订单分配方法、终端设备及存储介质

技术领域

本申请属于电子商务技术领域，尤其涉及一种订单分配方法、终端设备及 存储介质。

背景技术

在电子商务领域，常常由第三方平台为买卖双方提供交易服务。在现有的 第三方平台上，一般的工作流程是，市场销售签完订单之后流转到客服部，客 服部管理人员人工调控订单的分配地区、分配数量，费时费力。亟需开发一种 电子化的订单分配方法，以改变当前人工分配订单存在的种种弊端。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供了一种订单分配方法、终端设备及存储介质， 以解决目前电子商务中人工进行订单分配存在的工作效率较低的问题。

根据第一方面，本申请实施例提供了一种订单分配方法，包括：获取订单 并识别所述订单中的区域信息；根据所述区域信息确定拟分配人员；根据各个 拟分配人员的历史订单处理量以及当前订单数量，分别为各个拟分配人员评分； 根据评分结果从所述拟分配人员中筛选目标分配人员，并将所述订单分配至所 述目标分配人员。

结合第一方面，在本申请的一些实施例中，所述根据各个拟分配人员的历 史订单处理量以及当前订单数量，分别为各个拟分配人员评分的步骤，包括： 获取预设时间段内各个拟分配人员的历史订单数量并进行第一次排序；根据第 一次排序的结果为各个拟分配人员进行第一次评分；获取各个拟分配人员的当 前订单数量并进行第二次排序；根据第二次排序的结果为各个拟分配人员进行 第二次评分；根据各个拟分配人员的第一次评分分数以及对应的第二次评分分 数，分别生成各个拟分配人员的综合分数。

结合第一方面，在本申请的一些实施例中，所述获取预设时间段内各个拟 分配人员的历史订单数量并进行第一次排序的步骤，包括：获取预设时间段内 各个拟分配人员的历史订单数量；根据预设时间段内各个拟分配人员的历史订 单数量，分别计算各个拟分配人员的月平均订单数量；根据各个拟分配人员的 月平均订单数量，进行第一次排序。

结合第一方面，在本申请的一些实施例中，通过

p·x

计算各个拟分配人员的综合分数。其中，x

结合第一方面，在本申请的一些实施例中，在所述根据各个拟分配人员的 第一次评分分数以及对应的第二次评分分数，分别生成各个拟分配人员的综合 分数的步骤之前，还包括：根据预设时间段内各个拟分配人员的历史订单数量， 分别计算各个拟分配人员的订单处理耗时；根据各个拟分配人员的订单处理耗 时进行第三次排序；根据第三次排序的结果为各个拟分配人员进行第三次评分。 所述根据各个拟分配人员的第一次评分分数以及对应的第二次评分分数，分别 生成各个拟分配人员的综合分数的步骤，为：所述根据各个拟分配人员的第一 次评分分数以及对应的第二次评分分数和第三次评分分数，分别生成各个拟分 配人员的综合分数。

结合第一方面，在本申请的一些实施例中，在所述根据所述区域信息确定 拟分配人员的步骤之后，以及所述根据各个拟分配人员的历史订单处理量以及 当前订单数量，分别为各个拟分配人员评分的步骤之前，所述订单分配方法还 包括：当任一拟分配人员的在岗时间小于预设的第一阈值时，删除所述任一拟 分配人员。

结合第一方面，在本申请的一些实施例中，在所述根据所述区域信息确定 拟分配人员的步骤之后，以及所述根据各个拟分配人员的历史订单处理量以及 当前订单数量，分别为各个拟分配人员评分的步骤之前，所述订单分配方法还 包括：当任一拟分配人员的当前订单数量大于或等于预设的第二阈值时，删除 所述任一拟分配人员。

根据第二方面，本申请实施例提供了一种终端设备，包括：输入单元，用 于获取订单并识别所述订单中的区域信息；评分单元，用于根据所述区域信息 确定拟分配人员，并根据各个拟分配人员的历史订单处理量以及当前订单数量， 分别为各个拟分配人员评分；分配单元，用于根据评分结果从所述拟分配人员 中筛选目标分配人员，并将所述订单分配至所述目标分配人员。

根据第三方面，本申请实施例提供了另一种终端设备，包括存储器、处理 器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理 器执行所述计算机程序时实现如第一方面或第一方面任一实施方式所述方法的 步骤。

根据第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算 机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第 一方面或第一方面任一实施方式所述方法的步骤。

本申请实施例提供的订单分配方法、终端设备及存储介质，在提供买卖双 方电子交易服务的第三方平台上，利用人工智能自动评分机制，在每一个新订 单的分配过程中，周全考虑每一位客服人员的历史订单处理量和当前处理中的 订单数量，自动快速完成新订单的分配，不仅提高了订单分配的工作效率，还 能够在各个客服人员中实现更为公平合理工作分配。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技 术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅 仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳 动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的订单分配方法的一个具体示例的流程图；

图2是本申请实施例提供的终端设备的结构示意图；

图3是本申请实施例提供的另一终端设备的结构示意图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术 之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当 清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中， 省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节 妨碍本申请的描述。

为了说明本申请所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。

本申请实施例提供了一种订单分配方法，如图1所示，该方法可以包括以 下步骤：

步骤S101：获取订单并识别订单中的区域信息。在第三方交易平台上，市 场销售签完订单之后，订单会流转到客服部，有专门的客服人员完成订单的后 续交易工作。为了对订单处理实现全面、专业的管理，常常会将客服人员划分 为不同的组别，负责不同的区域。

步骤S102：根据区域信息确定拟分配人员。在初次确定拟分配人员时，可 以将负责对应区域的全部客服人员均暂列入拟分配人员名单中。

在实际应用中，对于工作经验不足的新入职人员或新近转岗到客服职位的 人员，可以采用不同于本申请实施例的订单分配方法，以避免新员工因操作不 熟练而在工作量过大的情况下形成订单积压，进而造成客户投诉。因此，在确 定拟分配人员名单时，还需要考察各个客服的在岗时间。当拟分配人员名单中 的任一客服人员的在岗时间小于预设的第一阈值时，在拟分配人员名单中删除 该客服人员。

此外，在实际工作中还常常会因一些特殊原因出现个别客服人员的订单积 压。对于这种已经出现订单积压的客服，一般可以暂时不再分配新的订单任务。 当拟分配人员名单中的任一客服的当前订单数量大于或等于预设的第二阈值时， 在拟分配人员名单中删除该客服人员。

步骤S103：根据各个拟分配人员的历史订单处理量以及当前订单数量，分 别为各个拟分配人员评分。

在一具体实施方式中，可以通过以下几个子步骤实现步骤S103的过程：

步骤S1031：获取预设时间段内各个拟分配人员的历史订单数量并进行第 一次排序。

作为例子，可以采集各个拟分配人员近半年的历史订单数量，并按照由高 到低的顺序进行降序排序。

此外，还可以使用月平均订单数量替代历史订单数量，进行第一次排序。 具体的，可以首先获取预设时间段内各个拟分配人员的历史订单数量；其次， 根据预设时间段内各个拟分配人员的历史订单数量，分别计算各个拟分配人员 的月平均订单数量；最后，根据各个拟分配人员的月平均订单数量，按照由高 到低的顺序进行进行第一次排序。

步骤S1032：根据第一次排序的结果为各个拟分配人员进行第一次评分。

在第一次评分时，可以将第一次排序中前5％的客服人员评为100分，将 第一次排序中前15％且尚未评分的客服人员评为85分，将第一次排序中前35％ 且尚未评分的客服人员评为70分，将第一次排序中前55％且尚未评分的客服 人员评为55分，将第一次排序中后45％且尚未评分的客服人员评为30分。

步骤S1033：获取各个拟分配人员的当前订单数量并进行第二次排序。

作为例子，可以采集各个拟分配人员的当前订单数量，并按照由高到低的 顺序进行降序排序。

步骤S1034：根据第二次排序的结果为各个拟分配人员进行第二次评分。 在第二次评分时，可以采用类似于上述第一次评分的方式进行。

由于工作经验和业务能力的不同，不同客服人员的订单处理耗时是不同的。 在新订单分配时，也可以同时将各个客服人员的订单处理耗时也引入进来。

具体的，可以首选根据预设时间段内各个拟分配人员的历史订单数量，分 别计算各个拟分配人员的订单处理耗时；其次，根据各个拟分配人员的订单处 理耗时按照从低到高的升序顺序进行第三次排序；最后，根据第三次排序的结 果为各个拟分配人员进行第三次评分。在第三次评分时，也可以采用类似于上 述第一次评分的方式进行。

步骤S1035：根据各个拟分配人员的第一次评分分数以及对应的第二次评 分分数，分别生成各个拟分配人员的综合分数。

在一具体实施方式中，当在新订单分配时，如果仅仅引入了能够反应历史 订单处理数量的第一次评分和反应当前订单数量的第二次评分的分数时，可以 通过公式(1)计算各个拟分配人员的综合分数：

p·x

其中，x

在另一具体实施方式中，当在新订单分配时，如果同时引入了能够反应历 史订单处理数量的第一次评分的分数、反应当前订单数量的第二次评分的分数 以及反应客服业务能力的第三次评分的分数时，可以通过公式(2)计算各个拟 分配人员的综合分数：

p·x

其中，x

步骤S104：根据评分结果从拟分配人员中筛选目标分配人员，并将订单分 配至目标分配人员。

具体的，可以根据公式(1)或公式(2)计算得到的综合分数，选取出综 合分数最低的拟分配人员，并将该综合分数最低的拟分配人员设定为目标分配 人员，并将新的订单分配该目标分配人员。

本申请实施例提供的订单分配方法，在第一次评分时为历史订单处理数量 较多的人员设置较高的分数，从而拉高这一类人员的综合分数，进而从一定程 度上减少向历史工作量较多的人员分配新订单。在第二次评分时为当前订单数 量较多的人员设置较高的分数，从而拉高这一类人员的综合分数，进而从一定 程度上减少向当前工作量较多的人员分配新订单。

此外，在第三次评分时为订单处理耗时较短的人员，即业务能力较强的人 员设置较高的分数，从而拉高这一类人员的综合分数，进而从一定程度上减少 向具有较高业务能力的人员分配新订单。相反的，本申请实施例提供的订单分 配方法能够从一定程度上偏向于业务能力较低的人员，将新订单优先向业务能 力较低的人员分配，从而督促这一类人员提供工作能力。

通过调整公式(1)及公式(2)中的第一系数p、第二系数q及第三系数k， 可以调整订单分配的倾向性，灵活适应不同工作环境。

本申请实施例提供的订单分配方法、终端设备及存储介质，在提供买卖双 方电子交易服务的第三方平台上，利用人工智能自动评分机制，在每一个新订 单的分配过程中，周全考虑每一位客服人员的历史订单处理量和当前处理中的 订单数量，自动快速完成新订单的分配，不仅提高了订单分配的工作效率，还 能够在各个客服人员中实现更为公平合理工作分配。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后， 各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施 过程构成任何限定。

本申请实施例还提供了一种终端设备，如图2所示，该终端设备可以包括 输入单元201、评分单元202和分配单元203。

具体的，输入单元201用于获取订单并识别订单中的区域信息；其对应的 工作过程可参见上述方法实施例中步骤S101的描述。

评分单元202用于根据区域信息确定拟分配人员，并根据各个拟分配人员 的历史订单处理量以及当前订单数量，分别为各个拟分配人员评分；其对应的 工作过程可参见上述方法实施例中步骤S102至步骤S103的描述。

分配单元203用于根据评分结果从拟分配人员中筛选目标分配人员，并将 订单分配至目标分配人员；其对应的工作过程可参见上述方法实施例中步骤 S104的描述。

图3是本申请一实施例提供的另一终端设备的示意图。如图3所示，该实 施例的终端设备400包括：处理器401、存储器402以及存储在所述存储器402 中并可在所述处理器401上运行的计算机程序403，例如订单分配程序。所述 处理器401执行所述计算机程序403时实现上述各个订单分配方法实施例中的 步骤，例如图1所示的步骤S101至步骤S104。或者，所述处理器401执行所 述计算机程序403时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图2所 示输入单元201、评分单元202和分配单元203的功能。

所述计算机程序403可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多 个模块/单元被存储在所述存储器402中，并由所述处理器401执行，以完成本 申请。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序 指令段，该指令段用于描述所述计算机程序403在所述终端设备400中的执行 过程。例如，所述计算机程序403可以被分割成同步模块、汇总模块、获取模 块、返回模块(虚拟装置中的模块)。

所述终端设备400可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器 等计算设备。所述终端设备可包括，但不仅限于，处理器401、存储器402。本 领域技术人员可以理解，图3仅仅是终端设备400的示例，并不构成对终端设 备400的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者 不同的部件，例如所述终端设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总 线等。

所称处理器401可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可 以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用 集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列 (Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或 者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理 器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器402可以是所述终端设备400的内部存储单元，例如终端设备 400的硬盘或内存。所述存储器402也可以是所述终端设备400的外部存储设 备，例如所述终端设备400上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card, SMC)，安全数字(SecureDigital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步 地，所述存储器402还可以既包括所述终端设备400的内部存储单元也包括外 部存储设备。所述存储器402用于存储所述计算机程序以及所述终端设备所需 的其他程序和数据。所述存储器402还可以用于暂时地存储已经输出或者将要 输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上 述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上 述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不 同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功 能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在， 也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬 件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模 块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上 述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程， 在此不再赘述。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详 述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示 例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来 实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用 和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现 所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端设备和方法， 可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端设备实施例仅仅是示 意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现 时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一 个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间 的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或 通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为 单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者 也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部 单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中， 也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元 中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的 形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品 销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解， 本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指 令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中， 该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中， 所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、 对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括： 能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、 磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机 存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软 件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法 管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根 据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。

以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照 前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其 依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特 征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申 请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。