一种客户关系管理系统及方法

技术领域

本发明涉及客户关系管理技术领域，具体涉及到一种客户关系管理系统及方法。

背景技术

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技 术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创 新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已 有客户转为忠实客户，增加市场。随着现在经济的快速发展，企业之间对客户的竞争也日 益激烈，因此，对客户信息的管理以及客户关系的处理日益重要，只有有效、合理的处理 好客户关系，提高客户满意度，才能把一个客户变成消费者。

发明内容

针对上述技术问题本发明一方面提供一种客户关系管理系统，所述系统包括客户信息 储存模块、客户意向管理模块、线索管理模块、商机管理模块、营销方案制定模块、产品 管理模块、经销商管理模块、合同管理模块、分析模块。

作为一种优选的技术方案，所述客户信息储存模块包括客户数据搜索单元、客户身份 识别单元、客户信息跟新单元。

作为一种优选的技术方案，所述客户意向管理模块包括线意向度计算单元、线索分级 单元。

作为一种优选的技术方案，所述线索管理模块包括客户联系单元、线索信息记录单元。

作为一种优选的技术方案，所述线索管理模块还包括匹配客户信息单元、线索转商机 单元、线索跟进单元。

作为一种优选的技术方案，所述营销方案制定模块包括旅程制定单元。

作为一种优选的技术方案，所述营销方案制定模块还包括产品服务制定单元、价格制 定单元、广告制定单元。

作为一种优选的技术方案，所述合同管理模块包括合同签订管理单元。

作为一种优选的技术方案，所述合同管理模块还包括同履行管理单元、合同变更管理 单元、合同档案管理单元。

另一方面本发明一种客户关系管理方法，所述方法包括：

S1：客户池构建；

S2：客户意向评级；

S3：线索管理；

S4：商机管理；

S5：营销方案制定。

有益效果：

1.本发明通客户信息储存模块及时的跟新客户的最新的信息，了解客户意向。

2.本发明通过客户意向管理模块优选出合适客户，进行优选联系，提高用户的工作效 率，提高赢单率。

3.本发明通过线索管理模块及时把握客户线索，跟进客户，了解客户的真实意向。

4.本发明提供商机管理模块及时管理商机，最大化把线索转变为商机，并把商机及时 的分配到合适的销售手里，进一步的高赢单率。

5.本发明通过营销方案制定模块针对不同的客户，根据不同的情况制定最优的营销方 式。

具体的本发明通过多种模块的协同作用，节约了人力成本，并且提高业了务员的展业 效率，确保卓越的客户满意度，提高了赢单率。

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技 术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明 的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根 据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明提供的一种客户关系管理系统的系统架构图。

图2是客户信息储存模块的系统架构图。

图3是客户意向管理模块的系统架构图。

图4是线索管理模块的系统架构图。

图5是营销方案制定模块的系统架构图。

图6是客户经销商管理模块的系统架构图。

图7是合同管理模块的系统架构图。

图8是本发明提供的一种客户关系管理方法的流程图。

具体实施方式

下面结合具体实施方式对本发明提供技术方案中的技术特征作进一步清楚、完整的描 述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发 明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施 例，都属于本发明保护的范围。

本发明中的词语“优选的”、“优选地”、“进一步地”等是指，在某些情况下可提供某些有益效果的本发明实施方案。然而，在相同的情况下或其他情况下，其他实施方案也可能是优选的。此外，对一个或多个优选实施方案的表述并不暗示其他实施方案不可用，也并非旨在将其他实施方案排除在本发明的范围之外。

本发明提供一种客户关系管理系统，所述系统包括客户信息储存模块、客户意向管理 模块、线索管理模块、商机管理模块、营销方案制定模块、产品管理模块、经销商管理模 块、合同管理模块、分析模块。

在一些优选的实施方案中，所述客户信息储存模块包括客户数据搜索单元、客户身份 识别单元、客户信息跟新单元；所述客户数据搜索单元用于搜索客户信息，然后把信息传 送到下一单元；所述客户身份识别单元，用于识别客户身份信息，以身份证号为唯一标识， 当数据重复时，不允许创建新的客户信息；所述客户信息跟新单元用于更新客户的信息， 所述信息包括个人信息类、车辆信息类、金融合同类、地址信息、数据归属信息，所述个 人信息类包括年龄、性别、收入等，所述金融合同类信息包括合同对象，与客户关联，获取月还款、合同到期日、合同期限、首付等信息，所述地址信息包括区域、省份、城市信 息，所述数据归属信息包括渠道、集团、经销店。

在一些优选的实施方案中，所述客户意向管理模块包括意向度计算单元、线索分级单 元；所述意向度计算单元用于实现计算客户的意向度，所述线索分级单元根据客户的意向 度把线索分级为不同的等级，所述等级包括1级、2级、3级。

在一些优选的实施方案中，所述线索管理模块包括客户联系单元、线索信息记录单元、 匹配客户信息单元、线索转商机单元、线索跟进单元；所述客户联系单元用于实现联系客 户，当联系电话为空时，线索无效，不允许创建线索，当手机号码重复时，需标记线索“重 复”；所述线索信息记录单元用于记录不同渠道获取线索数量；所述匹配客户信息单元用 于匹配客户池记录，如果是存量客户，需要将线索上已有的信息更新客户记录上对应的信 息，如果是新客户自动生成新的客户；所述线索转商机单元用于将线索信息创建为商机信 息；所述线索跟进单元用于继续跟进线索，需要设定跟进频率，如7天内跟进、一个月内跟进、三个月跟进。

在一些优选的实施方案中，所述商机管理模块用于实现商机的分配下发、店端跟进。

在一些优选实施方案中，所述营销方案制定模块包括旅程制定单元、产品服务制定单 元、价格制定单元、广告制定单元；所述旅程制定单元结合不同客群，指定个性化客户旅 程，自动培育，促使客户向更意向的阶段发展；所述产品服务制定单元根据不同客群的习 惯和偏好，制定丰富、针对性的产品服务；所述价格制定单元结合历史销售数据，根据不同客群找到价格舒适区间，并结合产品功能及促销调整，设定新的价格策略；所述广告制定单元针对不同客群，指定相应诉求和广告传播内容，更精准满足客户的需求。

在一些优选的实施方案中，所述产品管理模块用于管理金融产品与车型库相关的产品 名称、编号、分类、描述等信息。

在一些优选的实施方案中，所述经销商管理模块包括经销商评分单元、销商账号管理 单元、销商角色管单元、经销商账号录入单元；所述经销商评分单元根据经销商业绩、跟 进率等要素对经销商进行评分管理；所述销商账号管理单元用于实现查看、删除、重置账 号等相关操作，所述经销商账号的信息包括姓名、联系方式、账号、状态、角色等；所述销商角色管单元用于实现创建维护经销角色及对应的权限，如DCC、销售顾问等；所述经 销商账号录入单元包括单一手动录入，业务人员在系统直接新建经销商账号，并指定相应 的角色权限、设定密码等，批量导入，业务人员在系统可通过Excel的形式批量创建/更 新经销商账号，设定角色、重置密码等。

在一些优选的实施方案中，所述合同管理模块包括合同签订管理单元、合同履行管理 单元、合同变更管理单元、合同档案管理单元；所述同签订管理单元包括签订合同的前期 调查、用于实现市场调查，了解产品的技术发展状况、市场供需情况和市场价格等，对进 行潜在合作伙伴或者竞争对手的资信调查，准确把握对方的真实意图，正确评判竞争的激 烈程度，了解相关环境，做出正确的风险分析判断；所述合同履行管理单元包括合同执行 和合同纠纷处理，所述合同履行管理单元用于实现执行合同和处理合同纠纷；所述合同变 更管理单元用于实现变更合同操作；所述合同档案管理单元用于实现对合同文件和记录进 行管理。

在一些优选的实施方案中，所述分析模块用于实现提供丰富的报表和仪表板、数据清 单使用户可以进行业务分析。

另一方面本发明提供一种客户关系管理方法，所述方法包括：

S1：客户池构建；

S2：客户意向评级；

S3：线索管理；

S4：商机管理；

S5：营销方案制定。

在一些优选实施方案中，所述客户池构建的方法为从业务系统中获取客户数据，设定 相关规则自动更新客户数据，产品推荐，预测分类，商务洞察。其中以身份证号为唯一标 识，数据重复时，不允许创建新的客户记录，根据业务需求，设置数据同步频率。

在一些优选实施方案中，所述客户意向评级：客户的意向进行评分系统需要根据意向 度给线索分级，1级0–10分；2级11–20分；3级21–30分……以此类推。计算方法为 每个变量在系统跟进业务时，将数据转化为对应分数。分数设置例如：意向车型A＝80分， B车型＝60分等。权重计算例如：意向车型A＝80分，权重＝30％，现有车辆使用时长＝50分， 权重＝10％，其他数据为空，则该意向打分＝80*30％+50*10％＝31分，级别为3级。

在一些优选实施方案中，所述线索管理的方法为确认各渠道销售线索的有效性，根据 业务需求转化为客户及商机，借助SF销售云，为潜在客户预测打分，客户和商机洞察，自动化活动获取。有效当联系电话为空时，线索无效，不允许创建线索，当手机号码重复时，需标记线索“重复”，系统存贮记录(系统不阻止重复线索创建，是为了便于统计不 同渠道获取线索数量)获取线索对应客户的身份证号信息后，需要匹配客户池记录。存量 客户：将数据合并，需要将线索上已有的信息更新客户记录上对应的信息，新客户：生成 新的客户。高质量线索：线索按照已设定的分级逻辑自动分级，高意向线索转化为商机， 中低意向线索：如果线索意向等级为中或低，需要设定跟进频率，如7天内跟进、一个月 内跟进、三个月跟进。

在一些优选实施方案中，所述商机管理实现创建、分配下发、店端跟进。商机创建后， 系统自动或手动分配(分配到店)，经销商在接收到商机后，完成后续的跟踪任务(验证、 分配销售顾问、跟进)，直至赢单或关闭。线索转商机：当线索满足高意向时，系统自动创建对应的商机记录，手动录入：经销商人员通过搜索手机号等客户信息手动录入商机记录，接口：客户在线上点击申请，通过接口同步，在系统中自动生成商机记录。

在一些优选实施方案中，所述营销方案过对营销方案的筛选配置，预测打分，预测目 标客户，自动化发送时间优化从而实现客户精准营销。结合不同客群，指定个性化客户旅 程，自动培育，促使客户向更意向的阶段发展，根据不同客群的习惯和偏好，制定丰富、针对性的产品服务，结合历史销售数据，根据不同客群找到价格舒适区间，并结合产品功能及促销调整，设定新的价格策略，针对不同客群，指定相应诉求和广告传播内容，更精 准满足客户的需求。

在一些优选实施方案中，本发明还进行SF分析云，预测WaveApps，智能数据发现，自动分析和解说，提供丰富的报表和仪表板、数据清单管理。系统提供丰富的报表和仪表盘，业务人员可以利用精细的分析工具和功能进行业务分析。

本发明在实际应用表现为电商平台集成、社交媒体集成、物流系统集成、呼叫中心集 成、ERP集成、MES集成、售后集成；进一步的电商平台集成可以进行客户管理，所述客 户管理包括客户基本信息、客户类型管理、客服分配管理、潜在客户管理、客户行为分析、 客户统一编码、客户信用，所述电商平台包括京东、天猫；进一步的所述社交媒体集成可 以进行会员管理，所述会员管理包括线上会员获取、门店会员导入、粉丝转会员、电商消 费者会员，会员统一身份、关键意见领袖、会员价值分析、会员RFM细分，所述社交媒体 包括微信、新浪微博；进一步的所述物流系统集成可以进行进销存管理，所述进销存管理 包括手机进货管理、手机分货管理、整机库存管理、配件库存管理、安全库存管理、库存 调拨管理、库存报表管理；进一步的呼叫中心集成可以进行服务管理，所述服务管理包括 售后服务个案、售后服务流程、案件升级关闭、服务工单管理、退换货管理、产品质量分 析、数据统计分析、移动售后分析、移动售后支持；进一步的所述ERP集成包括应收账款 管理、应付账款管理、帐龄与对账信息、人工考勤管理、员工绩效管理；进一步所述MES 集成可以进行销售管理，所述销售管理包括、商机获取建立、销售团队管理、销售过程管 理、销售预测管理、销售协同挂管理、商机审批流程、报价信息管理、销售数据收集；进 一步所述MES集成可以还进行合同订单管理，所述合同订单管理包括合同信息管理，订单 信息管理、订单产品管理、合同收款管理、采购订单管理；进一步的所述MES集成可以还 进行还可以产品定价管理，所述产品单价管理包括产品价格手册、渠道价格策略、返点返 利管理、特价审批管理、产品利润计算、配件利润计算。

进一步的本发明以“客户”为中心,在整个客户生命周期中提供一个完整的个性化的品 牌体验,提供个性化的产品组合，以满足中国特定市场需求，终身服务反映品牌价值，以 强大的合作伙伴发展和壮大一个健康高效的网络，提供卓越的销售，在客户接触点的整个 生命周期内确保卓越的客户满意度(CSI/SSI/质量)，通过优化所有操作，做出正确的投资，并瞄准健康的模型组合来提高利润，支持所有业务领域的先进系统。

实施例

下面通过实施例对本发明进行具体描述。有必要在此指出的是，以下实施例只用于对 本发明作进一步说明，不能理解为对本发明保护范围的限制，该领域的专业技术人员根据 上述本发明的内容做出的一些非本质的改进和调整，仍属于本发明的保护范围。

如图1所示，本实施例一方面提供一种客户关系管理系统，所述系统包括客户信息储 存模块、客户意向管理模块、线索管理模块、商机管理模块、营销方案制定模块、产品管理模块、经销商管理模块、合同管理模块、分析模块。

如图2所示，所述客户信息储存模块包括客户数据搜索单元、客户身份识别单元、客 户信息跟新单元；所述客户数据搜索单元用于搜索客户信息，然后把信息传送到下一单元； 所述客户身份识别单元，用于识别客户身份信息，以身份证号为唯一标识，当数据重复时， 不允许创建新的客户信息；所述客户信息跟新单元用于更新客户的信息，所述信息包括个 人信息类、车辆信息类、金融合同类、地址信息、数据归属信息，所述个人信息类包括年 龄、性别、收入等，所述金融合同类信息包括合同对象，与客户关联，获取月还款、合同到期日、合同期限、首付等信息，所述地址信息包括区域、省份、城市信息，所述数据归 属信息包括渠道、集团、经销店。

如图3所示，所述客户意向管理模块包括线意向度计算单元、线索分级单元；所述意 向度计算单元用于实现计算客户的意向度，所述线索分级单元根据客户的意向度把线索分 级为不同的等级，所述等级包括1级、2级、3级。

如图4所示，所述线索管理模块包括客户联系单元、线索信息记录单元、匹配客户信 息单元、线索转商机单元、线索跟进单元；所述客户联系单元用于实现联系客户，当联系电话为空时，线索无效，不允许创建线索，当手机号码重复时，需标记线索“重复”；所 述线索信息记录单元用于记录不同渠道获取线索数量；所述匹配客户信息单元用于匹配客 户池记录，如果是存量客户，需要将线索上已有的信息更新客户记录上对应的信息，如果 是新客户自动生成新的客户；所述线索转商机单元用于将线索信息创建为商机信息；所述 线索跟进单元用于继续跟进线索，需要设定跟进频率，如7天内跟进、一个月内跟进、三 个月跟进。

所述商机管理模块用于实现商机的分配下发、店端跟进。

如图5所示，所述营销方案制定模块包括旅程制定单元、产品服务制定单元、价格制 定单元、广告制定单元；所述旅程制定单元结合不同客群，指定个性化客户旅程，自动培育，促使客户向更意向的阶段发展；所述产品服务制定单元根据不同客群的习惯和偏好，制定丰富、针对性的产品服务；所述价格制定单元结合历史销售数据，根据不同客群找到价格舒适区间，并结合产品功能及促销调整，设定新的价格策略；所述广告制定单元针对不同客群，指定相应诉求和广告传播内容，更精准满足客户的需求。

所述产品管理模块用于管理金融产品与车型库相关的产品名称、编号、分类、描述等 信息。

如图6所示，所述经销商管理模块包括经销商评分单元、销商账号管理单元、销商角 色管单元、经销商账号录入单元；所述经销商评分单元根据经销商业绩、跟进率等要素对 经销商进行评分管理；所述销商账号管理单元用于实现查看、删除、重置账号等相关操作， 所述经销商账号的信息包括姓名、联系方式、账号、状态、角色等；所述销商角色管单元用于实现创建维护经销角色及对应的权限，如DCC、销售顾问等；所述经销商账号录入单 元包括单一手动录入，业务人员在系统直接新建经销商账号，并指定相应的角色权限、设 定密码等，批量导入，业务人员在CRM系统可通过Excel的形式批量创建/更新经销商账 号，设定角色、重置密码等。

如图7所示，所述合同管理模块包括合同签订管理单元、合同履行管理单元、合同变 更管理单元、合同档案管理单元；所述同签订管理单元包括签订合同的前期调查、用于实 现市场调查，了解产品的技术发展状况、市场供需情况和市场价格等，对进行潜在合作伙 伴或者竞争对手的资信调查，准确把握对方的真实意图，正确评判竞争的激烈程度，了解 相关环境，做出正确的风险分析判断；所述合同履行管理单元包括合同执行和合同纠纷处 理，所述合同履行管理单元用于实现执行合同和处理合同纠纷；所述合同变更管理单元用 于实现变更合同操作；所述合同档案管理单元用于实现对合同文件和记录进行管理。

如图8所示，所述分析模块用于实现提供丰富的报表和仪表板、数据清单使用户可以 进行业务分析。

另一方面，本实施例提供一种客户关系管理方法，所述方法包括：

S1：客户池构建；

S2：客户意向评级；

S3：线索管理；

S4：商机管理；

S5：营销方案制定。

所述客户池构建的方法为从业务系统中获取客户数据，设定相关规则自动更新客户数 据，产品推荐，预测分类，商务洞察。其中以身份证号为唯一标识，数据重复时，不允许创建新的客户记录，根据业务需求，设置数据同步频率。

所述客户意向评级：客户的意向进行评分系统需要根据意向度给线索分级，1级0–10 分；2级11–20分；3级21–30分……以此类推。计算方法为每个变量在系统跟进业务 时，将数据转化为对应分数。分数设置例如：意向车型A＝80分，B车型＝60分等。权重计 算例如：意向车型A＝80分，权重＝30％，现有车辆使用时长＝50分，权重＝10％，其他数据为空，则该意向打分＝80*30％+50*10％＝31分，级别为3级。

所述线索管理的方法为确认各渠道销售线索的有效性，根据业务需求转化为客户及商 机，借助SF销售云，为潜在客户预测打分，客户和商机洞察，自动化活动获取。有效当联系电话为空时，线索无效，不允许创建线索，当手机号码重复时，需标记线索“重复”， 系统存贮记录(系统不阻止重复线索创建，是为了便于统计不同渠道获取线索数量)获取 线索对应客户的身份证号信息后，需要匹配客户池记录。存量客户：将数据合并，需要将 线索上已有的信息更新客户记录上对应的信息，新客户：生成新的客户。高质量线索：线 索按照已设定的分级逻辑自动分级，高意向线索转化为商机，中低意向线索：如果线索意 向等级为中或低，需要设定跟进频率，如7天内跟进、一个月内跟进、三个月跟进。

所述商机管理实现创建、分配下发、店端跟进。商机创建后，系统自动或手动分配(分 配到店)，经销商在接收到商机后，完成后续的跟踪任务(验证、分配销售顾问、跟进)，直至赢单或关闭。线索转商机：当线索满足高意向时，系统自动创建对应的商机记录，手 动录入：经销商人员通过搜索手机号等客户信息手动录入商机记录，接口：客户在线上点 击申请，通过接口同步，在系统中自动生成商机记录。

所述营销方案过对营销方案的筛选配置，预测打分，预测目标客户，自动化发送时间 优化从而实现客户精准营销。结合不同客群，指定个性化客户旅程，自动培育，促使客户向更意向的阶段发展，根据不同客群的习惯和偏好，制定丰富、针对性的产品服务，结合 历史销售数据，根据不同客群找到价格舒适区间，并结合产品功能及促销调整，设定新的 价格策略，针对不同客群，指定相应诉求和广告传播内容，更精准满足客户的需求。

本实施例在实际应用表现为电商平台集成、社交媒体集成、物流系统集成、呼叫中心 集成、ERP集成、MES集成、售后集成；进一步的电商平台集成可以进行客户管理，所述 客户管理包括客户基本信息、客户类型管理、客服分配管理、潜在客户管理、客户行为分 析、客户统一编码、客户信用，所述电商平台包括京东、天猫；进一步的所述社交媒体集 成可以进行会员管理，所述会员管理包括线上会员获取、门店会员导入、粉丝转会员、电 商消费者会员，会员统一身份、关键意见领袖、会员价值分析、会员RFM细分，所述社交 媒体包括微信、新浪微博；进一步的所述物流系统集成可以进行进销存管理，所述进销存 管理包括手机进货管理、手机分货管理、整机库存管理、配件库存管理、安全库存管理、 库存调拨管理、库存报表管理；进一步的呼叫中心集成可以进行服务管理，所述服务管理 包括售后服务个案、售后服务流程、案件升级关闭、服务工单管理、退换货管理、产品质 量分析、数据统计分析、移动售后分析、移动售后支持；进一步的所述ERP集成包括应收 账款管理、应付账款管理、帐龄与对账信息、人工考勤管理、员工绩效管理；进一步所述 MES集成可以进行销售管理，所述销售管理包括、商机获取建立、销售团队管理、销售过 程管理、销售预测管理、销售协同挂管理、商机审批流程、报价信息管理、销售数据收集； 进一步所述MES集成可以还进行合同订单管理，所述合同订单管理包括合同信息管理，订 单信息管理、订单产品管理、合同收款管理、采购订单管理；进一步的所述MES集成可以 还进行还可以产品定价管理，所述产品单价管理包括产品价格手册、渠道价格策略、返点 返利管理、特价审批管理、产品利润计算、配件利润计算。

以上所述仅是本发明的较佳实施例而已，并非是对发明作其他形式的限制，任何熟悉 本专业的技术人员可能利用上述揭示的技术内容加以变更或更改为等同变化的等效实施 例，但凡是未脱离本发明技术方案内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何 简单修改，等同变化与改型，仍属于本发明技术方案的保护范围。