处理工单的方法、工单系统和计算设备

技术领域

本公开涉及客服领域，特别涉及一种处理工单的方法、工单系统和计算设备等。

背景技术

目前，在为客户、特别是企业客户提供客户服务时，通常要根据客户所使用的即时通讯(Instant Messaging，IM)软件，与客户建群以方便及时沟通并解决问题。客户可以在该IM软件的客户服务群中反馈各种问题，客服人员可以在该群内及时跟进并处理问题。

由此期望提供一种技术方案，其能提高利用IM软件的客户服务群为客户解决问题的效率和/或质量。

发明内容

本公开要解决的一个技术问题是提供一种技术方案，其能提高利用IM软件的客户服务群为客户解决问题的效率和/或质量。

根据本公开的第一个方面，提供了一种处理工单的方法，包括：响应于接收到即时通讯软件的客户服务群中客户的服务诉求消息，在所述即时通讯软件的相关界面中显示包括工单创建入口的消息；响应于对所述工单创建入口的操作，在工单平台上创建和处理工单；以及响应于所述工单平台对所述工单的状态的变更，在所述即时通讯软件的相关界面中显示包括所述工单的状态的消息。

可选地，该方法还包括：对所述服务诉求消息进行关键词解析；以及在解析出的关键词匹配知识库的情况下，显示包括所述知识库给出的匹配所述关键词的解决方案的消息，在解析出的关键词不匹配知识库或者所述客户确认所述知识库给出的解决方案没有解决问题的情况下，执行显示包括工单创建入口的消息的步骤。

可选地，显示包括所述工单的状态的消息包括：响应于所述工单平台对所述工单的创建，显示包括工单创建通知的消息；响应于所述工单平台对所述工单的处理完结，显示包括工单完结通知的消息；并且/或者响应于所述工单平台对承接所述工单的人员的确定或变更，显示包括工单开始处理或工单承接人变更通知的消息。

可选地，所述方法还包括在所述客户服务群中部署机器人；其中，显示包括工单创建入口的消息和显示包括所述工单的状态的消息的步骤是由所述机器人执行的。

可选地，所述方法还包括：在所述客户服务群的群聊界面中部署快捷入口，所述快捷入口用于向所述客户服务群中的客服人员和/或客户显示与其相关的工单信息。

可选地，从多个即时通讯软件各自的客户服务群中的客户接收到对应的服务诉求消息，并且分别在所述多个即时通讯软件各自的相关界面中显示包括工单创建入口的消息；响应于对所述多个即时通讯软件各自的相关界面中显示的工单创建入口的操作，在所述工单平台上分别创建和处理来自对应即时通讯软件的工单；以及响应于所述工单平台对来自对应即时通讯软件的工单的状态的变更，在对应即时通讯软件的相关界面中显示包括对应工单的状态的消息。

可选地，所述工单平台在创建所述工单后提醒对应客户服务群中的客服人员承接所述工单，并且在承接了所述工单的客服人员确认需要进行工单流转的情况下，将所述工单流转给其他客服人员或技术人员承接。

可选地，所述即时通讯软件的相关界面包括对应客户服务群的群聊界面和/或所述即时通讯软件中的快捷入口跳转的界面。

可选地，对所述工单创建入口的操作包括：点击所述工单创建入口以便跳转到相应的操作页面，并且在所述操作页面中输入与客户的服务诉求相关的信息，其中所述信息包括关注人信息，所述关注人具有查看根据所述信息创建的工单的相关信息的权限，并且所述关注人包括所述信息的输入者和/或由输入者输入的相关人员。

可选地，所述包括工单创建入口的消息和所述包括所述工单的状态的消息被显示在所述即时通讯软件的相同或不同的界面中。

可选地，所述服务诉求消息包括提醒消息内容和/或包含客户服务诉求意图的文本，其中所述文本是利用自然语言处理技术确定其包含客户服务诉求意图的。

根据本公开的第二个方面，提供了一种工单系统，包括：机器人，被部署于即时通讯软件的客户服务群中，并且被配置为响应于接收到所述客户服务群中的客户的服务诉求消息，在所述即时通讯软件的相关界面中显示包括工单创建入口的消息；以及工单平台，被配置为响应于对所述工单创建入口的操作，创建和处理工单；其中，所述机器人还被配置为响应于所述工单平台对所述工单的状态的变更，在所述即时通讯软件的相关界面中显示包括所述工单的状态的消息。

根据本公开的第三个方面，提供了一种计算设备，包括：处理器；以及存储器，其上存储有可执行代码，当可执行代码被处理器执行时，使处理器执行如上述第一方面所述的方法。

根据本公开的第四个方面，提供了一种非暂时性机器可读存储介质，其上存储有可执行代码，当可执行代码被电子设备的处理器执行时，使处理器执行如上述第一方面所述的方法。

由此，利用根据本公开的方法，能够提高利用IM软件的客户服务群为客户解决问题的效率和质量。

附图说明

通过结合附图对本公开示例性实施方式进行更详细的描述，本公开的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显，其中，在本公开示例性实施方式中，相同的参考标号通常代表相同部件。

图1示出了根据本公开至少一个实施例的处理工单的方法的示意性流程图。

图2示出了根据本公开至少一个实施例的工单系统的示例性工单处理过程的流程图。

图3A-图3E分别示出了根据本公开至少一个实施例的处理工单的方法中涉及的一些示例性用户界面。

图4示出了根据本公开至少一个实施例的计算设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施方式。虽然附图中显示了本公开的示例性实施方式，然而应该理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

如前所述，通常可以与客户建立一个IM软件的群为客户解决问题，该群在本文中可以被称为“客户服务群”或简称为“客服群”。客户服务群可以是任何对客户服务需求进行沟通的群，例如可以包括售前服务群、售后服务群、客户沟通群等。然而，本公开发现，由于通常存在客服群内人员和/或消息众多，客服人员同时负责多个IM软件的多个客服群，并且/或者多个客服人员轮班使用一个服务账号等现象，因此经常出现群内客户反馈的问题无法及时得到响应，客户无法得知其反馈问题的处理情况，和/或客服人员处理客户问题效率低等各种痛点。

具体而言，例如，客服人员往往需要在群里追溯聊天内容，反复与客户确认问题，特别是在多人轮班负责一个服务账号的情况下，换班时候新的客服人员要翻看群内信息流才能追溯问题，而且客服人员需要手动记录下各个问题，一一处理后还要把处理结果手动发消息通知到对应的客户。另外，通常客服群或其他工作群的消息太多，导致客服人员经常容易错过问题；一旦错过一个问题，就需要客服人员在群的信息流里面“大海捞针”，很多时候还需要客户重复提问。另外，一个客服人员通常负责服务多个客户，需要同时在多个群里跟进问题，而在客户、特别是企业客户使用不同的IM软件的情况下，客服人员需要在不同的IM软件的多个不同的群之间切换，其跟进效率随着群数量*IM工具数量倍数下降。另外，特别是在为企业客户建立的客服群内，存在各类服务需求的各种角色的客户，例如，普通出差员工、对出差进行管理的企业差旅管理员(如企业财务人员、管理人员)等，客服人员需要了解所有这些角色的客户涉及的服务内容，这增加了客服人员的培训难度。另外，群里的沟通都是实时聊天，所有的问题反馈时间、跟进人、处理进度、完结时间点全部都没有统一记录，客户无感知全靠问，客服人员只能全凭责任感来处理完成工作，很难有标准化和数值化的工作考量标准。

综上，客服人员工作内容很琐碎，效率低，费时费力，无法很好管理多个IM软件的多个客服群，且无法对客服人员进行有效考核。而另一方面，客户还不一定满意，因为如上所述的各种原因，客户会经常碰到：群里反馈的问题经常没有回应，一个问题有时候要重复好几遍，有没有人响应在处理也不清楚等各种麻烦，长时间就可能形成情绪积累影响合作关系。也就是说，有时引导客户进群后，反而不能为客户提供求助的及时响应及服务，甚至还可能增加更多的客户投诉，从而影响与客户的合作关系。目前利用客服群提供客户服务存在：效率低、易遗漏、无追踪、无服务标准、满意度差等各种问题。

有鉴于此，本公开提出了一种新的解决方案，其将IM群和工单平台结合，能够更方便地处理客户的服务诉求，跟踪工单的处理进度等。特别是在一些情况下工单平台能支持多个IM工具，有效地提高了客服的效率和质量。另外，在一些实施例中，本公开的方案能够利用客户服务群让客户自主反馈问题，自助生成工单，并且及时向客户更新工单的状态。由此，可以方便客服人员跟进处理客户反馈的问题，并且让客户及时了解自己反馈的问题的处理进度等相关信息，提高了客服的效率和质量。

在一些实施例中，可以通过建立在IM软件中的机器人的能力，衔接客户与客服人员的数据通道，将问题反馈、跟进、处理等实时同步。在一些实施例中，可以利用工单平台对工单进行统一管理，形成统一的数据记录，既方便客服人员及时跟进处理和/或流转工单，也方便后续对某个客服人员的整体工作进行评价，和/或对某个客户、特别是企业客户的整体服务形成服务分析报告，进一步提高客服质量。在一些实施例中，本公开的方案以IM软件作为入口，但不局限于某一特定IM软件生态，而是可在任一IM软件中，通过机器人构建信息数据互通，使用统一的工单平台，由此实现客户无论使用哪个IM软件都具有问题反馈、提交工单、服务跟进、结果同步的能力。例如，在各种IM软件场景中，客户都可以通过@群机器人(即，群内部署的机器人)，作为问题及信息数据输入源，经过平台中转服务能力，统一写入到内部客服系统(例如工单平台)，并转换成工单在内部客服系统中流转处理；另外，将针对问题的解决进度、解决结果及时同步到对应的IM软件的群中；由此实现跨多IM软件用户反馈问题，处理工单(包括协同工单)的能力；这有效提供了一个客服系统内客户通过不同IM软件沟通反馈问题的能力。

在本文中，“工单平台”可以是具有工单创建、处理等功能的软件、硬件、或者软硬结合的任何系统，其例如在一些情况下可以提供常规的工单系统(或者也可以称为“工单管理系统”)的功能；“协同工单”指的是由外部(客户)发起的投诉/咨询创建的工单需要其他多方来共同处理问题的工单。另外，在本文中，表述“多个”意指多于一个，即至少2个。

下面将结合图1、图2和图3A-图3E来详细描述本公开的方案的至少部分实施例。

图1示出了根据本公开至少一个实施例的处理工单的方法的示意性流程图。

如图1所示，在步骤S110中，响应于接收到即时通讯(IM)软件的客户服务群中客户的服务诉求消息，在该IM软件的相关界面中显示包括工单创建入口的消息。在一些实施方式中，可以在该客服群的群聊界面中和/或独立于该群聊界面显示包括工单创建入口的消息。例如，该IM软件的相关界面可以包括对应客户服务群的群聊界面和/或该IM软件中的快捷入口跳转的界面等。

在本文中，“服务诉求消息”指的是包含客户提出服务诉求的意图的消息。例如，在一些实施方式中，服务诉求消息可以包括提醒消息内容和/或包含客户服务诉求意图的文本，其中所述文本是利用自然语言处理技术确定其包含客户服务诉求意图的。例如，可以利用自然语言处理技术分析客户发送的文本消息，确定其中文本包含客户服务诉求意图，从而确定该文本消息为服务诉求消息。可以利用各种自然语言处理技术，例如，规则和/或人工智能(AI)技术等，对客户的文本消息进行分析，在检测到其中包含客户服务诉求意图的情况下，可以显示包括工单创建入口的消息。这个分析操作可以由部署在该客服群内的机器人执行，或由该机器人调用外部服务或应用来执行。在一些实施方式中，提醒消息内容可以包括在该IM软件中用来提醒某个用户或所有用户的内容，例如，通常可以用“@”这个符号后接要提醒的用户名或所有用户来作为提醒，因此提醒消息内容可以包括@群内某个用户(包括客服人员或机器人)或所有用户。

在一些实施方式中，所述工单创建入口可以用于输入与客户的服务诉求相关的信息并且将其传输给工单平台。例如，工单创建入口可被显示为消息中的一个按钮，客户或客服人员可以点击该按钮，跳转至工单创建操作所对应的操作页面(可包括跳转至某个小程序的操作页面)，在该页面中输入相关信息。在一些实施方式中，经由所述工单创建入口输入的与客户的服务诉求相关的信息可以包括关注人信息，所述关注人具有查看后续根据所述信息创建的工单的相关信息的权限，并且所述关注人包括所述信息的输入者和/或由输入者输入的相关人员。

在一些实施方式中，该步骤S110可以由部署在该客户服务群中的机器人来执行。机器人指的是IM软件中可设置的模拟人的账号，其可以通过预设好的代码来自动执行操作。例如，可以依赖IM软件的开放能力在该客户服务群中部署一个机器人，该机器人可以具备支持调用指定服务，作为群内信息接收，支持向指定群发布触达消息能力等功能。另外，该机器人还要能与工单平台进行数据通信。在该情况下，在一些实施方式中，前述服务诉求消息可以包括提醒消息内容，例如“@机器人”，其中“机器人”可替换为群内部署的机器人的名字。在一些实施方式中，在客户在群聊界面中@机器人之后，机器人响应于该消息自动显示包括工单创建入口的消息，因此客户可以选择该工单创建入口(其例如可被显示为消息中的一个按钮，客户可以点击该按钮)，跳转至工单创建操作所对应的操作页面(可包括跳转至某个小程序的操作页面)，客户根据跳出的页面要求填写其反馈的问题的相关信息并提交，这些信息被传输给工单平台供其创建相应的工单，由此可实现客户自助创建工单。由此，客户无需与客服人员进行繁琐沟通，一个@即可快速提交使用问题。

图3A和图3B给出了示例性的用户界面，展示上述步骤的示例操作。具体而言，图3A和图3B示出了一个AAA商旅公司为XXXX公司提供客户服务的某IM软件聊天群“XXXX公司-AAA商旅服务群”的群聊界面，在该群中部署了一个机器人，命名为“客服助手”。在图3A中，“管理员”账号发送了一个提醒消息“@客服助手”，响应于其，“客服助手”机器人在群聊界面中发布了一个消息，其包括工单创建入口，即其中的“创建工单”按钮，该消息还包括一些文字说明来帮助客户或客服人员创建工单。客户或客服人员点击“创建工单”按钮后，如图3B所示，跳出一个新建工单的页面，客户或客服人员可以按照页面的要求填写相关信息并提交。另外，如图3B中的红框所突出显示的，在该新建工单的表单中还可以设置问题关注人。该页面可以自动填入填表人的信息作为关注人，和/或由填表人填写和/或增加其他相关人员(包括客户、客服人员等)作为关注人。在该工单创建成功后，该关注人可以方便地查看该工单的详情和/或收到该工单状态更新的相关消息等，由此客户反馈的问题进度可以实时同步，不再石沉大海。另外，在一些情况下，群内的客服人员也可以点击该“创建工单”按钮，根据获取的客户反馈问题的信息填写该新建工单的表单并将该工单涉及的客户设为关注人。

另外，在一些实施方式中，本公开的示例性方法还可以包括：对客户的服务诉求消息进行关键词解析(例如由机器人或工单平台等执行)。例如，可以由机器人自身程序进行关键词解析，或者由机器人调用其他程序、服务或平台进行关键词解析，或者由机器人将该提醒消息发给工单平台去做解析。然后，在解析出的关键词匹配知识库的情况下，显示包括该知识库给出的匹配该关键词的解决方案的消息；在解析出的关键词不匹配知识库或者客户确认知识库给出的解决方案没有解决问题的情况下，如前所述地显示包括工单创建入口的消息。在一些实施方式中，关键词匹配知识库的操作可以由机器人自身程序，机器人调用其他程序、服务或平台，工单平台自身，或者工单平台调用其他程序、服务或平台来执行。知识库可以包括客服相关的知识点，其例如可以由服务运营人员根据相关资料和/或历史记录等来建立和/或维护。关键词匹配知识库意指用关键词查询知识库时能找到与其相匹配的条目(即知识点，例如问答对(QA对)等)。在一些情况下，匹配指的是精确匹配，或者是二者相似度超过一定阈值。在一些实施方式中，在匹配的情况下，知识库可以给出匹配该关键词的解决方案，将其返回给机器人，机器人由此在群聊界面中显示包括该解决方案的消息，在一些情况下还可以提醒客户接收该消息，在该消息中还可以提供两个按钮“已解决”和“未解决”供客户选择；在客户点击“未解决”按钮的情况下，机器人在群聊界面中发布包括工单创建入口的消息。由此，在一些情况下可以利用知识库为客户自动提供问题的解决方案，进一步提高服务效率。

然后，如图1所示，在步骤S120中，响应于对该工单创建入口的操作，在工单平台上创建和处理工单。

在一些实施方式中，例如前面所描述的，对该工单创建入口的操作可以包括：点击该工单创建入口以便跳转到相应的操作页面，并且在该操作页面中输入与客户的服务诉求相关的信息，其中该信息包括关注人信息，该关注人具有查看根据该信息创建的工单的相关信息的权限，并且该关注人包括该信息的输入者和/或由输入者输入的相关人员。

在一些实施方式中，该工单平台可以为提供客户服务的公司设置的用于内部统一管理工单的一个平台，其可以具有例如后面将详述的工单的创建、处理等各种功能。

在一些实施方式中，工单平台在创建工单后可以提醒客户服务群中的客服人员承接该工单，并且在承接了该工单的客服人员确认需要进行工单流转的情况下，可以将该工单流转给群内和/或群外的其他客服人员或技术人员承接。例如，工单平台可以在自己平台或经由其他软件(例如当前的IM软件)给群内客服人员(可以是全部人员或者指定的一个或多个客服人员)发送提醒消息。在一些情况下，客服人员在承接了工单之后，在开始处理或处理过程中发现自己无法解决问题，需要群外的客服或技术人员支持，此时可以在工单平台上将工单流转给群外的客服或技术人员承接(可以单独承接或与之前客服人员共同承接)，由此可以较方便地处理协同工单。

在一些实施方式中，工单平台可以及时变更并显示工单的处理过程中的各个状态(或阶段)，例如包括：待处理(创建后还没人承接)、处理中(被客服人员承接)、已完结等，并且将工单的状态的变更同步到客服服务群的群聊界面中，例如可通过机器人将变更通知的消息同步发布在群聊界面中。

然后，如图1所示，在步骤S130中，响应于前述的工单平台对工单的状态的变更，可以在该IM软件的相关界面中显示包括工单的状态的消息。在一些实施方式中，可以在该客服群的群聊界面中和/或独立于该群聊界面显示包括工单的状态的消息。例如，该IM软件的相关界面可以包括对应客户服务群的群聊界面和/或该IM软件中的快捷入口跳转的界面等。在一些实施方式中，前述的包括工单创建入口的消息和包括工单的状态的消息可以被显示在该IM软件的相同或不同的界面中；也就是说，步骤S110与S130中所述的该IM软件的相关界面可以相同或不同。

在一些实施方式中，显示包括工单的状态的消息可以包括：

响应于工单平台对工单的创建，显示包括工单创建通知的消息；

响应于工单平台对工单的处理完结，显示包括工单完结通知的消息；并且/或者

响应于工单平台对承接工单的人员的确定或变更，显示包括工单开始处理或工单承接人变更通知的消息。

在一些实施方式中，该步骤是通过部署在该客户服务群中的机器人来执行的。例如，图3D给出了机器人在客服群的群聊界面中显示包括工单创建通知的消息和包括工单完结通知的消息的示例，其中在每个消息中可以包括工单的基本信息(如标题、相关时间信息等)，并设置一个或多个按钮，以方便客户查看该工单的详情和/或提供相关的评价/反馈等。

由此，可以在客服群的群聊界面中实时同步工单的处理进程，方便客户跟踪了解情况。

另外，在一些实施方式中，还可以在客户服务群的群聊界面中部署快捷入口，该快捷入口用于向群内的客服人员和/或客户显示与其相关的工单信息，例如工单列表。由此，客服人员和/或客户都可以主动跟踪工单的处理进程。

在一些实施方式中，快捷入口可以是根据IM软件在群内配置的一个插件，其可以跳转到指定页面。例如，如图3C中的红框所高亮的，可以在群内用于发送消息的会话框上方设置快捷入口“客服助手”，点击该快捷入口后会出现右边的页面，其可以列出与点击者相关的所有工单，包括工单标题和红框所高亮的工单状态等基本信息。由此，问题进度在线追踪，处理结果一目了然。另外，在一些实施方式中，快捷入口所跳转的页面也可以根据点击者的身份不同而不同；例如，虽然客服人员和客户都可以看到显示工单列表的页面，但是该页面中的操作项可以不同。例如，客户点击快捷入口能看到自己提的问题工单列表和各自对应的工单状态，这样客户能知道自己提的问题的进度；群里客服人员点击快捷入口看到的是可点击的工单列表，可以点击各个工单查看工单详情，在工单详情下面有接起处理的按钮，客服人员可以点击该按钮来承接工单，工单就相应地从待处理变为处理中的状态。

另外，在一些实施方式中，本公开的方法可以从多个IM软件各自的客户服务群中的客户接收到对应的服务诉求消息，并且分别在该多个IM软件各自的相关界面中显示包括工单创建入口的消息；然后，响应于对该多个IM软件各自的相关界面中显示的工单创建入口的操作，在该工单平台上分别创建和处理来自对应IM软件的工单；以及响应于该工单平台对来自对应IM软件的工单的状态的变更，在对应IM软件的相关界面中显示包括对应工单的状态的消息。例如，前述的工单平台可以经由分别部署在多个IM软件的多个客户服务群中的机器人显示的工单创建入口接收到来自多个IM软件的客服群中的客户的服务诉求的相关信息，并且分别创建和处理来自对应IM软件的工单。因此，工单平台可以通过群内机器人方便地跨IM软件地统一管理多个客服群的工单。各机器人和工单平台的操作以及之间的交互等操作都可以与前面描述的各工单处理方法示例中的相同或类似。在一些情况下，一个机器人可以负责多个客服群，即，在多个客服群内添加相同的机器人。例如，可以在同一个IM软件中仅设置一个机器人，将其添加在该IM软件中建立的各个客服群中，即，利用一个机器人来管理一个IM软件中的所有客服群；但本公开不限于此，也可以在一个IM软件中设置多个机器人，分别管理其中的一个或多个客服群。在不同的IM软件中需要依赖各软件来设置不同的机器人。在一些实施方式中，可以对各客服群的数据进行彼此隔离，例如，一个客服群对应一个企业，不同企业之间群内的工单、问题数据是隔离的。

下面以图2为例更详细地描述根据本公开的工单系统及其一个示例性工单处理过程，其中包括可能涉及的与外部的各种交互/协作。

图2示出了根据本公开至少一个实施例的工单系统的示例性工单处理过程的流程图。

如图2所示，工单系统包括机器人和工单平台，其可以与群内客户以及为客户提供服务的客服人员或其他支持人员交互/协作。在图2中各角色执行的操作分别列在对应角色的正下方。图2以一个客服群为例来进行说明，但本公开不限于此，而是可以应用于多个客服群，例如一个或多个IM软件中的多个群；在这种情况下，工单平台可以与图2类似地同时与多个群内部署的一个或多个机器人协作来管理多个客服群的工单。如前所述，在一些情况下，一个机器人可以负责多个客服群，即，在多个客服群内添加相同的机器人。例如，可以在同一个IM软件中仅设置一个机器人，将其添加在该IM软件中建立的各个客服群中，即，利用一个机器人来管理一个IM软件中的所有客服群；但本公开不限于此，也可以在一个IM软件中设置多个机器人，分别管理其中的一个或多个客服群。在不同的IM软件中需要依赖各软件来设置不同的机器人。

如图2所示，该工单流程可以由客服群内的客户自助发起，即，在步骤S201中群内客户在该客服群的群聊界面中发送一条服务诉求消息，其包括“@机器人”的提醒消息内容和反馈问题的文本。在步骤S202，机器人接收到该服务诉求消息并将其传输给工单平台。工单平台在收到该服务诉求消息后，在步骤S203处对该服务诉求消息进行关键词解析。解析出关键词后，工单平台在步骤S204处将关键词匹配知识库，其中该知识库可以是在步骤S205处由运营人员提供和/或维护的。如果关键词匹配了知识库中的某一个或多个知识点，工单平台可以在步骤S206处将对应的解决方案返回给机器人；机器人相应地在步骤S207处在群聊界面中发送包括该解决方案的消息；群内客户在步骤S208处接收到该消息，从而获得该解决方案，并可以在步骤S209处利用该解决方案去解决问题；如果客户问题得以解决，则整个流程结束；如果客户问题未解决，则客户会把问题未解决这一信息反馈给机器人；机器人在步骤S210处收到客户未解决问题的反馈，由此可以在步骤S211处在群聊界面中发送包括工单创建入口的消息。而如果在步骤S204处关键词未匹配知识库中的任何知识点，则工单平台可以把这一信息反馈给机器人，由此机器人也可以进入到步骤S211，即在群聊界面中发送包括工单创建入口的消息。群内客户收到该消息后可以在步骤S212处点击工单创建入口，跳转到显示新建工单表单的页面，录入问题相关信息并提交。工单平台在步骤S213处收到客户提交的问题相关信息并相应地创建工单。然后，工单平台一边可以将工单已创建成功的信息反馈给机器人，一边可以提醒群内客服人员和/或相关客服人员接单，因此机器人在步骤S214处在群聊界面中发送包括工单创建通知的消息，由此客户可以收到该通知，及时同步工单进度，而客服人员在步骤S215收到工单平台的提醒并查看工单，并且在步骤S216处可承接工单。在客服人员承接工单后，工单平台可在步骤S217处将工单状态变更为处理中，并把该变更信息反馈给机器人，机器人在步骤S218处可以在群聊界面中发送包括工单开始处理的通知的消息，由此客户可以收到该通知，及时同步工单进度。客服人员承接工单后在处理该工单的过程中可能在步骤S219处判断需要将工单流转给其他人员处理，由此可告知工单平台流转；工单平台在步骤S220处将工单流转给其他人员(例如群内或群外相关的客服人员或技术人员)；其他人员在步骤S221处承接工单；由此工单平台在步骤S222处变更工单的承接人，并把该信息同步给机器人；机器人在步骤S223处在群聊界面中发送包括工单承接人变更的通知的消息，由此客户可以收到该通知，及时同步工单进度。工单承接人(包括在步骤S219处未流转的原客服人员或流转后的承接人员)在步骤S224处处理完结了该工单，并把处理结果反馈给工单平台。工单平台在步骤S225处将工单状态变更为已完结，并把该信息同步给机器人；机器人在步骤S226处在群聊界面中发送包括工单完结通知的消息，由此客户在步骤S227处收到该通知，得知工单处理结果。客户可以在步骤S228处对该工单处理结果作出评价，该评价可以反馈给机器人或工单平台进行记录。到此这个工单的处理流程结束。

尽管本公开图中仅以一个机器人为例进行了示范，但是本领域技术人员应理解，在一些实施方式中，工单系统可以包括多个机器人，其被分别部署于一个或多个IM软件的多个客户服务群中，并且被分别配置为响应于所在群内的客户的服务诉求消息，在对应IM软件的相关界面中显示包括工单创建入口的消息。如前所述，一个机器人可以部署在一个IM软件的一个或多个客户服务群中。相应地，与前述方案类似，该工单系统中的工单平台可以被配置为响应于对所述机器人显示的工单创建入口的操作，分别创建和处理来自对应IM软件的工单，并且，所述多个机器人还被分别配置为响应于工单平台对所在群内的工单的状态的变更，在对应IM软件的相关界面中显示包括工单的状态的消息。多个机器人情况下的工单处理流程与前述的各示例类似，在此不再赘述。

在一些实施方式中，工单平台可以形成客户反馈问题的全流程的数据沉淀，提供所有问题的数据记录，方便客服人员针对某个或多个公司制作服务分析报告。例如，客户运营/客服人员可以根据如图3E所示的数据，手动做周期性报告，其中图3E示出的是客服人员可以在工单平台上看到的工单记录的示例性界面。从图3E可以看出，客服人员还可以通过该界面方便地查看当前待办的工单以及自己提交的工单等，方便对客服工作的管理，提高效率并避免遗漏。

图4示出了根据本公开至少一实施例的可用于实现上述处理工单的方法的计算设备的结构示意图。

参见图4，计算设备400包括存储器410和处理器420。

处理器420可以是一个多核的处理器，也可以包含多个处理器。在一些实施例中，处理器420可以包含一个通用的主处理器以及一个或多个特殊的协处理器，例如图形处理器(GPU)、数字信号处理器(DSP)等等。在一些实施例中，处理器420可以使用定制的电路实现，例如特定用途集成电路(ASIC，Application Specific Integrated Circuit)或者现场可编程逻辑门阵列(FPGA，Field Programmable Gate Arrays)。

存储器410可以包括各种类型的存储单元，例如系统内存、只读存储器(ROM)，和永久存储装置。其中，ROM可以存储处理器420或者计算机的其他模块需要的静态数据或者指令。永久存储装置可以是可读写的存储装置。永久存储装置可以是即使计算机断电后也不会失去存储的指令和数据的非易失性存储设备。在一些实施方式中，永久性存储装置采用大容量存储装置(例如磁或光盘、闪存)作为永久存储装置。另外一些实施方式中，永久性存储装置可以是可移除的存储设备(例如软盘、光驱)。系统内存可以是可读写存储设备或者易失性可读写存储设备，例如动态随机访问内存。系统内存可以存储一些或者所有处理器在运行时需要的指令和数据。此外，存储器410可以包括任意计算机可读存储媒介的组合，包括各种类型的半导体存储芯片(DRAM，SRAM，SDRAM，闪存，可编程只读存储器)，磁盘和/或光盘也可以采用。在一些实施方式中，存储器410可以包括可读和/或写的可移除的存储设备，例如激光唱片(CD)、只读数字多功能光盘(例如DVD-ROM，双层DVD-ROM)、只读蓝光光盘、超密度光盘、闪存卡(例如SD卡、min SD卡、Micro-SD卡等等)、磁性软盘等等。计算机可读存储媒介不包含载波和通过无线或有线传输的瞬间电子信号。

存储器410上存储有可执行代码，当可执行代码被处理器420处理时，可以使处理器420执行上文述及的处理工单的方法。

上文中已经参考附图详细描述了根据本公开的处理工单的方法以及相应的系统或设备。

需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据，并且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关国家和地区的相关法律法规和标准，并提供有相应的操作入口，供用户选择授权或者拒绝。

此外，根据本公开的方法还可以实现为一种计算机程序或计算机程序产品，该计算机程序或计算机程序产品包括用于执行本公开的上述方法中限定的上述各步骤的计算机程序代码指令。

或者，本公开还可以实施为一种非暂时性机器可读存储介质(或计算机可读存储介质、或机器可读存储介质)，其上存储有可执行代码(或计算机程序、或计算机指令代码)，当所述可执行代码(或计算机程序、或计算机指令代码)被电子设备(或计算设备、服务器等)的处理器执行时，使所述处理器执行根据本公开的上述方法的各个步骤。

本领域技术人员还将明白的是，结合这里的公开所描述的各种示例性逻辑块、模块、电路和算法步骤可以被实现为电子硬件、计算机软件或两者的组合。

附图中的流程图和框图显示了根据本公开的多个实施例的系统和方法的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标记的功能也可以以不同于附图中所标记的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

以上已经描述了本公开的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术的改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。