一种工单处理的方法及装置

技术领域

本发明涉及软件技术领域，尤其涉及一种工单处理的方法及装置。

背景技术

传统的APP问题工单处理系统，是运维人员通过肉眼观察用户提供的问题截图并结合问题描述对问题工单进行归类，判断问题工单的问题类型，再根据问题类型人工查询数据库根据个人经验对问题工单进行分析，从而实现对问题工单的处理，但该方法主要依赖于运维人员的经验，主观性强且费时费力效率低。

申请号：CN201710390392.0公开了“一种业务工单的处理方法及系统”，该方案通过策略规则表的配置对工单报文进行逻辑处理，并依据逻辑处理结果决定工单是否需要发送策略控制指令更新工单，但该方案的策略规则表配置只适用于固定格式的文本类型工单，对于用户提供的各不相同的问题工单无法进行策略规则的匹配，实际无法对问题进行解决。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：本发明提供一种工单处理的方法及装置，实现工单的灵活处理，提高工单处理的效率。

为了解决上述技术问题，本发明采用的技术方案为：

第一方面，本发明提供一种工单处理的方法，包括：

后台服务器获取应用端的问题信息，根据所述问题信息生成初始问题工单发送至工单服务器，所述初始问题工单包括当前问题截图；

所述工单服务器接收所述初始问题工单，并对所述当前问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图，基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类，得到并发送已归类问题工单至规则分析引擎，以用于指示所述规则分析引擎对所述已归类问题工单进行分析生成分析结果，并将所述分析结果发送至后台服务器；

所述后台服务器接收所述分析结果，并根据所述分析结果对所述初始问题工单进行处理。

本发明的有益效果在于：工单服务器能接收包含问题截图的问题工单，且会对问题截图进行图像预处理生成问题特征图，根据问题特征图对问题工单进行归类，不需要依赖于运维人员肉眼观察问题截图通过个人经验对问题工单进行归类，提高问题工单归类的客观性且节约时间提高工作效率，对于问题工单的分析是通过关系分析引擎进行，无需运维人员手动查询数据库对问题工单进行分析，提高工单处理的效率。

可选地，所述工单服务器接收所述初始问题工单，并对所述当前问题截图进行图像预处理包括：

所述工单服务器接收所述初始问题工单，并根据所述当前问题截图的路径将所述初始问题工单加入工单列表，对所述当前问题截图进行图像预处理。

根据上述描述可知，工单服务器会根据初始问题工单中的当前问题截图的路径将初始问题工单加入同个路径下的工单列表中，以截图路径的方式对问题工单进行分类，不仅能提高工单服务器对同一大类问题工单的检索与处理速度，而且便于运维人员查阅工单列表时对同路径的问题工单进行分析处理。

可选地，所述工单服务器对所述当前问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图，基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类包括：

所述工单服务器对所述当前问题截图进行图像预处理，生成灰度问题截图；

获取数据库中同一路径下预先存储的历史问题截图的问题特征图，计算所述历史问题截图的问题特征图的各对角线斜率、各对角线沿线各像素点灰度值的样本标准差以及各对角线沿线相邻像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数；

其中，S表示对角线沿线各像素点灰度值的样本标准差，X

根据所述历史问题截图的问题特征图的各对角线斜率对所述灰度问题截图逐行逐个像素点进行遍历截取对应所述对角线斜率的线段，生成待对比线段；

计算所述待对比线段沿线各像素点灰度值的样本标准差，并计算所述待对比线段相邻像素点灰度值的样本标准差的差值，当所述样本标准差的差值超过阈值且超过阈值的像素点个数与所述历史问题截图的问题特征图各对角线沿线相邻像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数一致时，则根据所述超过阈值的相邻像素点生成当前问题特征图；

基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类。

根据上述描述可知，对当前问题截图进行图像预处理即将彩色的问题截图转化为灰度问题截图，在保留彩色问题截图的语义信息和特征分布的同时减轻了后续生成问题特征图的计算量，提高了检索的速度，且以对角线的形式对当前问题截图每行每个像素点进行检测，比起纵横轴像素点的检测更加精确有效，提高当前问题特征图的精准率。

可选地，所述基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类包括：

所述工单服务器对所述当前问题截图的当前问题特征图及固定显示区域进行删除，得到第二问题截图；

根据所述第二问题截图对所述历史问题截图进行遍历，得到所述当前问题截图在所述历史问题截图中的对应位置并根据所述对应位置的画面区域生成历史画面区域；

通过Python的PIL算法计算所述第二问题截图与所述历史画面区域的相似度；

判断所述相似度是否符合阈值，若是，则根据所述历史问题截图截图的类别对所述当前问题工单进行归类。

根据上述描述可知，由于问题特征图也会出现在其他界面，因此在确定当前问题截图的当前问题特征图之后，需要对比当前问题截图中除当前问题特征图之外的画面区域的相似度，从而提高对问题工单归类的准确性，而在计算当前问题特征图之外的画面区域的相似度时删除了固定显示区域，由于固定显示区域并无实际意义且对相似度计算造成干扰因此对其的删除，可以降低运算量，提高运算速度，且能提高结果准确性。

可选地，所述规则分析引擎对所述已归类问题工单进行分析生成分析结果包括：

所述规则分析引擎获取已归类问题工单的用户号码；

根据所述用户号码执行数据库中预先存储的与所述历史问题截图相关联的SQL鉴定语句来得到执行结果；

当执行结果为成功时，则所述用户号码满足所述SQL鉴定语句的规则条件，并根据所述SQL鉴定语句生成分析结果；

当执行结果为失败时，则所述用户号码不满足所述SQL鉴定语句的规则条件，并将所述已归类问题工单标记为不符合条件的问题工单，将所述不符合条件的问题工单返回至所述工单服务器。

根据上述描述可知，对问题工单的分析是由规则分析引擎根据问题工单的用户号码自动执行数据库中预先存储的SQL鉴定语句进行分析，无需运维人员手动查询数据库依赖个人经验对问题工单进行分析，节约人力成本的同时，提高了分析的效率与准确性。

可选地，所述将所述分析结果发送至后台服务器包括：

所述规则分析引擎将所述分析结果发送至消息服务器，用于指示所述消息服务器根据所述分析结果获取分析结果的通知类型，根据所述通知类型将所述分析结果发送至应用端。

根据上述描述可知，规则分析引擎也会将分析结果发送给消息服务器，消息服务器将分析结果及时发送至应用端，使用户能及时了解问题工单的情况，优化用户体验。

第二方面，本发明提供一种工单处理的装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面所述的一种工单处理的方法。

其中，第二方面所提供的一种工单处理的装置所对应的技术效果参照第一方面所提供的一种工单处理的方法的相关描述。

附图说明

图1为本发明实施例所提供的一种工单处理的方法的流程图；

图2为本发明实施例所提供的一种工单处理的方法的流程示意图；

图3为本发明实施例所涉及的问题特征图的示意图；

图4为本发明实施例所涉及的生成当前问题特征图的示意图；

图5为本发明实施例所涉及的规则分析引擎对已归类问题工单进行分析的示意图；

图6为本发明实施例所提供的一种工单处理的装置的结构示意图。

【附图标记说明】

1：一种工单处理的装置；

2：处理器；

3：存储器。

具体实施方式

为了更好的理解上述技术方案，下面将参照附图更详细地描述本发明的示例性实施例。虽然附图中显示了本发明的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本发明而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更清楚、透彻地理解本发明，并且能够将本发明的范围完整的传达给本领域的技术人员。

实施例一

请参照图1至图5，本发明提供一种工单处理的方法，包括步骤：

S1、后台服务器获取应用端的问题信息，根据所述问题信息生成初始问题工单发送至工单服务器，所述初始问题工单包括当前问题截图；

其中，图2的WEB服务器即为本发明所述的后台服务器。

在本实施例中，如图2所示，以手机设备为例，用户在手机设备应用端办理业务或参加活动时，由于某种原因导致失败时，应用端会弹出toast小窗或错误对话框报错提示用户，用户对报错的界面进行截图，并到问题反馈界面填写问题描述并上传问题截图到应用端，应用端会将问题截图、问题描述、用户号码、问题截图的路径这些问题信息发送到后台服务器，后台服务器根据问题信息会生成包括问题截图在内的完整的初始问题工单，并将初始问题工单发送到工单服务器。

S2、所述工单服务器接收所述初始问题工单，并对所述当前问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图，基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类，得到并发送已归类问题工单至规则分析引擎，以用于指示所述规则分析引擎对所述已归类问题工单进行分析生成分析结果，并将所述分析结果发送至后台服务器；

在本实施例中，如图2至图5所示，后台服务器会对收到的初始问题工单中的问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图并根据当前问题特征图对初始问题工单进行归类即确定初始问题工单的类型，归类完后会将已归类的问题工单发送给规则分析引擎，规则分析引擎会对已归类的问题工单进行分析生成分析结果返回后台服务器。

此时，步骤S2中所述工单服务器接收所述初始问题工单，并对所述当前问题截图进行图像预处理包括：

S21、所述工单服务器接收所述初始问题工单，并根据所述当前问题截图的路径将所述初始问题工单加入工单列表，对所述当前问题截图进行图像预处理。

在本实施例中，工单服务器会根据初始问题工单中的当前问题截图的路径将初始问题工单加入同个路径下的工单列表中，以问题截图路径的方式对问题工单进行分类将同一路径的问题工单归为一大类，实现统一管理。

此时，步骤S2中所述工单服务器对所述当前问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图，基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类包括：

S22、所述工单服务器对所述当前问题截图进行图像预处理，生成灰度问题截图；

在本实施例中，如图2所述，用户上传的问题截图都为彩色的截图，应用端弹出的toast小窗是灰暗小窗，toast小窗周围是正常亮度的界面，错误对话框是一种正常亮度的窗口，错误对话框周边是覆盖了阴影的背景界面，由于问题截图颜色的复杂性不易于后续对问题截图进行归类，因此需对当前问题截图进行图像预处理，即对当前问题截图进行灰度量化，亮到极致的灰度就是纯白，暗到极致的灰度就是纯黑，将问题截图采用统一的灰度进行处理，实现将彩色的当前问题截图转化为灰度问题截图。

S23、获取数据库中同一路径下预先存储的历史问题截图的问题特征图，计算所述历史问题截图的问题特征图的各对角线斜率、各对角线沿线各像素点灰度值的样本标准差以及各对角线沿线相邻像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数；

其中，S表示对角线沿线各像素点灰度值的样本标准差，X

在本实施例中，如图3所示，数据库会预先存储运维人员在应用端测试时所遇到的历史问题截图，且按照历史问题截图的路径进行存储，数据库存储的历史问题截图都是已经进行灰度量化的截图，并且会以矩形形式将历史问题截图上的toast小窗或错误对话框进行标记形成历史问题图像的问题特征图，由于问题特征图与周边界面的亮度会有明显反差，通过各像素点灰度值的比对情况可以知道亮度变化情况，样本标准差的计算采用对角线的方式会比横纵轴方式更加高效，因此需要计算出问题特征图各对角线的斜率、各对角线沿线各像素点灰度值的样本标准差以及各对角线沿线相邻像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数，此时，阈值的取值为50％，阈值的取值可以根据实际情况进行设定，以此作为确定当前问题截图的问题特征图的标准。

S24、根据所述历史问题截图的问题特征图的各对角线斜率对所述灰度问题截图逐行逐个像素点进行遍历截取对应所述对角线斜率的线段，生成待对比线段；

S25、计算所述待对比线段沿线各像素点灰度值的样本标准差，并计算所述待对比线段相邻像素点灰度值的样本标准差的差值，当所述样本标准差的差值超过阈值且超过阈值的像素点个数与所述历史问题截图的问题特征图各对角线沿线相邻像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数一致时，则根据所述超过阈值的相邻像素点生成当前问题特征图；

在本实施例中，如图4所示，线段1、线段2、线段3、线段4及线段5都是根据步骤S23中获得的历史问题截图的问题特征图的各对角线斜率在当前问题截图上所截取的与对角线斜率对应的线段，计算出这些线段上各像素点灰度值的样本标准差后再计算相邻的像素点灰度值的样本标准差的差值，将样本标准差的差值与预设的阈值进行比较，此时阈值的取值与步骤23中的阈值取值一致，阈值取50％，将相邻的像素点灰度值的样本标准差的差值与50％比较，判断是否有明显的灰度变化，线段1为当前问题特征截图上某行某像素点的对角线的线段，若此时未能找到出现明显灰度变化的区域，则从同行的下一个像素点截取对角线的线段2，若仍然未找到灰度明显变化的区域，以此类推进行截取，当同行的所有像素点都截取完对应对角线的线段后，依然未找到灰度明显变化的区域，从下一行的第一个像素点开始依次进行截取判断，线段3为当前问题截图若干行某像素点对应对角线的线段，仍然未找到灰度明显变化的区域，则以此类推进行截取，线段4找到了明显灰度变化的区域，此时判断样本标准差的差值超过50％的像素点的个数，若线段4样本标准差的差值超过50％的像素点的个数为N，将其与步骤23中历史问题截图的问题特征图像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数进行比较，若步骤23中历史问题截图的问题特征图像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数为N+1，因为N≠N+1，所以线段4不符合问题特征图的要求，则继续进行线段截取，线段5找到了明显灰度变化的区域，线段5样本标准差的差值超过50％的像素点的个数为N+1，同步骤23中历史问题截图的问题特征图像素点灰度值的样本标准差的差值超过阈值的像素点个数一致，因此线段5符合问题特征图的要求，线段5为当前问题特征图的对角线，此时根据步骤S23中获得的历史问题截图的问题特征图的另一条对角线斜率在当前问题截图上进行同上操作，直至找到符合要求的线段，该符合要求的线段即为当前问题特征图的另一条对角线，将所有符合要求的像素点进行连接即可生成当前问题截图的当前问题特征图。

S26、基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类。

此时，步骤S26包括：

S261、所述工单服务器对所述当前问题截图的当前问题特征图及固定显示区域进行删除，得到第二问题截图；

S262、根据所述第二问题截图对所述历史问题截图进行遍历，得到所述当前问题截图在所述历史问题截图中的对应位置并根据所述对应位置的画面区域生成历史画面区域；

在本实施例中，由于存储在数据库的历史问题截图是完整的长截图，而用户提供的问题截图可能只是长截图中的一部分，为了进一步确认当前问题截图的类别，需要对比当前问题截图中除当前问题特征图之外的画面区域，此时将问题截图的固定显示区域如：截图顶部的状态栏区域、截图底部的任务栏区域进行删除，避免系统时间、运营商信号、设备电量等其他画面因素的干扰，同时将步骤S25中生成的当前问题特征图也从当前问题截图中删除，在剩下的问题截图中，以每十行像素为样板，逐行扫描历史问题截图，检查在历史问题截图中哪个位置可以截取到指定位置开始的同样大小的画面将其从历史截图中截取出，生成与剩下的问题截图大小一致的历史画面区域。

S263、通过Python的PIL算法计算所述第二问题截图与所述历史画面区域的相似度；

S264、判断所述相似度是否符合阈值，若是，则根据所述历史问题截图的类别对所述当前问题工单进行归类。

在本实施例中，通过计算第二问题截图与历史画面区域的相似度来对当前问题工单进行归类，当相似度超过阈值时，此时阈值取90％，即当相似度超过90％时，根据历史画面区域的类别对当前问题工单进行归类。

此时，步骤S2中规则分析引擎对所述已归类问题工单进行分析生成分析结果，并将所述分析结果发送至后台服务器包括：

S27、所述规则分析引擎获取已归类问题工单的用户号码；

S28、根据所述用户号码执行数据库中预先存储的与所述历史问题截图相关联的SQL鉴定语句来得到执行结果；

S29、当执行结果为成功时，则所述用户号码满足所述SQL鉴定语句的规则条件，并根据所述SQL鉴定语句生成分析结果；

S30、当执行结果为失败时，则所述用户号码不满足所述SQL鉴定语句的规则条件，并将所述已归类问题工单标记为不符合条件的问题工单，将所述不符合条件的问题工单返回至所述工单服务器。

在本实施例中，如图5所示，运维人员在数据库中存储不同类型问题工单的SQL鉴定语句的规则条件，规则分析引擎对已归类问题工单进行分析时，会依据已归类问题工单的类别从数据库中获取同一类别下运维人员存储在数据库中的SQL鉴定语句，通过问题工单中的用户号码执行SQL鉴定语句，如果执行成功，说明该用户号码符合当前的SQL鉴定语句的规则条件，就会根据SQL鉴定语句生成分析结果，而当执行失败时，说明该用户号码不符合当前的SQL鉴定语句的规则条件会将该问题工单标记为不符合规则的问题工单返回到工单服务器，便于运维人员通过查看工单服务器中不符合规则的问题工单进一步优化问题工单的处理。

此时，步骤S2中所述将所述分析结果发送至后台服务器包括：

S31、所述规则分析引擎将所述分析结果发送至消息服务器，用于指示所述消息服务器根据所述分析结果获取分析结果的通知类型，根据所述通知类型将所述分析结果发送至应用端。

在本实施例中，如图2所示，规则分析引擎会将分析结果发送给后台服务器同时也会发送给消息服务器，消息服务器在接收到分析结果时，会从分析结果中获取之前运维人员存储的分析结果通知类型，根据通知类型将分析结果返回到应用端，及时反馈用户，此处的通知类型有：消息推送、语音播报，具体通知类型可以根据实际情况进行设定。

S3、所述后台服务器接收所述分析结果，并根据所述分析结果对所述问题工单进行处理。

在本实施例中，后台服务器会根据工单服务器的分析结果获取运维人员存储在数据库中对应分析结果的处理方式对问题工单进行处理，如：剔除无效数据、修改数据，处理方式可更加实际情况不断进行完善补充。

实施例二

请参照图6，一种工单处理的装置1，包括存储器3、处理器2及存储在存储器3上并可在处理器2上运行的计算机程序，所述处理器2执行所述计算机程序时实现上述实施例一中的步骤。

由于本发明上述实施例所描述的系统/装置，为实施本发明上述实施例的方法所采用的系统/装置，故而基于本发明上述实施例所描述的方法，本领域所属技术人员能够了解该系统/装置的具体结构及变形，因而在此不再赘述。凡是本发明上述实施例的方法所采用的系统/装置都属于本发明所欲保护的范围。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例，或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。

应当注意的是，在权利要求中，不应将位于括号之间的任何附图标记理解成对权利要求的限制。词语“包含”不排除存在未列在权利要求中的部件或步骤。位于部件之前的词语“一”或“一个”不排除存在多个这样的部件。本发明可以借助于包括有若干不同部件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件来具体体现。词语第一、第二、第三等的使用，仅是为了表述方便，而不表示任何顺序。可将这些词语理解为部件名称的一部分。

此外，需要说明的是，在本说明书的描述中，术语“一个实施例”、“一些实施例”、“实施例”、“示例”、“具体示例”或“一些示例”等的描述，是指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域的技术人员在得知了基本创造性概念后，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，权利要求应该解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种修改和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也应该包含这些修改和变型在内。