一种新型电子商务售后服务系统

技术领域

本发明涉及售后服务系统技术领域，特别涉及一种新型电子商务售后服务系统。

背景技术

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。在电商运营过程中，提供售后服务时往往会使用到售后服务系统，现有的售后服务系统往往存在用户恶意申请售后的问题出现，经常导致人工客服压力大，人力浪费，同时售后FAQ(Frequently Asked Questions、常见问题解答)往往无法及时更新，以至于难以解答用户的问题，导致功能浪费，另一方面也加大了售后客服的工作强度和压力。

发明内容

本发明的目的在于提供一种新型电子商务售后服务系统，具有AI接待缓解人工压力、AI知识库及时更新以及恶意售后申请及时过滤的优点，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种新型电子商务售后服务系统，包括Local客户端和云端Cloud，所述Local客户端包括AI前端后台、人工前端后台、自助反馈后台和数据交互模块，云端Cloud包括云管理平台、基础AI知识库、云端信息数据库、云端系统检索引擎、数据库资源控制器和上传与下载模块，AI前端后台和基础AI知识库以及云端信息数据库连接，基础AI知识库和云端信息数据库交互，人工前端后台与云管理平台交互，自助反馈后台与上传与下载模块交互，数据交互模块与云管理平台交互；

所述云管理平台包括有订单管理模块、商品管理模块、服务评价模块、客服售后模块、数据管理模块、异常申请处理模块、数据计算模块、退换货模块和退款结算模块，数据库资源控制器和数据管理模块交互，数据交互模块与客服售后模块交互。

进一步地，所述AI前端后台部署在Local客户端，AI前端后台是一种用户与智能AI交互程序，用户使用AI前端后台对指定订单进行售后服务咨询时，AI前端后台与基础AI知识库、云端信息数据库交互，AI前端后台会提供一种回应答复。

进一步地，所述AI前端后台在售后服务工作过程中，其中先启动AI前端后台，AI前端后台部署成功后，AI前端后台与基础AI知识库、云端信息数据库交互，然后将基础AI知识库以及云端信息数据库中与用户所咨询情况所匹配的信息及解答发送至AI前端后台，即发送至Local客户端，若所匹配的信息及解答满足用户咨询需求、无需继续反馈售后服务问题，可跳转服务评价模块，若所匹配的信息及解答无法满足用户咨询需求，用户仍需继续反馈售后服务问题，可跳转自助反馈后台。

进一步地，所述自助反馈后台部署在Local客户端，自助反馈后台是一种文字、图片或视频文件上传程序，用户使用自助反馈后台对指定订单进行文字、图片或视频文件时，自助反馈后台与上传与下载模块交互，自助反馈后台会提供一种关联于云端信息数据库的上传服务。

进一步地，所述云端信息数据库部署于云端Cloud，售后审核人员可在云端信息数据库查询到用户所上传的文字、图片或视频文件凭证，售后审核人员对凭证进行审核，若用户所上传的凭证与订单结合满足直接退费服务的条件，审核人员可跳转退款结算模块，若用户所上传的凭证与订单结合不满足直接退费服务的条件，审核人员可使用户跳转人工前端后台。

进一步地，所述自助反馈后台在用户无法或不便提交有效凭证时，可直接跳转人工前端后台。

进一步地，所述人工前端后台部署在Local客户端，人工前端后台是一种用户与客服信息交互程序，人工前端后台在工作的过程中，首先启动人工前台后端，用户使用人工前台后端通过数据交互模块与客服售后模块交互，售后工作人员使用客服售后模块通过云端系统检索引擎与商品管理模块和订单管理模块交互。

进一步地，所述客服售后模块的工作服务过程中，服务人员根据用户提供凭证及检索出的订单以及商品数据信息判断是否满足提供售后服务的条件，若不满足提供售后服务的条件，可驳回用户售后请求并结束服务，若满足提供售后服务的条件，可根据用户提供凭证及检索出的订单以及商品数据信息判断是否需要售后退换货服务，若无需售后退换货服务，可跳转退款结算模块并结束服务，若需要售后退换货服务，可跳转退换货模块并结束服务。

进一步地，所述数据计算模块部署在云管理平台，数据计算模块运行过程中首先发出请求，向云端信息数据库和订单管理模块等目标发出请求，请求其联合计算，有应答的目标与数据计算模块组成一个群组织，然后进行联合计算，不同的目标进行不同的数据计算，每隔一段时间就会将联合计算的异常申请订单数据集合并上传，即上传数据到异常申请处理模块。

进一步地，所述数据计算模块运行过程中首先发出请求，向云端信息数据库、基础AI知识库和服务评价模块等目标发出请求，请求其联合计算，有应答的目标与数据计算模块组成一个群组织，然后进行联合计算，不同的目标进行不同的数据计算，每隔一段时间就会将联合计算的知识数据库信息评价指数数据集合并上传，即上传数据到数据管理模块，数据管理模块获得知识数据库信息评价指数数据后与数据库资源控制器交互，对云端信息数据库、基础AI知识库信息进行迭代更新。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本新型电子商务售后服务系统，其中AI前端后台和基础AI知识库以及云端信息数据库连接，基础AI知识库和云端信息数据库交互，人工前端后台与云管理平台交互，自助反馈后台与上传与下载模块交互，数据交互模块与云管理平台交互，数据库资源控制器和数据管理模块交互，数据交互模块与客服售后模块交互。用户经由AI前端后台接待，后进行自助反馈后台及人工前端后台服务处理，从而缓解人工售后及售后服务系统的压力，在降低人工客服及服务成本需求的同时，同时提高用户的操作体验，数据计算模块工作时计算异常申请订单以及知识数据库信息评价指数数据，避免了恶意订单对正常售后服务工作造成影响，提高对正常售后申请的服务效率，同时还提高AI前端后台在售后服务中对用户的服务效果，从另一方面缓解了人工客服的回复处理压力，提高售后工作的处理质量及效率。

附图说明

图1为本发明的整体位置框图；

图2为本发明的云管理平台框图；

图3为本发明的部分链接位置拓扑图；

图4为本发明的AI前端后台原理框图；

图5为本发明的自助反馈后台原理框图；

图6为本发明的异常申请处理模块原理框图；

图7为本发明的数据管理模块原理框图；

图8为本发明的人工前端后台原理框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一：

请参阅图1-3，一种新型电子商务售后服务系统，包括Local客户端和云端Cloud，Local客户端包括AI前端后台、人工前端后台、自助反馈后台和数据交互模块，云端Cloud包括云管理平台、基础AI知识库、云端信息数据库、云端系统检索引擎、数据库资源控制器和上传与下载模块，AI前端后台和基础AI知识库以及云端信息数据库连接，基础AI知识库和云端信息数据库交互，人工前端后台与云管理平台交互，自助反馈后台与上传与下载模块交互，数据交互模块与云管理平台交互。云管理平台包括有订单管理模块、商品管理模块、服务评价模块、客服售后模块、数据管理模块、异常申请处理模块、数据计算模块、退换货模块和退款结算模块，数据库资源控制器和数据管理模块交互，数据交互模块与客服售后模块交互。

请参阅图4，AI前端后台部署在Local客户端，AI前端后台是一种用户与智能AI交互程序，用户使用AI前端后台对指定订单进行售后服务咨询时，AI前端后台与基础AI知识库、云端信息数据库交互，AI前端后台会提供一种回应答复。AI前端后台在售后服务工作过程中，其中先启动AI前端后台，AI前端后台部署成功后，AI前端后台与基础AI知识库、云端信息数据库交互，然后将基础AI知识库以及云端信息数据库中与用户所咨询情况所匹配的信息及解答发送至AI前端后台，即发送至Local客户端，若所匹配的信息及解答满足用户咨询需求、无需继续反馈售后服务问题，可跳转服务评价模块，若所匹配的信息及解答无法满足用户咨询需求，用户仍需继续反馈售后服务问题，可跳转自助反馈后台，用户在直接联系客服或反馈售后前，AI前端后台会结合基础AI知识库与云端信息数据库，对用户进行初步的解答及服务，可以解决部分用户的售后疑惑，从而缓解人工售后及售后服务系统的压力，在降低人工客服及服务成本需求的同时，提高了售后解决率。

请参阅图5，自助反馈后台部署在Local客户端，自助反馈后台是一种文字、图片或视频文件上传程序，用户使用自助反馈后台对指定订单进行文字、图片或视频文件时，自助反馈后台与上传与下载模块交互，自助反馈后台会提供一种关联于云端信息数据库的上传服务。云端信息数据库部署于云端Cloud，售后审核人员可在云端信息数据库查询到用户所上传的文字、图片或视频文件凭证，售后审核人员对凭证进行审核，若用户所上传的凭证与订单结合满足直接退费服务的条件，审核人员可跳转退款结算模块，若用户所上传的凭证与订单结合不满足直接退费服务的条件，审核人员可使用户跳转人工前端后台。自助反馈后台在用户无法或不便提交有效凭证时，可直接跳转人工前端后台，在AI前端后台无法解决用户的售后问题时，用户可以自主提交问题上传凭证，工作人员审核完成后即可根据不同客户的情况选择是否在线联系客户，缓解在线客服的压力，提高售后处理效率，同时提高用户的操作体验。

请参阅图8，人工前端后台部署在Local客户端，人工前端后台是一种用户与客服信息交互程序，人工前端后台在工作的过程中，首先启动人工前台后端，用户使用人工前台后端通过数据交互模块与客服售后模块交互，售后工作人员使用客服售后模块通过云端系统检索引擎与商品管理模块和订单管理模块交互。客服售后模块的工作服务过程中，服务人员根据用户提供凭证及检索出的订单以及商品数据信息判断是否满足提供售后服务的条件，若不满足提供售后服务的条件，可驳回用户售后请求并结束服务，若满足提供售后服务的条件，可根据用户提供凭证及检索出的订单以及商品数据信息判断是否需要售后退换货服务，若无需售后退换货服务，可跳转退款结算模块并结束服务，若需要售后退换货服务，可跳转退换货模块并结束服务，不便提供凭证或订单情况不满足用户所提交的申请时，人工客户会介入与用户交流，直接在线处理用户请求。

实施例二：

请参阅图1-3，一种新型电子商务售后服务系统，包括Local客户端和云端Cloud，Local客户端包括AI前端后台、人工前端后台、自助反馈后台和数据交互模块，云端Cloud包括云管理平台、基础AI知识库、云端信息数据库、云端系统检索引擎、数据库资源控制器和上传与下载模块，AI前端后台和基础AI知识库以及云端信息数据库连接，基础AI知识库和云端信息数据库交互，人工前端后台与云管理平台交互，自助反馈后台与上传与下载模块交互，数据交互模块与云管理平台交互。云管理平台包括有订单管理模块、商品管理模块、服务评价模块、客服售后模块、数据管理模块、异常申请处理模块、数据计算模块、退换货模块和退款结算模块，数据库资源控制器和数据管理模块交互，数据交互模块与客服售后模块交互。

请参阅图4，AI前端后台部署在Local客户端，AI前端后台是一种用户与智能AI交互程序，用户使用AI前端后台对指定订单进行售后服务咨询时，AI前端后台与基础AI知识库、云端信息数据库交互，AI前端后台会提供一种回应答复。AI前端后台在售后服务工作过程中，其中先启动AI前端后台，AI前端后台部署成功后，AI前端后台与基础AI知识库、云端信息数据库交互，然后将基础AI知识库以及云端信息数据库中与用户所咨询情况所匹配的信息及解答发送至AI前端后台，即发送至Local客户端，若所匹配的信息及解答满足用户咨询需求、无需继续反馈售后服务问题，可跳转服务评价模块，若所匹配的信息及解答无法满足用户咨询需求，用户仍需继续反馈售后服务问题，可跳转自助反馈后台，用户在直接联系客服或反馈售后前，AI前端后台会结合基础AI知识库与云端信息数据库，对用户进行初步的解答及服务，可以解决部分用户的售后疑惑，从而缓解人工售后及售后服务系统的压力，在降低人工客服及服务成本需求的同时，提高了售后解决率。

请参阅图5，自助反馈后台部署在Local客户端，自助反馈后台是一种文字、图片或视频文件上传程序，用户使用自助反馈后台对指定订单进行文字、图片或视频文件时，自助反馈后台与上传与下载模块交互，自助反馈后台会提供一种关联于云端信息数据库的上传服务。云端信息数据库部署于云端Cloud，售后审核人员可在云端信息数据库查询到用户所上传的文字、图片或视频文件凭证，售后审核人员对凭证进行审核，若用户所上传的凭证与订单结合满足直接退费服务的条件，审核人员可跳转退款结算模块，若用户所上传的凭证与订单结合不满足直接退费服务的条件，审核人员可使用户跳转人工前端后台。自助反馈后台在用户无法或不便提交有效凭证时，可直接跳转人工前端后台，在AI前端后台无法解决用户的售后问题时，用户可以自主提交问题上传凭证，工作人员审核完成后即可根据不同客户的情况选择是否在线联系客户，缓解在线客服的压力，提高售后处理效率，同时提高用户的操作体验。

请参阅图8，人工前端后台部署在Local客户端，人工前端后台是一种用户与客服信息交互程序，人工前端后台在工作的过程中，首先启动人工前台后端，用户使用人工前台后端通过数据交互模块与客服售后模块交互，售后工作人员使用客服售后模块通过云端系统检索引擎与商品管理模块和订单管理模块交互。客服售后模块的工作服务过程中，服务人员根据用户提供凭证及检索出的订单以及商品数据信息判断是否满足提供售后服务的条件，若不满足提供售后服务的条件，可驳回用户售后请求并结束服务，若满足提供售后服务的条件，可根据用户提供凭证及检索出的订单以及商品数据信息判断是否需要售后退换货服务，若无需售后退换货服务，可跳转退款结算模块并结束服务，若需要售后退换货服务，可跳转退换货模块并结束服务，不便提供凭证或订单情况不满足用户所提交的申请时，人工客户会介入与用户交流，直接在线处理用户请求。

请参阅图6，数据计算模块部署在云管理平台，数据计算模块运行过程中首先发出请求，向云端信息数据库和订单管理模块等目标发出请求，请求其联合计算，有应答的目标与数据计算模块组成一个群组织，然后进行联合计算，不同的目标进行不同的数据计算，每隔一段时间就会将联合计算的异常申请订单数据集合并上传，即上传数据到异常申请处理模块，数据计算模块会联合云端信息数据库和订单管理模块等目标对用户提交的售后订单数量及情况进行计算及整理，对异常申请进行提出有专人进行跟进，避免了恶意订单对正常售后服务工作造成影响，提高对正常售后申请的服务效率。

请参阅图7，数据计算模块运行过程中首先发出请求，向云端信息数据库、基础AI知识库和服务评价模块等目标发出请求，请求其联合计算，有应答的目标与数据计算模块组成一个群组织，然后进行联合计算，不同的目标进行不同的数据计算，每隔一段时间就会将联合计算的知识数据库信息评价指数数据集合并上传，即上传数据到数据管理模块，数据管理模块获得知识数据库信息评价指数数据后与数据库资源控制器交互，对云端信息数据库、基础AI知识库信息进行迭代更新，数据计算模块会联合云端信息数据库、基础AI知识库和服务评价模块等目标对知识库及数据库中知识条目进行计算整理，结合该条目下用户的评价评分，剔除低质量问题及答复，并对热门问题的回答进行迭代更新，提高AI前端后台在售后服务中对用户的服务效果，从另一方面缓解了人工客服的回复处理压力，提高售后工作的处理质量及效率。

综上所述，本新型电子商务售后服务系统，其中AI前端后台和基础AI知识库以及云端信息数据库连接，基础AI知识库和云端信息数据库交互，人工前端后台与云管理平台交互，自助反馈后台与上传与下载模块交互，数据交互模块与云管理平台交互，数据库资源控制器和数据管理模块交互，数据交互模块与客服售后模块交互。用户经由AI前端后台接待，后进行自助反馈后台及人工前端后台服务处理，从而缓解人工售后及售后服务系统的压力，在降低人工客服及服务成本需求的同时，同时提高用户的操作体验，数据计算模块工作时计算异常申请订单以及知识数据库信息评价指数数据，避免了恶意订单对正常售后服务工作造成影响，提高对正常售后申请的服务效率，同时还提高AI前端后台在售后服务中对用户的服务效果，从另一方面缓解了人工客服的回复处理压力，提高售后工作的处理质量及效率。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明披露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。