一种基于5G消息的客户投诉处理方法和装置

技术领域

本发明涉及移动互联技术领域，尤其涉及一种基于5G消息的客户投诉处理方法和装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

随着银行的线上金融服务逐渐推广，用户数量急剧增加，处理好客诉(客户投诉)就变成极为重要的一环，但由于每个客户的情况不同，对金融服务客诉的内容及需求有差异，无法个性化的为每个客户定制客诉处理服务。

银行线上客诉处理线上服务标准固化，无法积极响应客户的个性化需求，线下客诉处理服务又人工沟通成本较高，换一个客户就要重复对接沟通一次，无法形成有效的经验积累等。

因此，如何提供一种新的方案，其能够解决上述技术问题是本领域亟待解决的技术难题。

发明内容

本发明实施例提供一种基于5G消息的客户投诉处理方法，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，减少沟通成本，交互式的给客户提供线上客诉处理服务的5G消息，该方法包括：

采集客户投诉基础数据；

接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；

根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；

将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。

本发明实施例还提供一种基于5G消息的客户投诉处理装置，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，包括：

数据采集模块，用于采集客户投诉基础数据；

数据接收模块，用于接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；

客户投诉问题匹配模块，用于根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；

客户投诉应答数据反馈显示模块，用于将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述一种基于5G消息的客户投诉处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述一种基于5G消息的客户投诉处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述一种基于5G消息的客户投诉处理方法。

本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法和装置，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，包括：采集客户投诉基础数据；接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。本发明可以减少沟通成本，交互式的给客户提供线上客诉处理服务的5G消息。在客户使用在线客诉处理服务的过程中，可以交互式的提问及发送包含客诉问题的图文信息的5G消息，由于5G消息技术的特点：数据轻量级、信息响应快速、不依赖于软件平台等优点，可以极大的提升对客户个性化需求的响应，进而提升对客户投诉个性化需求的响应，提升客户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理方法示意图。

图2为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理方法的采集客户投诉基础数据过程示意图。

图3为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理方法的确定客户投诉应答数据过程示意图。

图4为运行本发明实施的一种基于5G消息的客户投诉处理方法的计算机设备示意图。

图5为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理装置示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。

图1为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理方法示意图，如图1所示，本发明实施例提供一种基于5G消息的客户投诉处理方法，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，减少沟通成本，交互式的给客户提供线上客诉处理服务的5G消息，该方法包括：

步骤101：采集客户投诉基础数据；

步骤102：接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；

步骤103：根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；

步骤104：将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。

本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，包括：采集客户投诉基础数据；接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。本发明可以减少沟通成本，交互式的给客户提供线上客诉处理服务的5G消息。在客户使用在线客诉处理服务的过程中，可以交互式的提问及发送包含客诉问题的图文信息的5G消息，由于5G消息技术的特点：数据轻量级、信息响应快速、不依赖于软件平台等优点，可以极大的提升对客户个性化需求的响应，进而提升对客户投诉个性化需求的响应，提升客户体验。

在本发明实施例中，5G消息提供点到点消息和群聊服务，消息内容除文本外，还可以支持图片、音频、视频、位置、联系人等多种形式。用户无需下载客户端，无需添加好友，就能收发其他手机号用户的5G消息。面向行业客户，5G消息提供增强的个人与应用间消息服务，实现“消息即服务”，并且引入了新的消息交互模式——Chatbot聊天机器人，大家可以在消息窗口直观便捷地享受缴费充值、票务订购、酒店预订、物流查询、餐饮订座、外卖下单等各类5G应用服务。客诉处理：受理客户反应的投诉问题；处理分析问题性质，找到责任人，快速回应客户诉求；根据问题触类旁通分析问题根源，制定改进措施。接口客诉处理：第三方APP嵌入银行线上金融服务，第三方需调用银行的联机接口时，需进行接口客诉处理。Spark：一种大数据分析中间件，专为大规模数据处理而设计的快速通用计算引擎。HIVE：一种大数据存储中间件，专为大规模数据存储而设计的。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法时，在一个实施例中，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，包括：

采集客户投诉基础数据；

接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；

根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；

将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。

本发明实施例中，服务端可以是银行客户服务平台，客户端可以是5G设备，例如5G智能手机等，本发明实施例架设银行客诉处理人与目标客户点对点的沟通平台，减少沟通成本，提升客户体验，交互式的给客户提供线上客诉处理服务的5G消息。

银行和合作第三方不再走线下人工沟通式的客诉服务，而是通过5G消息对接线上客户服务平台，客户通过语音或文字输入待解决问题的5G消息，平台发送5G消息到客户的手机上，同时待解决的客诉问题和5G消息可以记录下来。这不仅能降低客诉处理人工沟通成本，还可以积累客户各类客诉的数据。按照这一方案，极大的提高客户体验，减少线下人工沟通成本。

在客户使用在线客诉处理服务的过程中，客户可以交互式的提问及发送包含客诉问题的图文信息的5G消息，由于5G消息技术的特点：数据轻量级、信息响应快速、不依赖于软件平台等优点，可以极大的提升对客户个性化需求的响应，提升客户体验。

图2为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理方法的采集客户投诉基础数据过程示意图，如图2所示，具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法时，在一个实施例中，采集客户投诉基础数据，包括：

步骤201：调用客户投诉历史数据库，获取客诉问题类别数据、常见各类客诉问题解决流程数据、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据和疑难客诉问题解决流程数据；所述客诉问题类别数据，包括：账户信息类，交易查询类，资金动账类，投诉建议；所述常见各类客诉问题解决流程数据，包括：账户信息类客诉处理流程和/或步骤数据；所述疑难客诉问题解决流程数据，包括：预设疑难问题对应的线上/线下客诉服务联系方式；

步骤202：将客诉问题类别数据、常见各类客诉问题解决流程数据、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据和疑难客诉问题解决流程数据按照客户投诉类别映射至数据表，生成客户投诉基础数据。

实施例中，根据客诉处理的特点，采集的客户投诉基础数据，主要是：

a、客诉问题类别数据：

例如：账户信息类、交易查询类、资金动账类、投诉建议类；

b、常见各类客诉问题解决流程数据：

例如：账户信息类客诉处理流程/步骤数据，包括需要客户提供哪些信息，需要客户做哪些操作，需要调取哪些系统的数据...；

c、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据：

例如：客户想查询账户历史交易数据，则对应匹配的解决方案数据：通过手机银行-账户信息-历史交易查询、微银行--账户信息-历史交易查询、临柜查询；对应每种解决方案的应答话术等信息；

d、疑难客诉问题解决流程：

针对现有客诉方案无法满足客户的特定需求，给出线上/线下客诉服务联系方式，如客户经理电话、可承接客诉处理服务网点信息等等数据；将数据入HIVE库；方便后续调用；

实施例中，接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题，包括：接受发送5G消息给客户开发的第三方移动终端或发送到应用聊天窗口。(包括：客诉消息、响应消息、客户满意反馈消息等)。

图3为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理方法的确定客户投诉应答数据过程示意图，如图3所示，具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法时，在一个实施例中，根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据，包括：

步骤301：解析客户投诉问题，获取关键字；

步骤302：利用关键字匹配客诉问题类别数据、常见各类客诉问题解决流程数据、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据和疑难客诉问题解决流程数据；

步骤303：在匹配到对应的匹配数据时，组装成客户投诉应答数据。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法时，在一个实施例中，还包括：在未匹配到对应的匹配数据时，将所述客户投诉问题转发至人工坐席以提供解决方案，确定人工坐席解决数据。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法时，在一个实施例中，还包括：将人工坐席解决数据同步至客户投诉基础数据以更新所述客户投诉基础数据。

实施例中，根据客户通过语音或输入文字发送包含客户客诉需求的5G消息，从该5G消息中提取关键字，匹配客诉类型、该类型客诉问题解决处理流程、该类问题常见解决方案及备答话术等信息；并将这些信息数据，组装成给客户响应的5G消息；然后通过5G消息发送给客户；

如该问题比较特殊，匹配不到关键字/发送给客户的消息或者客户不满意收到的解决方案的5G消息，可匹配疑难客诉问题解决流程或直接转人工解决；并记录疑难客诉问题人工解决流程、解决方案、备答话术等数据；

将记录的人工解决流程、解决方案、备答话术等数据，入HIVE库，并对该疑难问题进行分类，并进行人工审核后，转入常见/疑难问题解决分类；如有相同客诉，就不用在转人工处理了；这样就形成了客诉人工处理问题的知识积累，以达到更新客户投诉基础数据的目的。

下面结合具体场景，对本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法进行简要描述，主要包括：包括：信息数据采集模块、交互式收发模块、客诉问题分析匹配模块、知识积累模块；采集客诉问题类别数据、常见各类客诉问题解决流程数据、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据、疑难客诉问题解决流程等数据，录入到产品中。交互式发送模块，根据用户客诉的需求类型、客诉解决信息情况，并发放5G消息给第三方移动终端或发送到应用聊天窗口。

图4为运行本发明实施的一种基于5G消息的客户投诉处理方法的计算机设备示意图，如图4所示，本发明实施例还提供一种计算机设备400，包括存储器410、处理器420及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序430，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述一种基于5G消息的客户投诉处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述一种基于5G消息的客户投诉处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述一种基于5G消息的客户投诉处理方法。

本发明实施例中还提供了一种基于5G消息的客户投诉处理装置，如下面的实施例所述。由于该装置解决问题的原理与一种基于5G消息的客户投诉处理方法相似，因此该装置的实施可以参见一种基于5G消息的客户投诉处理方法的实施，重复之处不再赘述。

图5为本发明实施例一种基于5G消息的客户投诉处理装置示意图，如图5所示，本发明实施例还提供一种基于5G消息的客户投诉处理装置。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理装置时，在一个实施例中，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，包括：

数据采集模块501，用于采集客户投诉基础数据；

数据接收模块502，用于接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；

客户投诉问题匹配模块503，用于根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；

客户投诉应答数据反馈显示模块504，用于将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理装置时，在一个实施例中，数据采集模块，具体用于：

调用客户投诉历史数据库，获取客诉问题类别数据、常见各类客诉问题解决流程数据、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据和疑难客诉问题解决流程数据；所述客诉问题类别数据，包括：账户信息类，交易查询类，资金动账类，投诉建议；所述常见各类客诉问题解决流程数据，包括：账户信息类客诉处理流程和/或步骤数据；所述疑难客诉问题解决流程数据，包括：预设疑难问题对应的线上/线下客诉服务联系方式；

将客诉问题类别数据、常见各类客诉问题解决流程数据、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据和疑难客诉问题解决流程数据按照客户投诉类别映射至数据表，生成客户投诉基础数据。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理装置时，在一个实施例中，客户投诉问题匹配模块，具体用于：

解析客户投诉问题，获取关键字；

利用关键字匹配客诉问题类别数据、常见各类客诉问题解决流程数据、各类客诉问题常见解决方案及备答话术数据和疑难客诉问题解决流程数据；

在匹配到对应的匹配数据时，组装成客户投诉应答数据。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理装置时，在一个实施例中，客户投诉问题匹配模块，还用于：在未匹配到对应的匹配数据时，将所述客户投诉问题转发至人工坐席以提供解决方案，确定人工坐席解决数据。

具体实施本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理装置时，在一个实施例中，还包括更新模块，用于：将人工坐席解决数据同步至客户投诉基础数据以更新所述客户投诉基础数据。

综上，本发明实施例提供的一种基于5G消息的客户投诉处理方法和装置，应用于服务端，所述服务端与客户端通信连接，包括：采集客户投诉基础数据；接收客户端通过5G消息发送的客户投诉问题；根据客户投诉问题匹配客户投诉基础数据，确定客户投诉应答数据；将客户投诉应答数据通过5G消息发送至客户端以显示所述客户投诉应答数据。本发明可以减少沟通成本，交互式的给客户提供线上客诉处理服务的5G消息。在客户使用在线客诉处理服务的过程中，可以交互式的提问及发送包含客诉问题的图文信息的5G消息，由于5G消息技术的特点：数据轻量级、信息响应快速、不依赖于软件平台等优点，可以极大的提升对客户个性化需求的响应，进而提升对客户投诉个性化需求的响应，提升客户体验。

本申请技术方案中对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定，本申请获取的个人、客户和人群等相关的个人身份数据、操作数据、行为数据等多种类型的数据，均已获得授权。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。