客服通话方法及设备

技术领域

本申请涉及人工智能领域，尤其涉及一种客服通话方法及设备。

背景技术

现在大型的银行均配备了电话客户系统，来方便客户完成相应的业务需求。现在一些科技实力较强的银行支持人工客服来进行存折余额的电话查询，但是这种人工客服的形式存在查询效率低的情况，例如人工客服可能因为业务繁忙无法进行很好的接通，此外，考虑到部分老年人的文化较低且无法很流利的讲普通话，这会导致人工客服可能无法很好的理解老人表达的含义，导致查询效率较低、查询出错或者是查询失败等。

发明内容

本申请一些实施例提供一种客服通话方法，方法应用于客服系统，方法包括：

接收用户终端发送的呼叫请求，在确定用户终端为第一次发起呼叫请求时，从普通话标准问题库中获取多个普通话标准问题，根据多个普通话标准问题生成应答响应；

向用户终端发送应答响应，使用户终端间隔播放普通话标准问题，并在播放完一个普通话标准问题时采集一次用户语音；

接收用户终端发送的多次采集用户语音，并对用户语音进行习惯语言识别获得用户习惯语言；

若用户语言习惯为方言时从方言身份认证问询库中获取匹配的方言身份认证问询，并向用户终端发送方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，使用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，并采集用户的身份认证语音；

接收用户终端发送的身份认证语音，并基于身份认证语音对用户身份进行认证，在认证通过后从方言业务问询库中获取匹配方言业务问询，并向用户终端发送方言业务问询和对应地普通话业务问询，使用户终端播放方言业务问询和对应地普通话业务问询，并采集用户的业务问询语音；

接收用户终端发送的业务问询语音，并基于业务问询语音从数据库中获得查询结果，向用户终端发送查询结果。

本申请一些实施例提供一种电子设备，包括：处理器，以及与处理器通信连接的存储器；

存储器存储计算机执行指令；

处理器执行存储器存储的计算机执行指令，以实现上述实施例所涉及的方法。

本申请一些实施例提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，计算机执行指令被处理器执行时用于实现上述实施例所涉及的方法。

本申请提供的客服通话方法及设备，在用户终端向客服系统发起呼叫请求后，确定用户终端为第一次呼叫时，则向用户终端发送并播报普通话标准问题，引导用户进行语音交互，采集用户语音信息，以识别用户语言习惯，在用户语言为方言时次用方言引导用户进行身份识别，在身份识别通过后继续用方言引导用户进行业务查询，获得查询结果。相较于现有客服系统，避免用户由于不会使用普通话而无法对账户进行查询。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

图1为本申请一些实施例提供一种客服通话方法的流程示意图；

图2为本申请一些实施例提供一种客服通话方法的流程示意图；

图3为本申请一些实施例提供的客服系统的架构示意图；

图4为本申请另一些实施例提供的客服通话方法的流程示意图；

图5为本申请另一些实施例提供的客服通话方法的流程示意图；

图6为本申请另一些实施例提供的客服通话方法的流程示意图。

通过上述附图，已示出本申请明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本申请构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本申请的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据，并且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关法律法规和标准，并提供有相应的操作入口，供用户选择授权或者拒绝。

需要说明的是，本申请提供的客服通话方法和装置可用于人工智能领域，也可用于除人工智能领域之外的任意领域，本申请客服通话方法和装置的应用领域不做限定。

现在大型的银行均配备了电话客户系统，来方便客户完成相应的业务需求。随着业务量的快速增长，不少科技实力较强的银行已经配备了智能客服系统，可以完成对原有人工客服的一个很好的替代，因此，现在人工客服已经成了为智能客服的一个辅助。但是现有的智能客服系统多针对的是具有一定科技知识储备的中青年客户，这类人群具有丰富的科技产品使用经验，可以很好的应对一些科技产品的使用方式。

随着国内老龄化的加速发展，有的银行也推出了“银发场景”，来专门的为老年人群开展金融服务。针对老年人的金融服务主要是进行存款余额查询等，不同于中青年人，老年人仍然喜欢使用存折而不是银行卡，这也就导致很多老年人进行实时的存款余额查询的时候无法使用手机银行等新型的查询工具。对于一些规模较小的银行则只能去营业网点柜台进行现场的查询，这对于老年人而言存在一定的不便利性。

现在一些科技实力较强的银行支持人工客服来进行存折余额的电话查询，但是这种人工客服的形式存在查询效率低的情况，例如人工客服可能因为业务繁忙无法进行很好的接通，此外，考虑到部分老年人的文化较低且无法很流利的讲普通话，这会导致人工客服可能无法很好的理解老人表达的含义，导致查询效率较低、查询出错或者是查询失败等。

随着现在银行的智能客服业务的发展，接通电话之后的智能客服服务进行特定的服务规则更可能会导致老年人连存折金额的查询窗口都找不到，从而不利于老年人的银行服务。

为了解决上述的问题，在本申请中提出了一种面向老年用户的客服通话方法及系统，从而可以使银行更好的为老年人开展服务。

下面以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。

图1和图2为本申请一些实施例提供一种客服通话方法，如图1和图2所示，该客服通话方法具体包括如下步骤：

S101、用户终端向客服系统发送呼叫请求。

其中，老年用户使用用户终端拨打专用的客户服务热线接通到智能客服系统。

S102、客服系统响应于呼叫请求，在确定用户终端第一次发起呼叫请求时从普通话标准问题库中获取多个普通话标准问题，根据多个普通话标准问题生成应答响应。

其中，客服系统在接收到呼叫请求后，智能语音交互系统开始工作。

在客服系统内存储有普通话标准问题库，从普通话标准问题库中获取普通话标准问题，普通话标准问题用于引导用户进行对话，通过对话确定用户用惯语言。

例如：存储有标准问题“请问您有什么需求”。

S103、客服系统向用户终端发送应答响应。

S104、用户终端间隔播放普通话标准问题，并在播放完一个普通话标准问题时采集一次用户语音。

其中，客服系统包括智能语音交互模块，智能语音交互模块进行先行引导与用户进行探索性对话尝试，同时用户终端语音采集模块开始工作，对用户说话产生的语音信号进行采集。

为了保证识别用户习惯语言的准确性，客服系统下发多个普通话标准问题，引导用户进行多次对话，采集多段用户语音。

更具体地，用户终端间隔播放普通话标准问题，并在播放完一个普通话标准问题时采集一次用户语音，如此可以减少噪声采集。

S105、客服系统接收用户终端发送的多次采集的用户语音，并对用户语音进行习惯语言识别获得用户习惯语言。

其中，用户终端在采集到多段用户语音后，将多段用户语音发送至客服系统。客服系统使用识别算法对用户语音进行习惯语言识别获得用户习惯语言。

客服系统通过引导用户进行标准问答，通过询问标准问题和对用户的语音结果反馈来使用识别模块进行老年用户惯用语言识别。

其中，识别模块包括普通话语音识别模块和方言语音处理与理解模块，在进行判断的时候优先级为先普通话语音识别模块，后方言语音处理与理解模块。先使用普通话语音识别模块对多段用户语音进行识别，如果识别到用户可以熟练使用普通话，那之后的智能语音交互模块则使用普通话来与老年用户进行交流并完成业务任务。

如果普通话语音识别模块识别到用户无法流利使用普通话，则使用方言语音处理与理解模块对多段用户语音进行识别，对老年用户的方言使用习惯进行识别后，智能语音交互模块开始配适老年用户方言情况语音材料，并且辅助普通话方式，即先使用方言后使用普通话来为老年用户提供业务查询服务。

其中，S102到S105中，客服系统进行普通话标准测试，确定用户是否具备普通话交流的条件，确定具备普通话交流条件，客服系统使用普通话进行交流确定业务，确定不具备普通话交流条件，客服系统使用方言进行交流确定业务。

S106、若用户语言习惯为方言时客服系统从方言身份认证问询库中获取匹配的方言身份认证问询，并向用户终端发送方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询。

其中，确定老年用户的惯用语言后，业务查询模块开始工作，针对老年用户主要进行的是存折余额及交易查询，由于存折查询较银行卡对于余额查询业务安全性较高，因此在进行业务查询模块设计的时候，只需要进行姓名和身份证号的验证即可进行相应的离柜在线查询。在使用的时候老年用户通过惯用语言向老年用户确认身份，身份确认通过后，业务查询模块开始工作。

S107、用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，并采集用户的身份认证语音。

其中，用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，引导用户进行对话，并采集用户在对话过程中的身份认证语音。

S108、客服系统接收用户终端发送的身份认证语音，并基于身份认证语音对用户身份进行认证，在认证通过后从方言业务问询库中获取匹配的方言业务问询。

其中，用户终端使用现有的识别算法对身份认证语音进行识别，基于识别结果进行用户身份认证，在认证通过后从方言业务问询库中获取匹配的方言业务问询。

更具体地，基于识别结果和本地数据库中存储的身份信息进行比对，实现用户身份认证。方言业务问询库中存储有不同类型的方言业务问询，基于用户语言习惯从方言业务问询库中获得与用户语言习惯匹配的方言业务问询。

S109、客服系统向用户终端发送方言业务问询和对应地普通话业务问询，使用户终端播放方言业务问询和对应地普通话业务问询，并采集用户的业务问询语音。

其中，用户终端播放方言业务问询和对应地普通话业务问询，引导用户进行对话，并采集用户的业务问询语音。

S110、客服系统接收用户终端发送的业务问询语音，并基于业务问询语音从数据库中获得查询结果，向用户终端发送查询结果。

其中，业务查询模块对业务问询语音进行识别，并使用标准的业务查询流程基于识别结果进行查询，并使用老年用户的惯用语言来对老年用户的常用业务查询进行回复，例如存折账户存款余额、账户金额变动明细等。

在上述技术方案中，在用户终端向客服系统发起呼叫请求后，确定用户终端为第一次呼叫时，则向用户终端发送并播报普通话标准问题，引导用户进行语音交互，采集用户语音信息，以识别用户语言习惯，在用户语言为方言时次用方言引导用户进行身份识别，在身份识别通过后继续用方言引导用户进行业务查询，获得查询结果。相较于现有客服系统，避免用户由于不会使用普通话而无法对账户进行查询。

继续参考图2，本申请一些实施例提供的客服通话方法，该客服通话方法还包括如下步骤：

S111、客服系统向用户终端发送确认信息，其中，确认信息用于确认查询结果是否有效。

S112、客服系统确定本次通话过程中执行查询次数是否小于预设阈值，若确定小于预设阈值，则返回S102。若确定大于或等于预设阈值，则进入S113。

S113、人工客服接入辅助问询。

S102到S105中，客服系统进行普通话标准测试，确定用户是否具备普通话交流的条件，确定具备普通话交流条件，客服系统使用普通话进行交流确定业务，确定不具备普通话交流条件，客服系统使用方言进行交流确定业务。

S114、客服系统使用普通话询问老年人的身份确认信息。

S115、客服系统使用普通话进行业务查询并反馈。

在上述技术方案中，提供一种面向老年人银行专项智能客服通话方法及系统，可以实现一种银行面向老年用户群体的专项智能客服系统，可以很好的解决老年用户习惯使用存折进行存取款、去网点现场来进行相应的存折中余额以及动账记录的查询比较耗时，又无法很好操作手机银行以及部分老年用户无法很好使用普通话进行交流的特点。

在一些实施例中，客服通话方法还包括：

客服系统在确定用户终端为第N次发起呼叫请求时，从本地数据中获取用户习惯语言；N为大于1的整数；

若用户语言习惯为方言时客服系统从方言身份认证问询库中获取匹配的方言身份认证问询，并向用户终端发送方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，使用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，并采集用户的身份认证语音；

客服系统接收用户终端发送的身份认证语音，并基于身份认证语音对用户身份进行认证，在认证通过后从方言业务问询库中获取匹配的方言业务问询，并向用户终端发送方言业务问询和对应地普通话业务问询，使用户终端播放方言业务问询和对应地普通话业务问询，并采集用户的业务问询语音；

客服系统接收用户终端发送的业务问询语音，并基于业务问询语音从数据库中获得查询结果，向用户终端发送查询结果。

在一些实施例中，上述客服通话方法还包括：

在对用户身份进行认证没有通过时，客服系统再次向用户终端发送方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，使用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，并采集用户的身份认证语音；

客服系统再次对用户的身份认真语音进行识别，在对用户身份进行认证没有通过时转入人工服务。

在一些实施例中，上述客服通信方法还包括如下步骤：

业务查询过程中，客服系统会将所有的语音信息、按键信息和短信信息都将被存放到过程信息存储模块中，以备后续查询和监管的需求。

一种面向老年人银行专项智能客服的业务执行方法及系统的核心是使用合适、有效且精确的方法来实现老年用户在不同的惯用语言(普通话和方言)体系下的所表达的内容的自动识别和理解，并且进行相应的操作。为实现本申请提供的方案，主要应用数字信号处理、自然语言处理和人工智能等技术和方法。需要足够量的语料库和数据库来支持普通话和方言场景的智能查询。

总体而言，一种面向老年人银行专项智能客服的业务执行方法及系统按照功能实现层面主要分为以下五个部分：用户语音信号处理、智能特征提取与自然语言处理、智能语音交互与语音合成、身份验证与业务查询以及辅助部分。

用户语音信号处理，老年用户语音信号的处理是本申请的一个基础，本申请的智能系统后续的所有操作都需要用户语音信号处理。接收到老年用户的语音信息之后进行滤波去噪工作，最大限度的保留老年用户语音信息的有用部分，滤除掉噪声部分，输出去噪后的老年用户语音信息。更具体地，用户语音信号处理使用基于VMD的实时动态信号处理方法，可以将老年用户所产生的语音信号按照不同的中心频率并结合一定的带宽进行分解生成不同的子信号，由于老年用户的语音信号、环境噪声、信号传输所造成的信号所对应的频率范围不同，通过阈值法最大限度的保留老年用户的语音信号部分去除噪声干扰。

智能特征提取与自然语言处理，接收到去噪后的老年用户语音信息使用人工智能技术来进行老年用户语音信息的特征提取并且进行自然语言处理从而理解老年用户语音信息中所表达的内容。更具体地，进行去噪后的老年用户语音信息使用人工智能方法GAN网络进行训练，在训练时使用之前人工客服系统所采集到的被标定标签的音频数据，从而可以提取老年用户语音信息中关于普通话和各地主要方言的特征，在对这些特种进行分析和研究获得可以代表普通话和各地方言的重要的特征。在获得特征信息后，使用另一个GAN网络来配合使用普通话或对应的方言语料库进行语音识别将语音信息转换为文字信息。转换为文字信息后使用NLP方法，将文本信息向量化转换为数字信息，从而可以进行中文的文本分词、词性标注、上下文分析，并与标准业务查询语料库进行匹配从而推理出老年用户想要表达的意图进而做出响应的业务服务。

智能语音交互与语音合成，这个部分与用户语音信号处理部分和智能特征提取与自然语言处理部分之间关联紧密，同时这两个部分所包含的关键技术是智能语音交互与语音合成部分的核心，这个部分主要获取老年用户的语音信息和向老年用户传递语音形式的查询结果、问题信息以及确认信息等。智能语音交互与语音合成是本申请系统与老年用户进行交互的一个重要的部分。双方在使用基于电话的智能客服系统时，这个部分就是整个系统的窗口。智能语音交互与语音合成部分包含前面的用户语音信号处理和智能特征提取与自然语言处理，从而可以实现本申请的对话业务。对于语音合成部分，在理解了客户的查询需求之后，进行相应的查询，查询结果结合固定回答的模板生成答复后，使用文字转语音工具进行语音的合成，如果是普通话情况则合成普通话来播报，如果是某种方言则使用该方言进行播报，但是在方言场景使用方言播报后还需使用普通话来播报一次，从而实现整个使用的智能语音交互。

身份验证与业务查询，这个部分涉及到上述的三个部分，通过语音的交互可以对老年用户的身份信息进行验证，并且根据老年用户的需求进行相应的业务查询，并且将查询结果反馈到语音合成部分进行语音合成后通过交互的方式来与老年用户进行信息交流。为了实现智能语音交互与语音合成，在后台还有一个很重要的部分就是身份验证与业务查询。本申请主要针对广大的使用存折进行存取款的老年用户的余额查询及交易明细的查询。由于存折的安全性较高，不存在盗刷等不安全行为的可能性极低，因此在进行存折余额查询的时候老年用户通过向本申请智能客服系统通过语音输入姓名和身份证号信息来进行验证，验证通过则开始业务查询，如果验证不通过且重复次数较高则转入人工服务模式进行操作。

辅助部分，这个部分设计到的数据流入不多，主要是数据的输出和存储。在智能业务无法解决问题的情况下介入人工客服，在智能业务查询完成之后将业务查询结果发送给老年用户，业务查询成功之后，将查询过程中的信息进行保存。辅助部分是本申请中用到的一些常规的模块与功能，辅助部分包括：人工客服介入、短信通知和信息存储。人工客服介入的情况和场景在身份验证与业务查询中有过介绍。短信通知是在业务查询确认完成之后，将查询的关键信息通过短信的方式发送到用户指定的手机上。信息存储就是在整个查询的过程中本申请系统所接收和发送的所有信息都要保存以便查询和监管的需求。

更具体地，图3为本申请一些实施例提供的客服系统的架构示意图，如图3所示，用户语音信号处理、智能特征提取与自然语言处理、智能语音交互与语音合成、身份验证与业务查询以及辅助部分涉及到12个具体的模块，这些模块的协同工作来完成本申请整个系统的工作。

1)语音采集模块，语音采集模块的主要作用是用来采集老年用户所产生的语音信息。

2)普通话语音识别模块，通过科学的方法来判别老年用户惯用的语言为普通话。

3)普通话语音处理与理解模块，通过科学的方法在普通话场景下来对老年用户的语音信息进行处理并得到老年用户所表达的信息。

4)方言语音识别模块，通过科学的方法来判别老年用户惯用的语言为某种常见方言。

5)方言语音处理与理解模块，通过科学的方法在某种常见方言场景下来对老年用户的语音信息进行处理并得到老年用户所表达的信息。

6)银行业务查询模块，与银行业务查询系统进行连接来为老年用户进行相应的业务查询。

7)智能语音交互模块，通过科学的方法来获取语音信息并合成相应的语音信息与老年用户进行交流。

8)智能语音合成模块，将与老年用户进行询问以及业务查询的结果进行语音合成。

9)人工服务辅助模块，如果智能查询没有解决问题则需要人工客服系统的介入。

10)短信服务辅助模块，将业务的查询结果通过短信来进行发送到指定的手机(如果存在)。

11)身份信息确认模块，通过老年用户的姓名和身份证号来确认业务查询人员的身份。

12)核心信息存储模块，将成功完成的业务查询结果全过程进行保存。

针对用户语音信号处理，此处以对身份认证语音进行预处理为例说明。图4为本申请另一些实施例提供的客服通话方法的流程示意图，图5为本申请又一些实施例提供的客服通话方法的流程示意图。

在一些实施例中，基于身份认证语音对用户身份进行认证，具体包括：

步骤一：对身份认证语音进行预处理，获得预处理后的用户语音。更具体地，步骤一具体包括：

S201、使用局部非均值方法对用户语音进行预处理去除电力线噪声。

其中，老年用户的讲话通过手机或座机的麦克风将模拟信号转换成数字信号，在模拟信号转换成数字信号之前，使用滤波电路对模拟信号中电力线噪声进行去除。

S202、使用变分模态分解方法对去噪后的用户语音进行分解，获得多个子信号。

在数字信号处理的过程中，使用变分模式分解(Variational ModeDecomposition，VMD)方法将老年用户的语音信号按照不同的中心频率和一定的带宽进行分解。

S203、计算不同子信号的噪声含量。

其中，使用现有的噪声提取方法从子信号中提取噪声信号，并计算噪声信号在子信号中的含量。更具体地，计算噪声信号的信号强度与子信号强度之间比值，获得子信号的噪声含量。

S204、将噪声含量大于预设阈值的子信号去除。

S205、剩余子信号进行合并获得预处理后的用户语音。

通过步骤一，可以实现将老年用户真实的讲话内容与背景环境噪声、传输过程产生的噪声等分隔开来进行一定的滤波去噪处理。

步骤二、对预处理后的用户语音进行认证。

S301、使用生成对抗网络(GAN)对预处理后的用户语音进行用语习惯识别，确定用户所使用的语言。

其中，得到老年用户真实的讲话内容之后，使用人工智能方法中的对抗生成网络(Generative Adversarial Net，GAN)来提取老年用户真实的讲话内容的特征，这一部分主要是有两个目的，第一个目的是用来提取老年用户的方言特征来判定老年用户的惯用语言，第二个目的是用来为之后的自然语言处理(Natural Language Processing，NLP)做铺垫，使用普通话和方言并用的海量语料库，从而使得系统可以自动且只能的理解老年用户表达的内容并且进行相应的自然语言生成从而实现目的，来方便服务广大老年用户群体，从而提升老年用户的用户体验同时提升银行的办事效率。

S302、使用用语习惯对应的生成对抗网络对预处理后的用户语音进行语音识别，获得文本信息。

其中，确定具体普通话或某种主要方言后，使用普通话对应的生成对抗网络或者方言对应的生成对抗网络对预处理后的用户语音进行语音识别，获得文本信息。

S303、使用自然语言处理方法对文本信息向量化。

S304、对向量化的文本信息进行文本理解获得语音识别结果。

S305、将语音识别结果与本地存储的用户信息进行比对，获得认证结果。

在上述技术方案中，一种面向老年人银行专项智能客服的业务执行方法及系统，使用来针对老年用户的存折余额及交易查询。可以实现针对老年用户的存折余额及交易查询场景下，针对使用不同惯用语言(普通话和方言)的相应查询，可以更好的为老年用户进行服务。

图6为本申请另一些实施例提供的客服通话方法的流程示意图。如图6所示，本申请一些实施例还提供一种客服通话方法，该客服通话方法具体包括如下步骤：

S401、通过智能客服的引导身份信息确认模块。

S402、确定姓名信息和身份证信息正确，若不正确，进入S404或S406。若正确，进入S403。

S403、进行余额或交易明细查询。

S404、确定错误次数是否大于次数阈值，若是，进入S405。

S405、人工客服介入进行余额或交易明细查询。

S406、主动挂断。

本申请一些实施例提供一种面向老年用户的客服通话方法和设备，具体有如下有益效果：

1)方便老年用户群体：一种面向老年人银行专项智能客服的业务执行方法及系统专门针对老年用户所常使用的存折进行相应的查询工作。对于老年用户，理解智能产品的能力有限，可能无法很好的使用现有的智能查询系统，因此专门开放一个服务老年人的智能查询系统很有必要可以为老年用户提供很大的方便，不用让大量不会使用手机银行的老年用户去银行网点进行实地的查询。

2)针对方言场景进行了提升：现有的银行客服系统针对国内用户的服务主要是使用普通话。但是，由于老年用户的文化水平和生活习惯等，存在大量的老年用户无法很好的使用普通话进行沟通，在一种面向老年人银行专项智能客服的业务执行方法及系统这个发明中，针对方言场景进行了补充，从而可以有利于银行在一定程度上解决普通话交流不畅地区或人群的客服业务。

3)减轻客服人员的压力：目前银行使用的智能客服系统能解决的场景有限，主要针对的是一些常见的查询场景，很多时候客户为了得到更好更全面的信息也会转到人工客服进行查询。针对老年用户，现有的智能客服系统可能不能很好的服务他们，因此人工客服的介入是很必要的，但是一些老年用户无法很好的使用普通话进行沟通，这就会对客服人员的工作强度和难度带来一定的增加，因此本次的发明可以在一定程度上减轻客服人员的压力。

本申请一些实施例提供一种客服通话装置，装置包括：

接收模块，用于接收用户终端发送的呼叫请求，在确定用户终端为第一次发起呼叫请求时，从普通话标准问题库中获取多个普通话标准问题，根据多个普通话标准问题生成应答响应；

发送模块，用于向用户终端发送应答响应，使用户终端间隔播放普通话标准问题，并在播放完一个普通话标准问题时采集一次用户语音；

接收模块，用于接收用户终端发送的多次采集用户语音，并对用户语音进行习惯语言识别获得用户习惯语言；

处理模块，用于若用户语言习惯为方言时从方言身份认证问询库中获取匹配的方言身份认证问询，并向用户终端发送方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，使用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，并采集用户的身份认证语音；

接收模块，用于接收用户终端发送的身份认证语音，并基于身份认证语音对用户身份进行认证，在认证通过后从方言业务问询库中获取匹配方言业务问询，并向用户终端发送方言业务问询和对应地普通话业务问询，使用户终端播放方言业务问询和对应地普通话业务问询，并采集用户的业务问询语音；

接收模块，用于接收用户终端发送的业务问询语音，并基于业务问询语音从数据库中获得查询结果，向用户终端发送查询结果。

在一些实施例中，处理模块，具体用于：

使用局部非均值方法对用户语音进行预处理去除电力线噪声；

使用变分模态分解方法对去噪后的用户语音进行分解，获得多个子信号；

并计算不同子信号的噪声含量，将噪声含量大于预设阈值的子信号去除；

将剩余子信号进行合并获得预处理后的用户语音，对预处理后的用户语音进行认证。

在一些实施例中，处理模块，具体用于：

使用生成对抗网络对预处理后的用户语音进行语音识别，将语音信息转换为文本信息；

使用自然语言处理方法对文本信息向量化，并对向量化的文本信息进行文本理解获得语音识别结果。

在一些实施例中，处理模块，具体用于：

在确定用户终端为第N次发起呼叫请求时，从本地数据中获取用户习惯语言；N为大于1的整数；

若用户语言习惯为方言时从方言身份认证问询库中获取匹配的方言身份认证问询，并向用户终端发送方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，使用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，并采集用户的身份认证语音；

接收用户终端发送的身份认证语音，并基于身份认证语音对用户身份进行认证，在认证通过后从方言业务问询库中获取匹配的方言业务问询，并向用户终端发送方言业务问询和对应地普通话业务问询，使用户终端播放方言业务问询和对应地普通话业务问询，并采集用户的业务问询语音；

接收用户终端发送的业务问询语音，并基于业务问询语音从数据库中获得查询结果，向用户终端发送查询结果。

在一些实施例中，处理模块，具体用于：

在对用户身份进行认证没有通过时，再次向用户终端发送方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，使用户终端播放方言身份认证问询和对应地普通话身份认证问询，并采集用户的身份认证语音；

再次对用户的身份认真语音进行识别，在对用户身份进行认证没有通过时转入人工服务。

本申请一实施例提供一种电子设备，电子设备包括存储器和处理器。

其中，存储器用于存储处理器可执行的计算机执行指令；

处理器在执行计算机执行指令时实现上述实施例中方法中的各个步骤。具体可以参见前述方法实施例中的相关描述。

可选地，上述存储器既可以是独立的，也可以跟处理器集成在一起。当存储器独立设置时，该电子设备还包括总线，用于连接存储器和处理器。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行计算机执行指令时，实现上述实施例中方法中的各个步骤。

本申请实施例还提供一种计算机程序产品，包括计算机执行指令，该计算机执行指令被处理器执行时实现上述实施例中方法中的各个步骤。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求书指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求书来限制。