智能椅定位，自动接入触摸显示器开启服务，更便捷，同时有效减少柜员和客户双方等待时间。

4、客户信息和业务信息被预先录入至业务服务器和第二交互终端，可以提升交易顺畅度和成功率，节省时间。

5、通过排队服务器提高网点智能化水平和客户体验满意度，使资源调配更合理，缩短客户实际业务办理时间。

基于同一发明构思，本发明实施例还提供了一种业务排队方法，由于该方法解决问题的原理与银行网点智能装置相似，因此该方法的实施可以参见装置的实施，重复之处不再赘述。

图6是本发明一实施例中业务排队方法的流程图。如图6所示，应用于排队服务器的业务排队方法包括：

S101：获取业务人员信息以及来自业务服务器的客户信息、业务信息和业务单号。

S102：获取客户信息对应的客户基本信息和业务信息对应的业务基本信息，将客户基本信息、业务基本信息和业务人员信息输入基于排队训练数据创建的排队方案模型中，得到目标排队方案。

S103：按照目标排队方案将业务单号放入对应的目标队列。

S104：当业务单号位于目标队列的首位时，发送业务单号至业务服务器以使业务服务器发送业务单号对应的座椅编号至第二交互终端。

图6所示的业务排队方法的执行主体可以为排队服务器。由图6所示的流程可知，本发明实施例的业务排队方法将各类信息输入排队方案模型中得到目标排队方案并按照目标排队方案将业务单号放入对应的目标队列以进行自动排队，能够有效缩短业务办理时间，提升客户体验。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

本领域技术人员还可以了解到本发明实施例列出的各种说明性逻辑块(illustrative logical block)，单元，和步骤可以通过电子硬件、电脑软件，或两者的结合进行实现。为清楚展示硬件和软件的可替换性(interchangeabilit

本发明实施例中所描述的各种说明性的逻辑块，或单元，或装置都可以通过通用处理器，数字信号处理器，专用集成电路(ASIC)，现场可编程门阵列或其它可编程逻辑装置，离散门或晶体管逻辑，离散硬件部件，或上述任何组合的设计来实现或操作所描述的功能。通用处理器可以为微处理器，可选地，该通用处理器也可以为任何传统的处理器、控制器、微控制器或状态机。处理器也可以通过计算装置的组合来实现，例如数字信号处理器和微处理器，多个微处理器，一个或多个微处理器联合一个数字信号处理器核，或任何其它类似的配置来实现。

本发明实施例中所描述的方法或算法的步骤可以直接嵌入硬件、处理器执行的软件模块、或者这两者的结合。软件模块可以存储于RAM存储器、闪存、ROM存储器、EPROM存储器、EEPROM存储器、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM或本领域中其它任意形式的存储媒介中。示例性地，存储媒介可以与处理器连接，以使得处理器可以从存储媒介中读取信息，并可以向存储媒介存写信息。可选地，存储媒介还可以集成到处理器中。处理器和存储媒介可以设置于ASIC中，ASIC可以设置于用户终端中。可选地，处理器和存储媒介也可以设置于用户终端中的不同的部件中。

在一个或多个示例性的设计中，本发明实施例所描述的上述功能可以在硬件、软件、固件或这三者的任意组合来实现。如果在软件中实现，这些功能可以存储与电脑可读的媒介上，或以一个或多个指令或代码形式传输于电脑可读的媒介上。电脑可读媒介包括电脑存储媒介和便于使得让电脑程序从一个地方转移到其它地方的通信媒介。存储媒介可以是任何通用或特殊电脑可以接入访问的可用媒体。例如，这样的电脑可读媒体可以包括但不限于RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其它光盘存储、磁盘存储或其它磁性存储装置，或其它任何可以用于承载或存储以指令或数据结构和其它可被通用或特殊电脑、或通用或特殊处理器读取形式的程序代码的媒介。此外，任何连接都可以被适当地定义为电脑可读媒介，例如，如果软件是从一个网站站点、服务器或其它远程资源通过一个同轴电缆、光纤电缆、双绞线、数字用户线(DSL)或以例如红外、无线和微波等无线方式传输的也被包含在所定义的电脑可读媒介中。所述的碟片(disk)和磁盘(disc)包括压缩磁盘、镭射盘、光盘、DVD、软盘和蓝光光盘，磁盘通常以磁性复制数据，而碟片通常以激光进行光学复制数据。上述的组合也可以包含在电脑可读媒介中。