工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质

技术领域

本发明属于计算机技术领域，特别是涉及一种工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质。

背景技术

故障投诉功能是当前各类服务平台不可缺少的功能之一。坐席是负责接待、录入、登记、回访、结单的工作人员。服务平台在接收到用户的业务故障投诉信息后，可以根据业务故障投诉信息生成一个工单。服务平台为生成的工单分配一个坐席，以使得坐席处理该工单对应的业务故障。其中，工单用于记录业务故障投诉信息以及故障投诉处理流程等信息。

目前服务平台分配工单的原则主要依赖于坐席当前待处理工单的数量。即服务平台将工单优先分配给具有较少待处理工单的坐席。

然而，这种工单分配方式可能会使得每个坐席分配到的工单所对应的业务故障类型过于繁杂，导致坐席对工单的处理效率较低、工单分配效果较差。

发明内容

本发明提供一种工单分配方法、装置、电子设备及可读存储介质，以便解决目前坐席对工单的处理效率较低、工单分配效果较差的问题。

为了解决上述技术问题，本发明是这样实现的：

第一方面，本发明提供一种工单分配方法，所述方法包括：

获取目标工单对应的目标订单类型；

根据专席类型与订单类型的对应关系，确定与所述目标订单类型对应的目标专席类型，所述订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的，所述专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的；

获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，所述接单系数至少用于反映所述目标专席人员在目标时段内的工单处理能力，所述目标专席人员的专席类型为所述目标专席类型；

根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员。

可选地，所述获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，包括：

根据每个所述目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，所述工单处理信息包括以下至少一个信息：所述目标专席人员的未处理工单的总数量、所述目标专席人员在目标时段内的工单解决率、所述目标专席人员在目标时段内的用户满意度。

可选地，所述工单处理信息包括以下至少两个信息：所述总数量、所述工单解决率、所述用户满意度；所述根据每个所述目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，包括：

获取与每个所述工单处理信息中的每个信息对应的评分；

根据每个所述目标专席人员对应的所述工单处理信息中，每个信息的评分，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，

其中，所述总数量越大，与所述总数量对应的评分越低，所述工单解决率越高，与所述工单解决率对应的评分越高，所述用户满意度越高，与所述用户满意度对应的评分越高，所述每个信息的评分之和越大，所述接单系数越大。

可选地，所述根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员，包括：

构建粒子群，所述粒子群中的粒子与所述目标专席人员一一对应；

根据每个所述目标专席人员的所述接单系数，分别确定与每个所述目标专席人员对应的粒子的初始速度和初始位置；

根据目标适应度函数，以所述粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解；

将位于所述目标全局最优解的粒子确定为最优粒子，并将与所述最优粒子对应的目标专席人员确定为处理所述目标订单的专席人员。

可选地，所述通过粒子群算法对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解，包括：

根据目标适应度函数，以每个所述粒子在每次迭代中适应度最大的位置作为每个粒子的个体极值，以所述粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法的迭代更新公式对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新，所述迭代更新公式满足：

V

X

其中，V

在迭代次数达到目标次数的情况下，将迭代至目标次数时的全局最优解作为目标全局最优解；

在迭代次数未到达目标次数的情况下，返回执行通过粒子群算法的迭代更新公式对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新的步骤。

可选地，在所述通过粒子群算法的迭代更新公式对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新之后，所述通过粒子群算法对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解，还包括：

获取粒子速度约束范围；

将通过所述迭代更新公式更新后的粒子的速度中，第一速度更新为所述粒子速度约束范围中的最大速度，第二速度更新为所述粒子速度约束范围中的最小速度，所述第一速度大于所述最大速度，所述第二速度小于所述最小速度。

可选地，所述根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员，还包括：

比较所述多个目标专席人员的接单系数，确定取值最大的目标接单系数；

在所述目标接单系数的数量为1个的情况下，将所述目标接单系数对应的目标专席人员确定为处理所述目标订单的专席人员；

所述构建粒子群，包括：在所述目标接单系统的数量大于1的情况下，构建粒子群。

第二方面，本发明提供一种工单分配装置，所述装置包括：

第一获取模块，用于获取目标工单对应的目标订单类型；

第一确定模块，用于根据专席类型与订单类型的对应关系，确定与所述目标订单类型对应的目标专席类型，所述订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的，所述专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的；

第二获取模块，用于获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，所述接单系数至少用于反映所述目标专席人员在目标时段内的工单处理能力，所述目标专席人员的专席类型为所述目标专席类型；

第二确定模块，用于根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员。

第三方面，本发明提供一种电子设备，包括：处理器、存储器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述第一方面任一所述的工单分配方法。

第四方面，本发明提供一种可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行上述第一方面任一所述的工单分配方法。

在本发明实施例中，通过专席类型与订单类型的对应关系，确定与目标工单的目标订单类型对应的目标专席类型。进而根据目标专席类型对应的目标专席人员的接单系数，从多个目标专席人员中选取处理目标订单的专席人员。其中，接单系数至少用于反映目标专席人员在目标时段内的工单处理能力。该技术方案中，订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的。专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的。这样，根据专席类型与订单类型的对应关系为目标订单专席人员，可以降低坐席人员处理的业务故障的类型数量，提升坐席人员的业务故障处理能力。因而，为目标订单分配与其订单类型对应的目标专席类型的专席人员，可以提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。并且，在目标专席类型对应有多个目标专席人员的情况下，根据用于反映工单处理能力的接单系数，为目标订单匹配的专席人员，可以进一步地提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种工单分配方法的流程图之一；

图2是本发明实施例提供的一种接单系数计算方法的流程图；

图3是本发明实施例提供的一种工单分配方法的流程图之二；

图4是本发明实施例提供的一种工单分配方法的流程图之三；

图5是本发明实施例提供的一种工单分配装置的框图；

图6是本发明实施例提供的一种电子设备的框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参考图1，其示出了本发明实施例提供的一种工单分配方法的流程图。工单分配方法可以应用于电子设备。可选地，电子设备可以为电脑、手机等终端。或者，电子设备也可以为一台或多台服务器，云服务器集群等。如图1所示，工单分配方法包括：

步骤101、获取目标工单对应的目标订单类型。

本申请实施例中，订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的。工单对应的业务故障类型指的是工单记录的业务故障投诉信息指示的业务故障的类型。

可选地，订单类型可以与业务故障类型一一对应。或者，订单类型与业务故障类型的对应关系可以为一对多。或者，订单类型与业务故障类型的对应关系可以为多对一。示例地，在订单类型与业务故障类型一一对应的情况下，假设业务故障类型包括宽带故障类型和电视网络故障类型。工单的订单类型可以包括与宽带故障类型对应的第一订单类型，以及与电视网络故障类型对应的第二订单类型。

本申请一些实施例中，目标工单可以记录有其目标订单类型。电子设备可以从目标工单中获取目标订单类型。或者，电子设备记录有目标订单类型与业务故障类型的对应关系。电子设备根据目标订单类型与业务故障类型的对应关系以及目标工单对应的业务故障类型，确定目标订单类型。

步骤102、根据专席类型与订单类型的对应关系，确定与目标订单类型对应的目标专席类型。

本申请实施例中，专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的。专席人员可处理的业务故障类型可以理解为专席人员专门处理的业务故障的类型。或者说，席人员可处理的业务故障类型可以理解为专席人员擅长处理的业务故障的类型。

可选地，专席类型可以与业务故障类型一一对应。或者，专席类型与业务故障类型的对应关系可以为一对多。或者，专席类型与业务故障类型的对应关系可以为多对一。示例地，在专席类型与业务故障类型一一对应的情况下，假设业务故障类型包括宽带故障类型和电视网络故障类型。专席类型可以包括与宽带故障类型对应的第一专席类型，以及与电视网络故障类型对应的第二专席类型。

本申请实施例中，专席类型与订单类型的对应关系可以根据第一业务故障类型与第二业务故障类型之间的重合度确定。第一业务故障类型为专席类型对应的业务故障类型。第二业务故障类型为订单类型对应的业务故障类型。示例地，专席类型与订单类型的对应关系中，专席类型对应的第一业务故障类型与该专席类型对应的订单类型的第二业务故障类型完全相同。例如，继续以前述两个示例为例，第一订单类型与第一专席类型对应。第二订单类型与第二专席类型对应。

在一种可选地实现方式中，电子设备可以获取预先配置的专席类型与订单类型的对应关系，将该对应关系中与目标订单类型对应的专席类型确定为目标专席类型。

步骤103、获取多个目标专席人员中每个目标专席人员的接单系数。接单系数至少用于反映目标专席人员在目标时段内的工单处理能力。目标专席人员的专席类型为目标专席类型。

可选地，目标时段可以与电子设备的当前时刻相差第一时长。第一时长的取值越小，接单系数对目标专席人员当前的工单处理能力的反映准确度越高。示例地，目标时段为当前时刻的前24小时。或者，目标时段为当前时刻的前12小时。

可选地，电子设备获取多个目标专席人员中每个目标专席人员的接单系数的过程可以包括：

根据每个目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个目标专席人员的接单系数。工单处理信息包括以下至少一个信息：目标专席人员的未处理工单的总数量、目标专席人员在目标时段内的工单解决率，和/或，目标专席人员在目标时段内的用户满意度。例如，工单处理信息包括总数量、工单解决率和用户满意度。

在一种可选地实现方式中，工单处理信息包括以下至少两个信息：总数量、工单解决率、用户满意度。如图2所示，电子设备根据每个目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个目标专席人员的接单系数的过程可以包括：

步骤201、获取与每个工单处理信息中的每个信息对应的评分。

本申请实施例中，每个工单处理信息对应的评分包括以下至少两个评分：与未处理工单的总数量对应的第一评分、与工单解决率对应的第二评分、与用户满意度对应的第三评分。其中，未处理工单的总数量又称工单池工单量。总数量越大，第一评分越低，工单解决率越高，第二评分越高，用户满意度越高，第三评分越高。

可选地，电子设备记录有多个未处理工单量区间、与每个未处理工单量区间对应的评分、多个工单解决率区间、与每个工单解决率区域对应的评分、多个用户满意度区间，以及与每个用户满意度区间对应的评分。

基于此，第一评分为目标工单量区间对应的评分，目标工单量区间为未处理工单的总数量所在的未处理工单量区间。第二评分为目标工单解决率区域对应的评分，目标工单解决率区间为工单解决率所在的工单解决率区间。第三评分为目标用户满意度区间对应的评分，目标用户满意度区间为用户满意度对应的用户满意度区间。

示例地，在工单处理信息包括总数量、工单解决率和用户满意度的情况下，获取与每个工单处理信息中的每个信息对应的评分包括：针对每个工单处理信息，获取与该工单处理信息中总数量对应的第一评分、与该工单处理信息中工单解决率对应的第二评分、与该工单处理信息中用户满意度对应的第三评分，以得到与每个工单处理信息中的每个信息对应的评分。

步骤202、根据每个目标专席人员对应的工单处理信息中，每个信息的评分，分别计算每个目标专席人员的接单系数。

本申请实施例中，电子设备针对每个目标专席人员对应的工单处理信息，根据该工单处理信息中每个信息的评分，计算该目标专席人员的接单系数。可选地，接单系数可以为工单处理信息中每个信息的评分之和。或者，工单系数也可以为工单处理信息中每个信息的评分的平均值。

示例地，假设接单系数可以为工单处理信息中每个信息的评分之和。且假设目标时段为当前时刻的前24小时，则工单解决率可以称为24小时工单解决率，用户满意度可以称为24小时用户满意度。

电子设备记录有第一工单解决率区间、第二工单解决率区间、第三工单解决率区间和第四工单解决率区间。其中，第一工单解决率区间为[100％，80％]，即位于第一工单解决率区间中的工单解决率Ri≥80％。第一工单解决率区间对应的评分为30。第二工单解决率区间为(80％，60％]，即位于第二工单解决率区间中的工单解决率Ri满足：80％＞Ri≥60％。第二工单解决率区间对应的评分为25。第三工单解决率区间为(60％，40％]，即位于第三工单解决率区间中的工单解决率Ri满足：60％＞Ri≥40％。第三工单解决率区间对应的评分为20。第四工单解决率区间为[0，40％)，即位于第四工单解决率区间中的工单解决率Ri满足：40％＞Ri≥0。第四工单解决率区间对应的评分为5。

电子设备还记录有第一用户满意度区间、第二用户满意度区间、第三用户满意度区间和第四用户满意度区间。其中，第一用户满意度区间为[100％，85％]，即位于第一用户满意度区间中的用户满意度Si≥85％。第一用户满意度区间对应的评分为40。第二用户满意度区间为(85％，70％]，即位于第二用户满意度区间中的用户满意度Si满足：85％＞Si≥70％。第二用户满意度区间对应的评分为30。第三用户满意度区间为(70％，60％]，即位于第三用户满意度区间中的用户满意度Si满足：70％＞Si≥60％。第三用户满意度区间对应的评分为20。第四用户满意度区间为[0，60％)，即位于第四用户满意度区间中的用户满意度Si满足：60％＞Si≥0。第四用户满意度区间对应的评分为10。

电子设备还记录有第一未处理工单量区间、第二未处理工单量区间、第三未处理工单量区间和第四未处理工单量区间。其中，第一未处理工单量区间为(+∞，20]，即位于第一未处理工单量区间中的总数量Ni≥20。第一未处理工单量区间对应的评分为5。第二未处理工单量区间为(20，12]，即位于第二未处理工单量区间中的总数量Ni满足：20＞Ni≥12。第二未处理工单量区间对应的评分为15。第三未处理工单量区间为(12，5]，即位于第三未处理工单量区间中的总数量Ni满足：12＞Ni≥5。第三未处理工单量区间对应的评分为20。第四未处理工单量区间为[0，5)，即位于第四未处理工单量区间中的总数量Ni满足：5＞Ni≥0。第四未处理工单量区间对应的评分为30。

假设目标专席人员包括目标专席人员A、目标专席人员B和目标专席人员C。目标专席人员A的工单处理信息中，总数量为5、工单解决率为30、用户满意度为40。目标专席人员B的工单处理信息中，总数量为20、工单解决率为25、用户满意度为30。目标专席人员C的工单处理信息中，总数量为30、工单解决率为20、用户满意度为30。则目标专席人员A的接单系数为65。目标专席人员B的接单系数为75。目标专席人员C的接单系数为80。

在另一种可选地实现方式中，工单处理信息包括总数量、工单解决率或者用户满意度。电子设备根据每个目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个目标专席人员的接单系数的过程可以包括：

电子设备将每个目标专席人员的工单处理信息中信息的评分，确定为每个目标专席人员的接单系数。需要说明的是，工单处理信息中总数量的评分、工单解决率的评分或者用户满意度的评分，其计算方式可以依次参考前述步骤201中第一评分、第二评分和第三评分的计算方式，本申请实施例对此不做赘述。

在再一种可选地实现方式中，电子设备可以对每个目标专席人员的工单处理信息中每个信息以及每个信息对应的权重进行加权求和运算，得到每个目标专席人员的接单系数。

这样，由于目标专席人员的接单系数是根据目标专席人员的未处理工单的总数量、工单解决率以及用户满意度确定的。而未处理工单的总数量、工单解决率、用户满意度这三个因素均对目标专席人员的接单能力，工单处理能力具有较大影响。因此，接单系数的计算精度较高，且计算得到的接单系数对目标专席人员的工单处理能力的反映准确度越高。

步骤104、根据接单系数从多个目标专席人员中，确定处理目标订单的专席人员。

本申请实施例中，电子设备根据接单系数从多个目标专席人员中，确定处理目标订单的专席人员的实现方式可以有多种。下述实施例以以下两种可选地实现方式为例进行说明。

在第一种可选地实现方式中，如图3所示，电子设备根据接单系数从多个目标专席人员中，确定处理目标订单的专席人员的过程可以包括：

步骤301、构建粒子群，粒子群中的粒子与目标专席人员一一对应。

本申请实施例中，通过构建粒子群，以在粒子群的空间(即搜索空间)中搜索全局最优解，进而将位于目标全局最优解的粒子确定为最优粒子，并将与最优粒子对应的目标专席人员确定为处理目标订单的专席人员，实现处理目标订单的专席人员的匹配。其中，粒子群的规模m为目标专席人员的数量。即粒子群包括目标数量个粒子，且粒子与目标专席人员一一对应。目标数量为目标专席人员的数量。

步骤302、根据每个目标专席人员的接单系数，分别确定与每个目标专席人员对应的粒子的初始速度和初始位置。

可选地，电子设备可以采用目标规则根据每个目标专席人员的接单系数，分别确定与每个目标专席人员对应的粒子的初始速度以及目标距离，目标距离为粒子与粒子群的原点之间的距离。根据每个粒子的初始速度和速度-角度转换规则确定每个粒子与原点之间的夹角，并根据每个粒子的夹角和目标距离确定每个粒子的位置。

示例地，电子设备针对每个目标专席人员的接单系数，可以根据目标规则，在粒子对应的接单系数为10的整数倍时，确定初始速度为10，且该粒子的目标距离为接单系数的取值。根据速度-角度转换规则将初始速度与转换系数之间的乘积确定为粒子的夹角，根据粒子的夹角和目标距离确定粒子的位置。

在粒子对应的接单系数不为10的整数倍时，确定粒子的初始速度为第二数值，且粒子的目标距离为第一数值。根据速度-角度转换规则将初始速度与转换系数之间的乘积确定为粒子的夹角，根据粒子的夹角和目标距离确定粒子的位置。其中，第一数值为接单系数与10的商。第二数值为接单系数与10的余数。在一些实施例中，速度单位可以为预设单位。转换系数为设定值。

例如，假设粒子群的维度为2维。目标专席人员A的接单系数为65。目标专席人员A对应的粒子的初始速度为5，目标距离为60。粒子与原点的夹角为5β，粒子的位置对应的坐标为(sin5β×60，cos5β×60)。目标专席人员B的接单系数为75。目标专席人员B对应的粒子的初始速度为5，目标距离为70。粒子与原点的夹角为5β，粒子的位置对应的坐标为(sin5β×70，cos5β×70)。目标专席人员C的接单系数为80。目标专席人员C对应的粒子的初始速度为10，目标距离为80。粒子与原点的夹角为10β，粒子的位置对应的坐标为(sin10β×80，cos10β×80)。

步骤303、根据目标适应度函数，以粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法对粒子群中每个粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解。

本申请一些实施例中，电子设备首先根据每个粒子的初始速度V

判断当前迭代次数是否达到目标次数Q。若是，将迭代至目标次数Q时的全局最优解确定为目标全局最优解。若否，电子设备再次根据迭代更新后的每个粒子的速度V

判断当前迭代次数是否达到目标次数Q。若是，将迭代至目标次数Q时的全局最优解确定为目标全局最优解。若否，电子设备再次根据迭代更新后的每个粒子的速度V

可选地，目标适应度函数为f(x)＝kx

可选地，根据目标适应度函数，以粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法对粒子群中每个粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解的过程可以包括以下步骤3031。

在步骤3031中，根据目标适应度函数，以每个粒子在每次迭代中适应度最大的位置作为每个粒子的个体极值，以粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法的迭代更新公式对粒子群中每个粒子的速度和位置进行迭代更新。迭代更新公式满足：

V

X

其中，V

在步骤3032中，判断迭代次数是否达到目标次数。若是，执行步骤3033；若否，执行步骤3031，以进入下一次迭代。

在步骤3033中，将迭代至目标次数时的全局最优解作为目标全局最优解。

进一步可选地，电子设备在每次执行步骤3031之后，还可以执行步骤S1至步骤S2。

在步骤S1中，获取粒子速度约束范围。

可选地，粒子速度约束范围可以是预先定义的范围。粒子速度约束范围用于约束每个粒子的速度的取值范围。即每个粒子的速度均大于或者等于粒子速度约束范围的最小值，每个粒子的速度均小于或者等于粒子速度约束范围的最大值。

在步骤S2中，将通过迭代更新公式更新后的粒子的速度中，第一速度更新为粒子速度约束范围中的最大速度，第二速度更新为粒子速度约束范围中的最小速度。第一速度大于最大速度，第二速度小于所述最小速度。

本申请一些实施例中，电子设备在每次迭代中，通过迭代更新公式对粒子群中每个粒子的速度和位置进行迭代更新之后，可以判断通过迭代更新公式更新后的粒子的速度中是否存在第二速度和第一速度。若是，将通过迭代更新公式更新后的粒子的速度中，第一速度更新为粒子速度约束范围中的最大速度，第二速度更新为粒子速度约束范围中的最小速度，以使得通过迭代更新公式更新后的粒子的速度也位于粒子速度约束范围内。若否，也不执行第一速度和第二速度的更新步骤。

示例地，假设目标次数Q为3。电子设备首先根据每个粒子的初始速度V

电子设备确定迭代次数未达到目标次数。电子设备再次根据迭代更新后的每个粒子的速度V

电子设备确定迭代次数未达到目标次数。电子设备再次根据迭代更新后的每个粒子的速度V

电子设备确定迭代次数达到目标次数，将全局最优解P

步骤304、将位于目标全局最优解的粒子确定为最优粒子，并将与最优粒子对应的目标专席人员确定为处理目标订单的专席人员。

可选地，电子设备可以存储有粒子标识与专席标识的对应关系。电子设备将目标全局最优解对应的粒子确定为最优粒子后，根据最优粒子的粒子标识以及粒子标识与专席标识的对应关系，确定与最优粒子的粒子标识对应的目标专席标识，将目标专席标识指示的目标专席人员确定为处理目标订单的专席人员。

在第二种可选地实现方式中，如图4所示，电子设备根据接单系数从多个目标专席人员中，确定处理目标订单的专席人员的过程可以包括：

步骤401、比较多个目标专席人员的接单系数，确定取值最大的目标接单系数。

本申请实施例中，电子设备可以通过比较多个目标专席人员的接单系数，确定最大目标接单系数。接单系数的取值越大，表明目标专席人员当前处理工单的能力越强。

步骤402、在目标接单系数的数量为1个的情况下，将目标接单系数对应的目标专席人员确定为处理目标订单的专席人员。

本申请实施例中，在目标接单系数的数量为1个的情况下，表明存在一个最大目标接单系数。电子设备将目标接单系数对应的目标专席人员确定为处理目标订单的专席人员。

步骤403、在目标接单系统的数量大于1的情况下，构建粒子群，粒子群中的粒子与目标接单系数对应的目标专席人员一一对应。

本申请实施例中，在目标接单系数的数量为1个的情况下，表明存在多个最大目标接单系数。电子设备可以利用粒子群算法从目标接单系数对应的多个目标专席人员中选取处理目标订单的专席人员。

步骤404、根据每个目标专席人员的接单系数，分别确定与每个目标专席人员对应的粒子的初始速度和初始位置。

步骤405、根据目标适应度函数，以粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法对粒子群中每个粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解。

步骤406、将位于目标全局最优解的粒子确定为最优粒子，并将与最优粒子对应的目标专席人员确定为处理目标订单的专席人员。

步骤403至步骤406的解释和实现方式可以参考前述步骤301至步骤304的解释和实现方式，本申请实施例对此不做赘述。

综上所述，本申请实施例提供的工单分配方法，通过专席类型与订单类型的对应关系，确定与目标工单的目标订单类型对应的目标专席类型。进而根据目标专席类型对应的目标专席人员的接单系数，从多个目标专席人员中选取处理目标订单的专席人员。其中，接单系数至少用于反映目标专席人员在目标时段内的工单处理能力。该技术方案中，订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的。专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的。这样，根据专席类型与订单类型的对应关系为目标订单专席人员，可以降低坐席人员处理的业务故障的类型数量，提升坐席人员的业务故障处理能力。因而，为目标订单分配与其订单类型对应的目标专席类型的专席人员，可以提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。并且，在目标专席类型对应有多个目标专席人员的情况下，根据用于反映工单处理能力的接单系数，为目标订单匹配的专席人员，可以进一步地提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。

请参考图5，其示出了本申请实施例提供的一种工单分配装置的框图。装置。如图5所示，工单分配装置500包括：第一获取模块501、第一确定模块502、第二获取模块503和第二确定模块504。

第一获取模块501，用于获取目标工单对应的目标订单类型；

第一确定模块502，用于根据专席类型与订单类型的对应关系，确定与所述目标订单类型对应的目标专席类型，所述订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的，所述专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的；

第二获取模块503，用于获取多个目标专席人员中每个所述目标专席人员的接单系数，所述接单系数至少用于反映所述目标专席人员在目标时段内的工单处理能力，所述目标专席人员的专席类型为所述目标专席类型；

第二确定模块504，用于根据所述接单系数从所述多个目标专席人员中，确定处理所述目标订单的专席人员。

本申请实施例中，通过专席类型与订单类型的对应关系，确定与目标工单的目标订单类型对应的目标专席类型。进而根据目标专席类型对应的目标专席人员的接单系数，从多个目标专席人员中选取处理目标订单的专席人员。其中，接单系数至少用于反映目标专席人员在目标时段内的工单处理能力。该技术方案中，订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的。专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的。这样，根据专席类型与订单类型的对应关系为目标订单专席人员，可以降低坐席人员处理的业务故障的类型数量，提升坐席人员的业务故障处理能力。因而，为目标订单分配与其订单类型对应的目标专席类型的专席人员，可以提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。并且，在目标专席类型对应有多个目标专席人员的情况下，根据用于反映工单处理能力的接单系数，为目标订单匹配的专席人员，可以进一步地提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。

可选地，第二获取模块503，还用于：根据每个所述目标专席人员的工单处理信息，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，所述工单处理信息包括以下至少一个信息：所述目标专席人员的未处理工单的总数量、所述目标专席人员在目标时段内的工单解决率、所述目标专席人员在目标时段内的用户满意度。

可选地，所述工单处理信息包括以下至少两个信息：所述总数量、所述工单解决率、所述用户满意度；第二获取模块503，还用于：

获取与每个所述工单处理信息中的每个信息对应的评分；

根据每个所述目标专席人员对应的所述工单处理信息中，每个信息的评分，分别计算每个所述目标专席人员的接单系数，

其中，所述总数量越大，与所述总数量对应的评分越低，所述工单解决率越高，与所述工单解决率对应的评分越高，所述用户满意度越高，与所述用户满意度对应的评分越高，所述每个信息的评分之和越大，所述接单系数越大。

可选地，第二确定模块504，还用于：

构建粒子群，所述粒子群中的粒子与所述目标专席人员一一对应；

根据每个所述目标专席人员的所述接单系数，分别确定与每个所述目标专席人员对应的粒子的初始速度和初始位置；

根据目标适应度函数，以所述粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新，得到迭代至目标次数时的目标全局最优解；

将位于所述目标全局最优解的粒子确定为最优粒子，并将与所述最优粒子对应的目标专席人员确定为处理所述目标订单的专席人员。

可选地，第二确定模块504，还用于：

根据目标适应度函数，以每个所述粒子在每次迭代中适应度最大的位置作为每个粒子的个体极值，以所述粒子群中适应度最大的粒子的位置作为全局最优解，通过粒子群算法的迭代更新公式对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新，所述迭代更新公式满足：

V

X

其中，V

在迭代次数达到目标次数的情况下，将迭代至目标次数时的全局最优解作为目标全局最优解；

在迭代次数未到达目标次数的情况下，返回执行通过粒子群算法的迭代更新公式对所述粒子群中每个所述粒子的速度和位置进行迭代更新的步骤。

可选地，第二确定模块504，还用于：

获取粒子速度约束范围；

将通过所述迭代更新公式更新后的粒子的速度中，第一速度更新为所述粒子速度约束范围中的最大速度，第二速度更新为所述粒子速度约束范围中的最小速度，所述第一速度大于所述最大速度，所述第二速度小于所述最小速度。

可选地，第二确定模块504，还用于：

比较所述多个目标专席人员的接单系数，确定取值最大的目标接单系数；

在所述目标接单系数的数量为1个的情况下，将所述目标接单系数对应的目标专席人员确定为处理所述目标订单的专席人员；

在所述目标接单系统的数量大于1的情况下，构建粒子群。

综上所述，本申请实施例提供的工单分配方法，通过专席类型与订单类型的对应关系，确定与目标工单的目标订单类型对应的目标专席类型。进而根据目标专席类型对应的目标专席人员的接单系数，从多个目标专席人员中选取处理目标订单的专席人员。其中，接单系数至少用于反映目标专席人员在目标时段内的工单处理能力。该技术方案中，订单类型是根据工单对应的业务故障类型划分的。专席类型是根据专席人员可处理的业务故障类型划分的。这样，根据专席类型与订单类型的对应关系为目标订单专席人员，可以降低坐席人员处理的业务故障的类型数量，提升坐席人员的业务故障处理能力。因而，为目标订单分配与其订单类型对应的目标专席类型的专席人员，可以提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。并且，在目标专席类型对应有多个目标专席人员的情况下，根据用于反映工单处理能力的接单系数，为目标订单匹配的专席人员，可以进一步地提升目标订单的处理效率，提升工单分配效果。

本发明还提供了一种电子设备，参见图6，电子设备包括：处理器601、存储器602以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序6021，所述处理器执行所述程序时实现前述实施例的方法。

本发明还提供了一种可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行前述实施例的方法。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其他设备固有相关。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本发明并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图，或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本发明的排序设备中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所做的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

需要说明的是，本发明实施例中获取各种数据相关过程，都是在遵照所在地国家相应的数据保护法规政策的前提下，并获得由相应装置所有者给予授权的情况下进行的。