投诉处理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本申请涉及通信计算机技术领域，尤其涉及一种投诉处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着移动网络的普及发展，用户对移动网络的服务质量也提出了更高的要求，其中，及时准确的找到用户实际投诉的问题小区，是提升移动网络服务质量的关键所在。

现有技术中，找到用户实际投诉的问题小区的方式是：投诉处理平台接入到用户的投诉后(用户若碰到任何移动网络类问题，则可以通过投诉受理热线发起投诉)，首先获取用户投诉时的经纬度，并根据经纬度信息获取周边一定区域范围内(一般设置为1公里)的小区信息，并采集这些小区的网管性能故障类指标，并将故障或性能类异常的小区作为用户实际投诉的问题小区。

然而，因为用户投诉时所在的区域并不一定是用户实际发生网络异常所在的区域，且用户感知往往会滞后于网络性能异常，这使得当前无线投诉小区或者问题小区的识别准确率下降，难以提升移动网络服务质量。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种投诉处理方法、装置、设备及存储介质，旨在解决现有投诉小区或者问题小区识别准确率低下，致使难以提升移动网络服务质量的技术问题。

为实现上述目的，本申请提供一种投诉处理方法，所述投诉处理方法包括：

在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；

根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区；

采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区；

将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。

可选地，所述采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区的步骤，包括：

确定所述投诉用户在各所述驻留小区的驻留参数；

采集各所述驻留小区的相关网络指标，并采集所述相关网络指标对应的网络感知因子；

根据所述驻留参数，所述相关网络指标和所述网络感知因子，确定目标劣化小区。

可选地，所述驻留参数包括驻留时长，所述根据所述驻留参数，所述相关网络指标和所述网络感知因子，确定目标劣化小区的步骤，包括：

根据所述驻留时长以及所述相关网络指标，确定各所述驻留小区在所述预设历史时间段内的网络指标归一值；

根据所述网络指标归一值以及所述网络感知因子，计算出各所述驻留小区的劣化指数；

根据所述劣化指数，确定目标劣化小区。

可选地，所述采集所述相关网络指标对应的网络感知因子的步骤，包括：

确定所述投诉信息对应的投诉场景类型；

根据所述投诉场景类型，采集所述相关网络指标对应的网络感知因子。

可选地，所述将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果的步骤之后，所述方法包括：

根据所述修复结果，确定所述目标劣化小区的目标类型；

根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。

可选地，所述根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理的步骤，包括：

确定所述目标劣化小区的小区属性；

根据所述小区属性，确定调整所述网络感知因子的调整步长；

根据所述调整步长以及所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。

可选地，所述网络感知因子包括覆盖类网络感知因子、容量类网络感知因子以及质量类网络感知因子，所述目标类型包括覆盖类型，容量类型以及质量类型，

所述根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理的步骤，包括：

根据所述覆盖类型，对所述目标劣化小区的覆盖类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；

根据所述容量类型，对所述目标劣化小区的容量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；

根据所述质量类型，对所述目标劣化小区的质量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理。

本申请还提供一种投诉处理装置，所述投诉处理装置包括：

获取模块，用于在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；

第一确定模块，用于根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区；

第二确定模块，用于采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区；

推送模块，用于将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。

本申请还提供一种投诉处理设备，所述投诉处理设备为实体节点设备，所述投诉处理设备包括：存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的所述投诉处理方法的程序，所述投诉处理方法的程序被处理器执行时可实现如上述所述投诉处理方法的步骤。

本申请还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有实现上述投诉处理方法的程序，所述投诉处理方法的程序被处理器执行时实现如上述所述投诉处理方法的步骤。

本申请还提供一种计算机程序产品、包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述所述投诉处理方法的步骤。

本申请提供一种投诉处理方法、装置、设备及存储介质，与现有投诉小区或者问题小区的识别准确率低下，致使难以提升移动网络服务质量相比，在本申请中，在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区；采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区；将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。可以理解，在本申请中，根据投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息，准确确定投诉用户的各驻留小区，由于准确确定驻留小区，进而可以根据驻留小区的相关网络指标(非滞后的网络性能指标)，准确确定目标劣化小区，以对目标劣化小区进行修复，也即，在本申请中，不是根据投诉时的经纬度，而是根据预设历史时间段内的轨迹信息，确定驻留小区，因而，规避用户投诉时所在的区域不是用户实际发生网络异常所在的区域的情况，且在本申请中，是采集驻留小区的相关网络指标，而不是滞后的网络性能指标，因而，规避通过滞后的网络性能指标进行识别而造成遗漏问题小区的情况，也即，在本申请中，提高投诉小区的甄别率，进而提升移动网络服务质量。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请投诉处理方法第一实施例的流程示意图；

图2为本申请投诉处理方法中步骤S30之后的流程示意图；

图3为本申请实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图；

图4为本申请投诉处理方法涉及的场景示意图。

本申请目的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请实施例提供一种投诉处理方法，在本申请投诉处理方法的第一实施例中，参照图1，所述投诉处理方法包括：

步骤S10，在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；

步骤S20，根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区；

步骤S30，采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区；

步骤S40，将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。

具体步骤如下：

步骤S10，在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；

在本实施例中，需要说明的是，投诉处理方法可以应用于投诉处理装置，该投诉处理装置属于投诉处理系统，该投诉处理系统从属于投诉处理设备。

在本实施例中，投诉处理系统可以是投诉处理平台的一部分，该投诉处理系统还可以是与投诉处理平台通信连接的大数据平台的一部分，或者该投诉处理系统属于投诉处理平台和大数据平台之间的实时分析设备。

在本实施例中，以投诉处理系统属于投诉处理平台和大数据平台之间的实时分析设备为例进行具体说明。

现有技术中处理用户投诉，通常是采用如下方式：

投诉处理平台接入到用户的投诉后(用户若碰到任何移动网络类问题，则可以通过投诉受理热线发起投诉)，首先获取用户投诉时即投诉当下时刻的经纬度，并根据经纬度信息获取周边一定区域范围内(一般设置为1公里)的小区信息，并采集这些小区的网管性能故障类指标，并将故障或性能类异常的小区作为用户实际投诉的问题小区。在确定问题小区后，投诉平台推送问题小区给投诉处理人员，投诉处理人员根据投诉平台推送的问题小区进行故障修复或者性能优化，同时根据用户预留的手机号码进行用户回访，或者根据用户需求进行上门核实受理。

现有无线网络投诉小区判定方法存在一定的缺陷：

一方面是：现有技术根据用户投诉时即用户投诉当下，该用户所在(一定范围内的)小区作为基础数据，该基础数据是存在片面性的，因为用户投诉时所在的区域并不一定是用户实际发生网络异常所在的区域，且用户投诉的时间点也并不一定是用户网络发生异常的时间点，通过用户投诉时的时间点和经纬度作为依据来判定无线投诉小区或者问题小区会使得实际的问题小区甄别率降低；

另一方面是:通过用户投诉时刻，相应附近范围内的小区故障问题或者性能问题来判定问题小区有失准确性，即一般用户感知往往会滞后于网络性能异常，通过当前的网络性能来判定问题小区，通常会遗漏掉真实的异常小区，使得的无线投诉小区判定准确性下降。

上述两方面直接导致现有的无线投诉小区判定或者问题小区的判定准确性不高，致使无法快速有效受理用户的投诉，致使移动网络的质量下降。

本实施例中，从无线投诉小区判定或者问题小区判定的需求性出发，改进问题小区的判定方法，提高识别率，提升用户实际使用感知，提升服务质量。

也即，不是根据投诉时的经纬度，而是根据预设历史时间段内的轨迹信息，确定驻留小区，因而，规避用户投诉时所在的区域不是用户实际发生网络异常所在的区域的情况，且本申请中，是采集驻留小区的相关网络指标，而不是滞后的网络性能指标，因而，也提高投诉小区的甄别率，进而提升移动网络服务质量。

另外，在本申请中，由于是根据预设历史时间段内的轨迹信息，确定驻留小区，且是采集驻留小区的相关网络指标，可以理解，该相关网络指标不只是网络性能指标，因而，在本实施例中，还可以提升识别的全面性。

也即，在本实施例中，在提升问题小区识别准确率的同时，还可以提升识别全面性。

在本实施例中，如图4所示，投诉处理系统属于投诉处理平台和大数据平台之间的实时分析设备，该实时分析设备还可以与OMC网管平台进行通信连接。

需要说明的是，投诉处理平台和投诉处理系统基于通信连接进行投诉信息的交互；

大数据平台和投诉处理系统基于通信连接进行轨迹信息的交互。

OMC网管平台和投诉处理系统基于通信连接进行相关网络指标的交互。

在本实施例中，投诉处理系统获取当前投诉用户的投诉信息。

其中，投诉处理系统获取当前投诉用户的投诉信息方式可以是：

方式一：投诉处理系统通过投诉平台发送的方式获取当前投诉用户的投诉信息；

方式二：投诉处理系统通过主动监控的方式获取当前投诉用户的投诉信息。

其中，该投诉信息包括投诉号码Bill_no及投诉日期Date等。

投诉处理系统在接收到投诉用户的投诉信息时，投诉处理系统获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息。

投诉处理系统在接收到投诉用户的投诉信息时，投诉处理系统获取所述投诉用户在预设历史时间段内如过去3天内的轨迹信息。

也即，在本实施例中，预设历史时间段不可少于2天，这是因为，少于2天会造成投诉小区的甄别率低下，存在与背景技术中问题小区识别准确率低下一样的问题。

另外，在本实施例中，预设历史时间段不可多于4天，这是因为，多于4天不会使得问题小区识别准确率提高更多，反而会增加大量的数据处理量降低数据处理效率，进而，难以及时进行问题小区的确定和修复，最终致使服务质量的下降。

在本实施例中，轨迹信息可以是用户经过的小区的经纬度信息以及驻留时长等。

在本实施例中，在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息的方式是：

方式一：在接收到投诉用户的投诉信息时，根据获取的投诉用户号码及投诉日期等，向大数据平台采集获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；

方式二：在接收到投诉用户的投诉信息时，通过用户上报的行程信息获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息。

步骤S20，根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区；

在本实施例中，投诉用户在历史时间段内的驻留小区可以是一个，也可以是多个。

其中，根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区的方式可以是：

方式一：根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区，也即，只要投诉用户在对应小区停留过，该停留的小区即为驻留小区；

方式二：根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户在各个小区的停留时长，将停留时长大于一定时间段的小区作为驻留小区。

例如，根据获取的投诉用户号码及投诉日期，向大数据平台采集近三天的投诉用户发生过停留的小区CI＝{CI

其中，m表示近三天投诉用户发生过驻留的小区数，且DU

步骤S30，采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区；

在得到驻留小区后，首先采集各所述驻留小区的相关网络指标。

相关网络指标可以为：

第一：覆盖类指标：小区下行MR覆盖率M(RSRP小于-110dBm的采样点比例)；

第二：容量类指标：小区最忙时段上行PRB利用率P

第三：质量类指标：小区上行信噪比S(SINR小于-3dB的采样点比例)等。

采集各所述驻留小区的相关网络指标的方式可以是：

向OMC网管平台采集各所述驻留小区的相关网络指标。

或者获取其他方式上报的驻留小区的相关网络指标。

采集各所述驻留小区的相关网络指标后，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区。

其中，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区的方式可以是：

方式一：将相关网络指标低于对应数值的小区作为目标劣化小区；

方式二：参照图2，所述采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区的步骤，包括：

步骤S31，确定所述投诉用户在各所述驻留小区的驻留参数；

在本实施例中，提供另一种确定目标劣化小区的方式。

首先确定所述投诉用户在各所述驻留小区的驻留参数，包括驻留时长和驻留天数。

步骤S32，采集各所述驻留小区的相关网络指标，并采集所述相关网络指标对应的网络感知因子；

在确定驻留参数后，采集各所述驻留小区的相关网络指标后，采集所述相关网络指标对应的网络感知因子，其中，网络感知因子包括覆盖类网络感知因子、容量类网络感知因子以及质量类网络感知因子等。

所述采集所述相关网络指标对应的网络感知因子的步骤，包括：

步骤A1，确定所述投诉信息对应的投诉场景类型；

在本实施例中，确定所述投诉信息对应的投诉场景类型，该投诉场景类型可以是预先配置的，如是农村场景类型，城市场景类型或者是重要保障场景类型。

步骤A2，根据所述投诉场景类型，采集所述相关网络指标对应的网络感知因子。

在得到投诉场景类型后，采集对应所述相关网络指标对应的网络感知因子。

也即，在本实施例中，投诉场景类型和网络感知因子的具体数值是存在预设映射关系的。

在本实施例中，投诉场景类型为农村场景类型，网络感知因子为覆盖类网络感知因子，投诉场景类型为城市场景类型，网络感知因子为容量类网络感知因子，投诉场景类型为重要保障场景类型，网络感知因子为质量类网络感知因子。

步骤S33，根据所述驻留参数，所述相关网络指标和所述网络感知因子，确定目标劣化小区。

在得到驻留参数后，根据所述驻留参数，所述相关网络指标和所述网络感知因子，以及这三者之间的预设关联关系，确定目标劣化小区。

其中，所述驻留参数包括驻留时长，所述根据所述驻留参数，所述相关网络指标和所述网络感知因子，确定目标劣化小区的步骤，包括：

步骤B1，根据所述驻留时长以及所述相关网络指标，确定各所述驻留小区在所述预设历史时间段内的网络指标归一值；

步骤B2，根据所述网络指标归一值以及所述网络感知因子，计算出各所述驻留小区的劣化指数；

步骤B3，根据所述劣化指数，确定目标劣化小区。

在本实施例中，具体阐述如何根据采集到的近三天驻留小区相关网络指标，结合当前的网络感知因子δ，计算出投诉用户驻留小区对应的劣化指数Φ，并以此作为依据决策出目标劣化小区Ω反馈至投诉平台。

具体步骤如下(以历史时间段为3天为例进行具体说明)：

1、根据投诉用户每天的驻留时长，计算各驻留小区近三天的网络指标归一值：

M

P

P

U

S

2、根据当前网络指标归一值对应的网络感知因子δ＝{δ

其中，各状态网络感知指标网络感知因子表如下：

注：不同场景感知因子可由优化人员自行设定。

3、根据计算得到的小区劣化指数Φ

具体地，判断Φ

Ω＝{Ω

其中，n为目标劣化小区数量。

步骤S40，将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。

投诉平台系统将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。在本实施例中，确保投诉受理的及时性、准确性。

本申请提供一种投诉处理方法、装置、设备及存储介质，与现有投诉小区或者问题小区的识别准确率低下，致使难以提升移动网络服务质量相比，在本申请中，在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区；采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区；将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。可以理解，在本申请中，根据投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息，准确确定投诉用户的各驻留小区，由于准确确定驻留小区，进而可以根据驻留小区的相关网络指标(非滞后的网络性能指标)，准确确定目标劣化小区，以对目标劣化小区进行修复，也即，在本申请中，不是根据投诉时的经纬度，而是根据预设历史时间段内的轨迹信息，确定驻留小区，因而，规避用户投诉时所在的区域不是用户实际发生网络异常所在的区域的情况，且本申请中，是采集驻留小区的相关网络指标，而不是滞后的网络性能指标，因而，规避通过滞后的网络性能指标进行识别而造成遗漏问题小区的情况，也即，在本申请中，提高投诉小区的甄别率，进而提升移动网络服务质量。

进一步地，基于本申请中第一实施例，提供本申请的另一实施例，在该实施例中，所述将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果的步骤之后，所述方法包括：

步骤S50，根据所述修复结果，确定所述目标劣化小区的目标类型；

在本实施例中，投诉处理平台在对所述目标劣化小区进行修复处理后，得到修复结果，并将修复结果发送给投诉处理系统，投诉处理系统根据所述修复结果，确定所述目标劣化小区的目标类型，其中，目标劣化小区的类型为覆盖类型，容量类型以及质量类型等。

步骤S60，根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。

在本实施例中，在得到目标类型后，根据所述目标类型，有序对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。具体地，根据所述目标类型与投诉场景类型之间的差异，有序对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。

例如，若目标类型为容量类型，投诉场景类型为覆盖类型，则有序对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整。

具体地，获取所述世界状态中针对所述排重请求的返回数据，该返回数据中包括时间信息。

所述根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理的步骤，包括：

步骤S61，确定所述目标劣化小区的小区属性；

步骤S62，根据所述小区属性，确定调整所述网络感知因子的调整步长；

步骤S63，根据所述调整步长以及所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。

在本实施例中，在对目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理的过程中，需要确定调整步长。

为了确定调整步长，在本实施例中，确定所述目标劣化小区的小区属性，具体地，确定目标劣化小区的人的数量属性，小区功能属性等，在确定属性后，根据所述小区属性，确定调整所述网络感知因子的调整步长，如当人的数量属性小于一定值时，容量类感知因子的调整步长小于等于预设步长等，以避免调整过多，造成其他问题。

在本实施例中，根据所述修复结果，确定所述目标劣化小区的目标类型；根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。在本申请中，准确对目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理，为后续网络规划优化提供确切依据。

进一步地，基于本申请中第一实施例和第二实施例，提供本申请的另一实施例，在该实施例中，所述网络感知因子包括覆盖类网络感知因子、容量类网络感知因子以及质量类网络感知因子，所述目标类型包括覆盖类型，容量类型以及质量类型，

所述根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理的步骤，包括：

步骤C1，根据所述覆盖类型，对所述目标劣化小区的覆盖类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；

步骤C2，根据所述容量类型，对所述目标劣化小区的容量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；

步骤C3，根据所述质量类型，对所述目标劣化小区的质量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理。

在本实施例中，根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理，具体地，根据覆盖类型，对所述目标劣化小区的覆盖类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理，根据所述容量类型，对所述目标劣化小区的容量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理，根据所述质量类型，对所述目标劣化小区的质量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理。各投诉类型对应的网络感知因子调整表如下：

各投诉类型对应的网络感知因子调整表

注：

在本实施例中，通过根据所述覆盖类型，对所述目标劣化小区的覆盖类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；根据所述容量类型，对所述目标劣化小区的容量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；根据所述质量类型，对所述目标劣化小区的质量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理。在本实施例中，根据不同类型的小区，准确对容量类网络感知因进行调整处理，为提高投诉小区的甄别率，进而提升移动网络服务质量奠定基础。

参照图3，图3是本申请实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图。

如图3所示，该投诉处理设备可以包括：处理器1001，例如CPU，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现处理器1001和存储器1005之间的连接通信。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储设备。

可选地，该投诉处理设备还可以包括矩形用户接口、网络接口、摄像头、RF(RadioFrequency，射频)电路，传感器、音频电路、WiFi模块等等。矩形用户接口可以包括显示屏(Display)、输入子模块比如键盘(Keyboard)，可选矩形用户接口还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。

本领域技术人员可以理解，图3中示出的投诉处理设备结构并不构成对投诉处理设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图3所示，作为一种存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块以及投诉处理程序。操作系统是管理和控制投诉处理设备硬件和软件资源的程序，支持投诉处理程序以及其它软件和/或程序的运行。网络通信模块用于实现存储器1005内部各组件之间的通信，以及与投诉处理系统中其它硬件和软件之间通信。

在图3所示的投诉处理设备中，处理器1001用于执行存储器1005中存储的投诉处理程序，实现上述任一项所述的投诉处理方法的步骤。

本申请投诉处理设备具体实施方式与上述投诉处理方法各实施例基本相同，在此不再赘述。

本申请还提供一种投诉处理装置，所述投诉处理装置包括：

获取模块，用于在接收到投诉用户的投诉信息时，获取所述投诉用户在预设历史时间段内的轨迹信息；

第一确定模块，用于根据所述轨迹信息，确定所述投诉用户的各驻留小区；

第二确定模块，用于采集各所述驻留小区的相关网络指标，根据所述相关网络指标确定目标劣化小区；

推送模块，用于将所述目标劣化小区推送至投诉处理平台，以供所述投诉处理平台对所述目标劣化小区进行修复处理，并得到修复结果。

可选地，所述第二确定模块包括：

第一确定单元，用于确定所述投诉用户在各所述驻留小区的驻留参数；

第一采集单元，用于采集各所述驻留小区的相关网络指标，并采集所述相关网络指标对应的网络感知因子；

第二确定单元，用于根据所述驻留参数，所述相关网络指标和所述网络感知因子，确定目标劣化小区。

可选地，所述驻留参数包括驻留时长，所述第二确定单元包括：

第一确定子单元，用于根据所述驻留时长以及所述相关网络指标，确定各所述驻留小区在所述预设历史时间段内的网络指标归一值；

计算子单元，用于根据所述网络指标归一值以及所述网络感知因子，计算出各所述驻留小区的劣化指数；

第二确定子单元，用于根据所述劣化指数，确定目标劣化小区。

可选地，所述采第一采集单元包括：

第三确定子单元，用于确定所述投诉信息对应的投诉场景类型；

采集子单元，用于根据所述投诉场景类型，采集所述相关网络指标对应的网络感知因子。

可选地，所述投诉处理装置海包括：

第三确定模块，用于根据所述修复结果，确定所述目标劣化小区的目标类型；

调整模块，用于根据所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。

可选地，所述调整模块包括：

第三确定单元，用于确定所述目标劣化小区的小区属性；

第四确定单元，用于根据所述小区属性，确定调整所述网络感知因子的调整步长；

第一调整单元，用于根据所述调整步长以及所述目标类型，对所述目标劣化小区的网络感知因子进行调整处理。

可选地，所述网络感知因子包括覆盖类网络感知因子、容量类网络感知因子以及质量类网络感知因子，所述目标类型包括覆盖类型，容量类型以及质量类型，

所述调整模块包括：

第二调整单元，用于根据所述覆盖类型，对所述目标劣化小区的覆盖类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；

第三调整单元，用于根据所述容量类型，对所述目标劣化小区的容量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理；

第四调整单元，用于根据所述质量类型，对所述目标劣化小区的质量类网络感知因子进行调大处理，其他类网络感知因子进行调小处理。

本申请投诉处理装置的具体实施方式与上述所述投诉处理方法各实施例基本相同，在此不再赘述。

本申请实施例提供了一种存储介质，且所述存储介质存储有一个或者一个以上程序，所述一个或者一个以上程序还可被一个或者一个以上的处理器执行以用于实现上述所述投诉处理方法的步骤。

本申请存储介质具体实施方式与上述所述投诉处理方法各实施例基本相同，在此不再赘述。

本申请还提供一种计算机程序产品、包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述所述投诉处理方法的步骤。

本申请计算机程序产品的具体实施方式与上述所述投诉处理方法各实施例基本相同，在此不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。