一种智能回复方法及装置

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种智能回复方法及装置。

背景技术

服务行业逐渐采用智能客服来服务用户，但同时保留了智能客服协助转人工客服或者用户触发主动转人工客服的选项，因为确实存在用户遇到复杂问题需要人工客服耐心解决的情况。随着人工服务成本的攀升，降低转人工客服率特别是重复转人工客服率也无疑是非常重要的。当下的智能客服虽然在用户转人工客服请求下做一定的拦截，鼓励用户和智能客服沟通，但是用户大都会直接、快速跳过拦截，进入人工客服流程，这会增加企业的成本。

有鉴于此，本申请实施例通过提供一种智能回复方法及装置，用以解决在转人工客服的时候，用户大都会直接、快速跳过拦截，进入人工客服流程，导致企业的成本增加的问题。

为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种智能回复方法，包括：获取到当前用户的转人工客服请求；响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图；向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。

可选地，第一意图对关系集合的构建过程包括：获取历史数据；从历史数据中提取用户每次会话的各意图，建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合。

可选地，历史数据包括用户和智能客服成功交互的第一历史数据以及从智能客服转人工客服时用户与智能客服、人工客服完整交互的第二历史数据。

可选地，从历史数据中提取用户每次会话的各意图，建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合，包括：分别从第一历史数据和第二历史数据中提取用户每次会话的各意图，对应建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第二意图对关系集合和第三意图对关系集合；根据预设规则将第二意图对关系集合和第三意图对关系集合进行合并，得到第一意图对关系集合。

可选地，在获取到当前用户的转人工客服请求之后，智能回复方法还包括：在判定当前用户的转人工客服请求至少为当前用户的第二次转人工客服请求的情况下，响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图。

可选地，在响应于转人工客服请求之后，智能回复方法还包括：获取当前用户的用户画像；在确定当前用户的用户画像满足预设条件的情况下，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。

可选地，获取当前用户的用户画像，包括：根据当前用户的历史会话数据确认当前用户的用户画像，用户画像包括容忍度指数和/或尝试新提案意愿指数。

可选地，智能回复方法还包括：获取当前用户的反馈信息；根据反馈信息调整智能回复策略。

可选地，在从第一意图对关系集合中查找当前会话的第一意图对应的至少一个第二意图与向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案之间，智能回复方法还包括：向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图。

第二方面，本申请实施例提供了一种智能回复装置，包括：第一获取单元，用于获取到当前用户的至少第二次转人工客服请求；第二获取单元，用于响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；查找单元，用于从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图；回复单元，用于向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。

本申请实施例提供的智能回复方法及装置，通过获取到当前用户的转人工客服请求，响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图，从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，从而动态改变用户的转人工客服的服务流程，向用户提供与当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，能够解答用户可能存在的疑惑，能够快速协助用户处理问题，避免不必要的转人工客服情况，降低用户的转人工客服率，降低企业的成本。

上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

图1为本申请一实施例中一种智能回复方法的流程示意图；

图2为本申请另一实施例中一种智能回复装置的结构示意图；

图3为本申请另一实施例中一种电子设备的硬件结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请实施例提供了一种智能回复方法，如图1所示，包括：

S101.获取到当前用户的转人工客服请求；具体地，在当前用户与智能客服进行会话的过程中，当前用户遇到问题想要人工客服进行解答或当前用户对智能客服的回答不满意的情况下，会向智能客服发起转人工客服请求，此时，智能客服可以获取到当前用户的转人工客服请求。

S102.响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；具体地，当前会话的第一意图为当前用户与智能客服会话的头意图，即当前会话的第一个意图。意图可以包括无法启动、无法充电、自动关闭、关于邮件的查询、对邮件的质疑等等。在获取到当前用户的转人工客服请求后，可以响应于转人工客服请求，提取当前会话的第一意图。

S103.从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图；具体地，可以在智能客服中预置第一意图对关系集合，其中，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图为用户与智能客服会话的头意图，即第一个意图，第二意图为用户与智能客服会话的尾意图，即最后一个意图，第一意图可以对应多个第二意图。例如，无法启动可以对应无法充电、自动关闭、关于邮件的查询等。意图跳转次数为多个用户与智能客服会话过程中在第一意图、第二意图相同情况下，意图跳转的累加次数。例如，存在两个用户与智能客服会话过程中第一意图、第二意图相同，第一用户与智能客服会话过程中第一意图跳转到第二意图的跳转次数为2次，第二用户与智能客服会话过程中第一意图跳转到第二意图的跳转次数为1次，则在该第一意图、第二意图的情况下，意图跳转次数为3次。然后可以从预置的第一意图对应关系集合中查找到与当前会话的第一意图对应的至少一个第二意图。

S104.向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。具体地，用户与智能客服会话的历史数据中，存在第二意图对应的答案，在从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图之后，可以向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，例如，意图跳转次数排序靠前的N个第二意图对应的答案，N≥1，从而解答用户可能存在的疑惑，快速协助用户处理问题。

本申请实施例提供的智能回复方法，通过获取到当前用户的转人工客服请求，响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图，从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，从而动态改变用户的转人工客服的服务流程，向用户提供与当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，能够解答用户可能存在的疑惑，能够快速协助用户处理问题，避免不必要的转人工客服情况，降低用户的转人工客服率，降低企业的成本。

在一个可选的实施例中，第一意图对关系集合的构建过程包括：获取历史数据；从历史数据中提取用户每次会话的各意图，建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合。

具体地，历史数据可以包括用户和智能客服成功交互的第一历史数据以及从智能客服转人工客服时用户与智能客服、人工客服完整交互的第二历史数据。采用用户和智能客服成功交互的第一历史数据以及从智能客服转人工客服时用户与智能客服、人工客服完整交互的第二历史数据作为历史数据，可以使得历史数据既包括用户转人工客服后人工客服的处理经验，又包括用户与智能客服成功交互的经验，从而历史数据比较全面。

从历史数据中提取用户每次会话的各意图，可以得到用户每次会话的第一意图、第二意图及第一意图跳转到第二意图的跳转次数，然后将相同的第一意图、第二意图的跳转次数进行累加，可以建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合。

在本申请这一实施例中，通过获取历史数据，从历史数据中提取用户每次会话的各意图，建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合，从而通过当前会话的第一意图，可以预测当前用户可能要咨询的第二意图，进而能够快速协助用户处理问题，避免不必发生的转人工客服情况。

在一个可选的实施例中，从历史数据中提取用户每次会话的各意图，建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合，包括：分别从第一历史数据和第二历史数据中提取用户每次会话的各意图，对应建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第二意图对关系集合和第三意图对关系集合；根据预设规则将第二意图对关系集合和第三意图对关系集合进行合并，得到第一意图对关系集合。

具体地，在历史数据包括用户和智能客服成功交互的第一历史数据以及从智能客服转人工客服时用户与智能客服、人工客服完整交互的第二历史数据的情况下，可以从第一历史数据中提取用户每次会话的各意图，得到用户每次会话的第一意图、第二意图及第一意图跳转到第二意图的跳转次数，然后将相同的第一意图、第二意图的跳转次数进行累加，可以建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第二意图对关系集合。从第二历史数据中提取用户每次会话的各意图，得到用户每次会话的第一意图、第二意图及第一意图跳转到第二意图的跳转次数，然后将相同的第一意图、第二意图的跳转次数进行累加，可以建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第三意图对关系集合。

然后可以根据预设权重或业务规则将第二意图对关系集合和第三意图对关系集合进行合并，得到第一意图对关系集合。例如，将第二意图对关系集合和第三意图对关系集合按照相同的第一意图、相同的第二意图进行意图对的合并去重；按照预设权重将第二意图对关系集合和第三意图对关系集合中相同第一意图、相同第二意图对应的意图跳转次数进行累加；根据合并去重后的意图对及对应的累加后的意图跳转次数得到第一意图对关系集合。优选地，在第一意图对应关系集合中，针对相同的第一意图，将意图跳转次数进行归一化，即特定意图跳转到其他意图的意图跳转次数的和变成整数1。

在本申请这一实施例中，通过分别从第一历史数据和第二历史数据中提取用户每次会话的各意图，对应建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第二意图对关系集合和第三意图对关系集合，根据预设规则将第二意图对关系集合和第三意图对关系集合进行合并，得到第一意图对关系集合，从而可以考虑第一历史数据和第二历史数据的权重，以及一些业务规则(比如说那些意图跳转更容易触发转人工客服的，权重可以设置的更高些)，从而使得第一意图对关系集合更贴近实际情况。

在一个可选的实施例中，在获取到当前用户的转人工客服请求之后，智能回复方法还包括：在判定当前用户的转人工客服请求至少为当前用户的第二次转人工客服请求的情况下，响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图。

具体地，可以根据用户编号统计用户的转人工客服请求次数，在当前用户至少是第二次发起转人工客服请求的情况下，可以响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图。

在本申请这一实施例中，在判定当前用户的转人工客服请求至少为当前用户的第二次转人工客服请求的情况下，响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图，可以使得当前用户的第一次转人工客服请求可以进入转人工客服程序，避免当前用户发起第一次转人工客服请求时，就对当前用户的第一转人工客服请求进行拦截，降低用户的体验。

在一个可选的实施例中，在响应于转人工客服请求之后，智能回复方法还包括：获取当前用户的用户画像；在确定当前用户的用户画像满足预设条件的情况下，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。

具体地，可以在智能客服中对用户进行画像，在获取到当前用户的转人工客服请求后，可以获取当前用户的用户画像，在当前用户的用户画像满足预设条件的情况下，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。通过在确定当前用户的用户画像满足预设条件的情况下，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，可以针对特定用户动态改变服务流程，降低用户转人工客服的情况，且不改变用户的满意度。

在一个可选的实施例中，获取当前用户的用户画像，包括：根据当前用户的历史会话数据确认当前用户的用户画像，用户画像包括容忍度指数和/或尝试新提案意愿指数。

具体地，在获取当前用户的用户画像时，可以对当前用户的历史会话数据进行分析，计算当前用户的容忍度指数和/或尝试新提案意愿指数，从而确认当前用户的用户画像。

在本申请这一实施例中，由于当前用户的历史会话数据中包含当前用户的用词、对智能客服新提案的反馈以及对智能客服的评价等，根据当前用户的历史会话数据确认当前用户的用户画像，从而可以准确对当前用户进行画像。

在一个可选的实施例中，在从第一意图对关系集合中查找当前会话的第一意图对应的至少一个第二意图与向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案之间，智能回复方法还包括：向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图。

具体地，在从第一意图对关系集合中查找当前会话的第一意图对应的至少一个第二意图之后，可以向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图，例如意图跳转次数排序靠前的N个第二意图，并且，在向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图之前，可以给出一定的话术引导：“根据我们服务专家的推荐，我们比较大的可能判定如下答案可以快速解决您的问题，请参考”，然后给出当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图。用户可以输入该至少部分第二意图中的任意一个或几个第二意图，智能客服根据接收到的该至少部分第二意图中的任意一个或几个第二意图，对应输出答案。

在本申请这一实施例中，在从第一意图对关系集合中查找当前会话的第一意图对应的至少一个第二意图与向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案之间，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图，可以根据用户的输入针对性的给出答案，提升用户的体验。

在一个可选的实施例中，智能回复方法还包括：获取当前用户的反馈信息；根据反馈信息调整智能回复策略。

具体地，可以记录用户对于推荐的至少部分第二意图的答案的反馈意见，然后反过来调整智能回复策略，包括当前用户的用户画像和推荐策略，实现智能回复算法的动态调整和更新，提高算法的适应性和实用性。并且，在本申请这一实施例中，对于鼓励用户使用智能客服推荐的至少部分第二意图对应的答案，可以采用提示用户当前转人工客服排队的人数以及可能需要等待的时间，甚至可以增加一些优惠券奖励，进而改变用户的习惯，降低转人工客服率，同时用户也能快速得到问题的解决方案。

本申请实施例还提供了一种智能回复装置，如图2所示，包括：第一获取单元201，用于获取到当前用户的至少第二次转人工客服请求；具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S101的描述，在此不再赘述。第二获取单元202，用于响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S102的描述，在此不再赘述。查找单元203，用于从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图；具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S103的描述，在此不再赘述。回复单元204，用于向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。具体的实施方式详见上述方法实施例步骤S104的描述，在此不再赘述。

本申请实施例提供的智能回复装置，通过获取到当前用户的转人工客服请求，响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图，从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图，向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，从而动态改变用户的转人工客服的服务流程，向用户提供与当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，能够解答用户可能存在的疑惑，能够快速协助用户处理问题，避免不必要的转人工客服情况，降低用户的转人工客服率，降低企业的成本。

基于与前述实施例中一种智能回复方法同样的发明构思，本申请还提供一种电子设备，如图3所示，包括：处理器31和存储器32，其中处理器31和存储器32可以通过总线或者其他方式连接，图3中以通过总线连接为例进行说明。

处理器31可以为中央处理器(Central Processing Unit，CPU)。处理器31还可以为其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等芯片，或者上述各类芯片的组合。

存储器32作为一种非暂态计算机可读存储介质，可用于存储非暂态软件程序、非暂态计算机可执行程序以及模块，如本申请实施例中的智能回复方法对应的程序指令/模块。处理器31通过运行存储在存储器32中的非暂态软件程序、指令以及模块，从而执行处理器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例中的智能回复方法。

存储器32可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储处理器31所创建的数据等。此外，存储器32可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非暂态存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非暂态固态存储器件。在一些实施例中，存储器32可选包括相对于处理器31远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至处理器31。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

上述的一个或者多个模块存储在存储器32中，当被处理器31执行时，执行如图1所示实施例中的智能回复方法。

上述电子设备具体细节可以对应参阅图1所示的实施例中对应的相关描述和效果进行理解，此处不再赘述。

本领域技术人员可以理解，实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)、随机存储记忆体(Random AccessMemory，RAM)、快闪存储器(Flash Memory)、硬盘(Hard Disk Drive，缩写：HDD)或固态硬盘(Solid-State Drive，SSD)等；所述存储介质还可以包括上述种类的存储器的组合。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程信息处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程信息处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程信息处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程信息处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。