一种智慧供热数字化运营系统

技术领域

本发明涉及供热运营技术领域，具体为一种智慧供热数字化运营系统。

背景技术

供热服务具有较强的季节性，这给服务管理带来了巨大的人力适配难 题：不是供暖季时服务人力难以充分安置，供暖季又会出现有效人力无法快速汇聚。同时供热服务专业性要求较高，也导致了服务人员的培训、管理成本逐年增加。对于供热服务的监管，目前只能被动通过投诉发现问题，无法做到问题预测、服务前置。

但是，现有技术在使用过程中还存在不足：1、传统的供热服务运营系统的咨询渠道较为单一，用户仅能通过电话向人工咨询问题，电话咨询中80％都是常规问题，占用坐席大量精力，复杂的问题却没有得到及时解决，并且在业务高峰期，由于电话接入量激增，而人工坐席有限，导致电话接通率较低，容易引发用户投诉；2、传统的供热服务运营系统通过人工派单、人工判断问题，对人工的专业性要求较高，会导致工单无法快速流转到维修岗位，使的维修不及时，通过人工电话或上门的方式进行催缴费，效率低下，浪费了人力。

发明内容

针对现有技术存在的不足，本发明目的是提供一种智慧供热数字化运营系统，以解决上述背景技术中提出的问题。本发明具有多个咨询渠道，能够缓解人工压力，同时使智能客服分流人工客服的咨询量，提高电话接通率的优点，还具有能够通过智能客服派单和催缴费的优点。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种智慧供热数字化运营系统，包括智能客服系统、图像文字识别系统、数据存储仓库系统、大数据分析系统、工作台系统、无线传输系统和AI模块，所述智能客服系统包括语音识别引擎、语音合成引擎和语义理解引擎，所述图像文字识别系统包括图文快速识别模块，所述数据存储仓库系统包括数据收集模块和存储模块，大数据分析系统包括可视化分析模块和预测分析模块，工作台系统接入Web、小程序、APP、公众号和电话，无线传输系统包括无线模块和隐私保护模块，所述智能客服系统、大数据分析系统、工作台系统均通过AI模块接入AI。

进一步的，所述智能客服系统中的语音识别引擎基于实际业务系统中所收集的涵盖不同方言和不同类型背景噪声的海量语音数据，能够在背景噪声的情况下准确识别具有方言口音的中文语音，语音合成引擎能够将普通文本字符转换为自然语言输出，支持中、英、粤、维、藏等语音合成，可根据不同业务需要，选择最适合应用场景的语音风格，并支持实时动态音色切换，能够对需要合成的文本进行高精度的分析，保证了对文本中多音字、特殊符号、韵律短语等的智能分析和处理，使得合成效果清晰易懂，所述智能客服系统中的语义理解引擎通过AI模块接入AI，实现具备回答问题、多轮对话和自动引导用户交流的能力。

进一步的，所述图像文字识别系统中的图文快速识别模块能够对字符快速准确的识别，可以对20中常规证件进行自动分类和结构化识别，能够自动裁边，修正倾斜，实现精准识别。

进一步的，所述数据存储仓库系统中的数据收集模块能够对用户咨询时的语音和文字数据进行收集，同时将收集到的数据通过存储模块进行存储。

进一步的，所述大数据分析系统中的可视化分析模块借助AI，使AI访问数据存储仓库系统中存储的语音和文字数据，对数据进行分析，实现数据的直观展示，挖掘数据价值，预测分析模块通过对数据和业务进行融合分析，可以帮助分析员做出一些预测性的判断。

进一步的，所述工作台系统接入Web、小程序、APP、公众号和电话，为用户咨询提供多个渠道，所述工作台系统通过AI模块接入AI，AI可以访问用户的缴费情况，使AI可以从多个渠道智能的对为缴费的用户进行催缴费。

进一步的，所述无线传输系统中的无线模块可以实现工作台系统与用户之间数据的无线传输，隐私保护模块可以对传输中的数据进行隐私保护。

进一步的，所述智能客服系统中的语音识别引擎通过将用户的语音经过话简变换成电信号后，首先经过预处理，再根据人的语音特点建立语音模型，对输入的语音信号进行分析，并抽取所需的特征，在此基础上建立语音识别所需的模板，将数据库和数据存储仓库系统中存放的语音模板与输入的语音信号的特征进行比较，根据搜索和匹配策略，找出一系列最优的与输入语音匹配的模板，然后根据此模板的定义，通过查表就可以給出识别结果，并将识别的结果转换为文字输出给语义理解引擎，语义理解引擎能够将文字与数据库中存放的模板进行比对，理解用户的意图，并根据用户的意图生成相应的回答，并将回答转换为文字输送给语音合成引擎。

进一步的，所述智能客服系统中的语音合成引擎先将语义理解引擎输送的文字进行分词、词性标注、语法分析等处理，然后进行声音合成，将文字转换成语音信号，这个过程包括以下几个步骤：音素选取：从预先定义的音素库中选取合适的音素，这些音素可以是单音节的音节，也可以是多音节的音节；音索拼接：根据输入的文字，将所选取的音素按照顺序拼接起来，形成一个连续的音素串；声音波形生成：对于一个音素，根据其声音特征，生成对应的声波信号；音素串拼接：将生成的音素波信号，按照所选取的音素串的顺序，进行拼接，生成最终的声波信号；后处理：将声音信号进行一些必要的电子处理，如滤波、增益控制等，以保证生成的声音质量和音色符合人耳的感知要求，在整个过程中，语音合成引擎需要依据文本的特征和要求，选择适合的文本处理和声音合成方法，以获得高质量、自然流畅的合成语音。

进一步的，所述图像文字识别系统中的图文快速识别模块先对图像预处理，目的主要是为了更好的文本行定位和识别，从而提高识别准确率，文本行定位就是将文档图像的所有文本行进行定位，文本行定位的准确性直接影响到后面的文字识别和版面分析的整体效果，文本行识别就是利用OCR核心算法,对文本行文字信息转换成可编辑的文字信息，再根据规则和数据库对识别结果进行矫正，提高字符识别的准确率。

基于上述技术方案，本发明一种智慧供热数字化运营系统经过实际应用取得的有益效果如下：

1、本发明通过将工作台系统全方位接入Web、小程序、APP、公众号和电话等多种咨询渠道，可以使用户有多种咨询问题的途径，当用户通过电话方式咨询问题时，电话先接入到工作台系统中，工作台系统将电话接入到智能客服系统，做到不漏接用户电话，用户说话，语音识别引擎可以对用户的语音进行识别，语音识别引擎将语音转化为文字，并将文字发送给语义理解引擎，理解用户意图，语义理解引擎将回答用户的内容转化为文字，并将文字发送给语音合成引擎，语音合成引擎能够将文字转换为自然语言输出，从而回答用户的问题，缓解人工客服的压力，使得人工客服能够将精力放在解决复杂问题上。

2、本发明通过AI模块将智能客服系统中接入AI，当用户需要维修时，语义理解引擎能够借助AI对用户的问题进行判断，判断后的问题能够通过无线传输系统中的无线模块传输到维修人员的手机上，从而及时的派单维修，当需要催缴费时，AI模块可以主动利用工作台系统接入的Web、小程序、APP、公众号和电话多渠道对用户进行催缴费，节省了人力，提高了效率。

附图说明

图1为本发明用户多渠道咨询流程示意图。

图2为本发明数据存储分析流程示意图。

图3为本发明催缴费流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-3，本实施例提供一种技术方案：一种智慧供热数字化运营系统，包括智能客服系统、图像文字识别系统、数据存储仓库系统、大数据分析系统、工作台系统、无线传输系统和AI模块，智能客服系统包括语音识别引擎、语音合成引擎和语义理解引擎，图像文字识别系统包括图文快速识别模块，数据存储仓库系统包括数据收集模块和存储模块，大数据分析系统包括可视化分析模块和预测分析模块，工作台系统接入Web、小程序、APP、公众号和电话，无线传输系统包括无线模块和隐私保护模块，智能客服系统、大数据分析系统、工作台系统均通过AI模块接入AI，当用户通过移动设备在Web、小程序、APP、公众号等文字方式咨询问题时，用户输入的文字能够通过无线传输系统中的无线模块传输到工作台系统，在传输的过程中隐私保护模块通过利用无线通信中跳频技术及安全协议可以有效保护用户隐私，工作台系统将文字传输给图像文字识别系统，图像文字识别系统中的图文快速识别模块能够对字符进行快速准确识别，图文快速识别模块能够将识别的文字传输给语义理解引擎，由于语义理解引擎通过AI模块接入AI，使得能够更加智能的理解用户的文字，从而更好的解决用户咨询的问题，当用户通过电话方式咨询问题时，电话先接入到工作台系统中，工作台系统将电话接入到智能客服系统，用户说话，语音识别引擎可以对用户的语音进行识别，由于语音识别引擎基于实际业务系统中所收集的涵盖不同方言和不同类型背景噪声的海量语音数据，因此即使用户在噪音较大的情况下说方言，语音识别引擎也能够进行准确的识别，语音识别引擎将语音转化为文字，并将文字发送给语义理解引擎，理解用户意图，语义理解引擎将回答用户的内容转化为文字，并将文字发送给语音合成引擎，语音合成引擎能够将文字转换为自然语言输出，从而回答用户的问题，当用户还有其他问题时，语音识别引擎对用户的语音识别后将转化的文字再次发送给语义理解引擎，语义理解引擎由于接入AI，因此可以多轮回答用户的问题，并能够主动引导用户交流，能够极大的缓解人工客服的压力，使得人工客服能够将精力放在解决复杂问题上，并且智能客服系统还可以提高电话的接通率，做到不漏接电话，避免用户投诉，当用户需要维修时，语义理解引擎能够借助AI对用户的问题进行判断，判断的问题能够通过无线传输系统中的无线模块传输到维修人员的手机上，从而及时的派单维修，用户咨询的文字和语音数据可以被数据存储仓库系统中的数据收集模块进行收集，并将文字和语音数据存储在存储模块中，AI可以通过数据存储仓库系统中的数据进行深度的训练学习，进一步提高AI的智能程度，大数据分析系统中的可视化分析模块借助AI，可以对存储在数据存储仓库系统中的数据进行分析，实现数据的直观展示，挖掘数据价值，预测分析模块通过对数据和业务进行融合分析，可以帮助分析员做出一些预测性的判断，当需要催缴费时，AI模块可以利用工作台系统接入的Web、小程序、APP、公众号和电话多渠道对用户进行催缴费，节省了人力，提高了效率。

进一步的，智能客服系统中的语音识别引擎基于实际业务系统中所收集的涵盖不同方言和不同类型背景噪声的海量语音数据，能够在背景噪声的情况下准确识别具有方言口音的中文语音，语音合成引擎能够将普通文本字符转换为自然语言输出，支持中、英、粤、维、藏等语音合成，可根据不同业务需要，选择最适合应用场景的语音风格，并支持实时动态音色切换，能够对需要合成的文本进行高精度的分析，保证了对文本中多音字、特殊符号、韵律短语等的智能分析和处理，使得合成效果清晰易懂，智能客服系统中的语义理解引擎通过AI模块接入AI，实现具备回答问题、多轮对话和自动引导用户交流的能力。

进一步的，图像文字识别系统中的图文快速识别模块能够对字符快速准确的识别，可以对20中常规证件进行自动分类和结构化识别，能够自动裁边，修正倾斜，实现精准识别。

进一步的，数据存储仓库系统中的数据收集模块能够对用户咨询时的语音和文字数据进行收集，同时将收集到的数据通过存储模块进行存储。

进一步的，大数据分析系统中的可视化分析模块借助AI，使AI访问数据存储仓库系统中存储的语音和文字数据，对数据进行分析，实现数据的直观展示，挖掘数据价值，预测分析模块通过对数据和业务进行融合分析，可以帮助分析员做出一些预测性的判断。

进一步的，工作台系统接入Web、小程序、APP、公众号和电话，为用户咨询提供多个渠道，工作台系统通过AI模块接入AI，AI可以访问用户的缴费情况，使AI可以从多个渠道智能的对为缴费的用户进行催缴费。

进一步的，无线传输系统中的无线模块可以实现工作台系统与用户之间数据的无线传输，隐私保护模块可以对传输中的数据进行隐私保护。

进一步的，智能客服系统中的语音识别引擎通过将用户的语音经过话简变换成电信号后，首先经过预处理，再根据人的语音特点建立语音模型，对输入的语音信号进行分析，并抽取所需的特征，在此基础上建立语音识别所需的模板，将数据库和数据存储仓库系统中存放的语音模板与输入的语音信号的特征进行比较，根据搜索和匹配策略，找出一系列最优的与输入语音匹配的模板，然后根据此模板的定义，通过查表就可以給出识别结果，并将识别的结果转换为文字输出给语义理解引擎，语义理解引擎能够将文字与数据库中存放的模板进行比对，理解用户的意图，并根据用户的意图生成相应的回答，并将回答转换为文字输送给语音合成引擎。

进一步的，智能客服系统中的语音合成引擎先将语义理解引擎输送的文字进行分词、词性标注、语法分析等处理，然后进行声音合成，将文字转换成语音信号，这个过程包括以下几个步骤：音素选取：从预先定义的音素库中选取合适的音素，这些音素可以是单音节的音节，也可以是多音节的音节；音索拼接：根据输入的文字，将所选取的音素按照顺序拼接起来，形成一个连续的音素串；声音波形生成：对于一个音素，根据其声音特征，生成对应的声波信号；音素串拼接：将生成的音素波信号，按照所选取的音素串的顺序，进行拼接，生成最终的声波信号；后处理：将声音信号进行一些必要的电子处理，如滤波、增益控制等，以保证生成的声音质量和音色符合人耳的感知要求，在整个过程中，语音合成引擎需要依据文本的特征和要求，选择适合的文本处理和声音合成方法，以获得高质量、自然流畅的合成语音。

进一步的，图像文字识别系统中的图文快速识别模块先对图像预处理，目的主要是为了更好的文本行定位和识别，从而提高识别准确率，文本行定位就是将文档图像的所有文本行进行定位，文本行定位的准确性直接影响到后面的文字识别和版面分析的整体效果，文本行识别就是利用OCR核心算法,对文本行文字信息转换成可编辑的文字信息，再根据规则和数据库对识别结果进行矫正，提高字符识别的准确率。

本发明提供的一种智慧供热数字化运营系统的工作原理如下：当用户通过移动设备在Web、小程序、APP、公众号等文字方式咨询问题时，用户在Web、小程序、APP、公众号端输入文字，用户输入的文字能够通过无线传输系统中的无线模块传输到工作台系统，在传输的过程中隐私保护模块通过利用无线通信中跳频技术及安全协议可以有效保护用户隐私，工作台系统将文字传输给图像文字识别系统，图像文字识别系统中的图文快速识别模块能够对字符进行快速准确识别，图文快速识别模块能够将识别的文字传输给语义理解引擎，由于语义理解引擎通过AI模块接入AI，使得能够更加智能的理解用户的文字，从而更好的解决用户咨询的问题，当用户通过电话方式咨询问题时，电话先接入到工作台系统中，工作台系统将电话接入到智能客服系统，用户说话，语音识别引擎可以对用户的语音进行识别，由于语音识别引擎基于实际业务系统中所收集的涵盖不同方言和不同类型背景噪声的海量语音数据，因此即使用户在噪音较大的情况下说方言，语音识别引擎也能够进行准确的识别，语音识别引擎将语音转化为文字，并将文字发送给语义理解引擎，理解用户意图，语义理解引擎将回答用户的内容转化为文字，并将文字发送给语音合成引擎，语音合成引擎能够将文字转换为自然语言输出，从而回答用户的问题，当用户还有其他问题时，语音识别引擎对用户的语音识别后将转化的文字再次发送给语义理解引擎，语义理解引擎由于接入AI，因此可以多轮回答用户的问题，并能够主动引导用户交流，能够极大的缓解人工客服的压力，使得人工客服能够将精力放在解决复杂问题上，并且智能客服系统还可以提高电话的接通率，做到不漏接电话，避免用户投诉，当用户需要维修时，语义理解引擎能够借助AI对用户的问题进行判断，判断的问题能够通过无线传输系统中的无线模块传输到维修人员的手机上，从而及时的派单维修，用户咨询的文字和语音数据可以被数据存储仓库系统中的数据收集模块进行收集，并将文字和语音数据存储在存储模块中，AI可以通过数据存储仓库系统中的数据进行深度的训练学习，进一步提高AI的智能性，大数据分析系统中的可视化分析模块借助AI，可以对存储在数据存储仓库系统中的数据进行分析，实现数据的直观展示，挖掘数据价值，预测分析模块通过对数据和业务进行融合分析，可以帮助分析员做出一些预测性的判断，当需要催缴费时，AI模块可以利用工作台系统接入的Web、小程序、APP、公众号和电话多渠道对用户进行催缴费，节省了人力，提高了效率。

以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其它相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。