业务处理方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种业务处理方法和装置。

背景技术

随着移动技术的发展，越来越多的银行相继推出线上APP，为客户提供丰富的业务办理功能，拓展银行产品展示渠道，同时客户可通过银行线上APP自助办理业务。但是，APP中业务办理功能和业务咨询功能是两个独立的功能，受客户文化理解认知的差异性影响，客户在使用APP内业务办理功能独自办理业务过程中，往往会对业务本身或办理过程输入项产生许多疑问。若客户想要弄清心中的疑问，需退出当前业务办理功能，选择进入APP的业务咨询功能进行咨询。咨询过程中需要客户对遇到的问题进行描述，如果客户是第一次办理，那如何通过描述问题准确表达客户心中的疑问，对客户来说是一个不小的挑战。即使客户准确描述问题并获取满意的解释后，客户需退出当前业务办理功能，再次进入业务办理功能重新办理业务，若客户办理过程中再次遇到新的疑问，则客户仍需退出当前业务办理功能，再次进入咨询功能。如此反复，不仅使得客户体验极差，流失客户业务量，而且许多客户会选择放弃APP，直接前往网点通过大堂经理现场指导进行业务办理，增加了银行网点服务成本，降低了APP服务效率。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明提供一种业务处理方法和装置、电子设备以及计算机可读存储介质，能够至少部分地解决现有技术中存在的问题。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

第一方面，提供一种业务处理方法，包括：

获取客户端发送的业务指令，所述业务指令包括：业务数据以及业务标志，所述业务标志包括：业务办理和业务咨询两种；

根据所述业务标志的种类，基于所述业务数据执行业务办理流程或业务咨询流程。

进一步地，所述根据所述业务标志的种类，基于所述业务数据执行业务办理流程或业务咨询流程，包括：

当所述业务标志为业务办理时，基于所述业务数据执行业务办理流程；

当所述业务标志为业务咨询时，基于所述业务数据执行业务咨询流程。

进一步地，所述业务数据包括：业务编号、流程编号以及业务输入项；

所述基于所述业务数据执行业务办理流程，包括：

根据所述业务编号在预建立的功能库中检索对应的颗粒功能组，其中，所述颗粒功能组由多个顺序排列的颗粒功能组成，通过按顺序执行颗粒功能完成对应业务的办理流程；

根据所述流程编号匹配检索到的颗粒功能组中对应的颗粒功能；

根据匹配到的颗粒功能对所述业务输入项进行处理得到当前业务办理结果；

将所述业务办理结果或与所述业务办理结果对应的业务反馈信息反馈至所述客户端。

进一步地，所述基于所述业务数据执行业务办理流程，还包括：

对所述业务输入项进行校验；

若校验不通过，则将校验不通过的结果反馈至所述客户端。

进一步地，所述业务数据还包括：起始标识，用于标识当前业务是否是一个业务流程的开始或结束；

所述基于所述业务数据执行业务办理流程还包括：

若所述起始标志标识为业务开始，则在缓存中创建缓存对象，并将该业务后续流程的数据缓存在所述缓存对象中；

若所述起始标志标识为业务结束，则将所述缓存对象中缓存的数据上传中核心业务系统，并且，在所述缓存中清除所述缓存对象。

进一步地，所述业务数据包括：业务咨询信息，所述基于所述业务数据执行业务咨询流程，包括：

根据所述业务咨询信息在预建立的咨询库中检索对应的问题；

根据检索到的问题获取对应的解答或关联解答；

将所述解答或关联解答反馈至所述客户端。

进一步地，所述基于所述业务数据执行业务咨询流程，还包括：

对所述业务咨询信息进行校验；

若校验不通过，则将校验不通过的结果反馈至所述客户端。

第二方面，提供一种业务处理装置，包括：

业务指令获取模块，获取客户端发送的业务指令，所述业务指令包括：业务数据以及业务标志，所述业务标志包括：业务办理和业务咨询两种；

业务流程选择执行模块，根据所述业务标志的种类，基于所述业务数据执行业务办理流程或业务咨询流程。

第三方面，提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述的业务处理方法的步骤。

第四方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述的业务处理方法的步骤。

本发明提供的业务处理方法和装置，可用于金融领域或其他领域，该方法包括：获取客户端发送的业务指令，所述业务指令包括：业务数据以及业务标志，所述业务标志包括：业务办理和业务咨询两种；根据所述业务标志的种类，基于所述业务数据执行业务办理流程或业务咨询流程。其中，通过在业务处理过程中引入咨询功能，APP线上无需切换跳转即可提供业务办理及释疑服务，克服了客户在办理业务过程中如遇到疑问时，由于办理和咨询两类功能分隔，导致客户需要来回切换办理功能与咨询功能的不足，提高业务办理灵活性，提升客户体验，促进银行业务办理量得到增长。

为让本发明的上述和其他目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附图式，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明实施例中的服务器S1与客户端设备B1之间的架构示意图；

图2为本发明实施例中的服务器S1、客户端设备B1及数据库服务器S2之间的架构示意图；

图3是本发明实施例中的业务处理方法的流程示意图一；

图4是本发明实施例中的业务处理方法的流程示意图二；

图5是本发明实施例中步骤S210的一种具体步骤；

图6是本发明实施例中步骤S210的另一种具体步骤；

图7是本发明实施例中步骤S220的一种具体步骤；

图8是本发明实施例中步骤S220的另一种具体步骤；

图9为本发明实施例中的APP线上无需切换跳转即可提供业务办理及释疑服务的业务处理技术的结构框图；

图10示出了图9中客户端模块结构框图；

图11示出了图9中信息处理模块结构框图；

图12示出了图9中功能库模块结构框图；

图13示出了图9中咨询库模块结构框图；

图14示出了图9中信息存储模块结构框图；

图15为为本发明实施例中的APP线上无需切换跳转即可提供业务办理及释疑服务的业务处理技术的流程图；

图16是本发明实施例中的业务处理装置的结构框图；

图17为本发明实施例电子设备的结构图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

现有APP中业务办理功能和业务咨询功能是两个独立的功能，受客户文化理解认知的差异性影响，客户在使用APP内业务办理功能独自办理业务过程中，往往会对业务本身或办理过程输入项产生许多疑问。若客户想要弄清心中的疑问，需退出当前业务办理功能，选择进入APP的业务咨询功能进行咨询。咨询过程中需要客户对遇到的问题进行描述，如果客户是第一次办理，那如何通过描述问题准确表达客户心中的疑问，对客户来说是一个不小的挑战。即使客户准确描述问题并获取满意的解释后，客户需退出当前业务办理功能，再次进入业务办理功能重新办理业务，若客户办理过程中再次遇到新的疑问，则客户仍需退出当前业务办理功能，再次进入咨询功能。如此反复，不仅使得客户体验极差，流失客户业务量，而且许多客户会选择放弃APP，直接前往网点通过大堂经理现场指导进行业务办理，增加了银行网点服务成本，降低了APP服务效率。

为至少部分解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种业务处理方法，通过在业务处理过程中引入咨询功能，APP线上无需切换跳转即可提供业务办理及释疑服务，克服了客户在办理业务过程中如遇到疑问时，由于办理和咨询两类功能分隔，导致客户需要来回切换办理功能与咨询功能的不足，提高业务办理灵活性，提升客户体验，促进银行业务办理量得到增长。

有鉴于此，本申请提供了一种业务处理装置，该装置可以为一种服务器S1，参见图1，该服务器S1可以与至少一个客户端设备B1通信连接，所述客户端设备B1可以将业务指令发送至所述服务器S1，所述服务器S1可以在线接收所述业务指令。所述服务器S1可以在线或者离线对获取的业务指令进行预处理，获取客户端发送的业务指令，所述业务指令包括：业务数据以及业务标志，所述业务标志包括：业务办理和业务咨询两种；根据所述业务标志的种类，基于所述业务数据执行业务办理流程或业务咨询流程。而后，所述服务器S1可以将处理结果在线发送至所述客户端设备B1。所述客户端设备B1可以在线接收所述处理结果。

另外，参见图2，所述服务器S1还可以与数据库服务器S2、S3通信连接，所述数据库服务器S2可作为功能库，数据库服务器S3可作为咨询库，在基于所述业务数据执行业务办理流程时调用功能库，在基于所述业务数据执行业务咨询流程时调用咨询库。

基于上述内容，所述客户端设备B1可以具有显示界面，使得用户能够根据界面查看所述服务器S1发送的所述处理结果。

可以理解的是，所述客户端设备B1可以包括智能手机、平板电子设备、网络机顶盒、便携式计算机、台式电脑、个人数字助理(PDA)、车载设备、智能穿戴设备等。其中，所述智能穿戴设备可以包括智能眼镜、智能手表、智能手环等。

在实际应用中，进行业务处理的部分可以在如上述内容所述的服务器S1侧执行，即，如图1所示的架构，也可以所有的操作都在所述客户端设备B1中完成，且该所述客户端设备B1可以直接与数据库服务器S2进行通信连接。具体可以根据所述客户端设备B1的处理能力，以及用户使用场景的限制等进行选择。本申请对此不作限定。若所有的操作都在所述客户端设备B1中完成，所述客户端设备B1还可以包括处理器，用于进行业务处理的具体处理。

所述服务器与所述客户端设备之间可以使用任何合适的网络协议进行通信，包括在本申请提交日尚未开发出的网络协议。所述网络协议例如可以包括TCP/IP协议、UDP/IP协议、HTTP协议、HTTPS协议等。当然，所述网络协议例如还可以包括在上述协议之上使用的RPC协议(Remote Procedure Call Protocol，远程过程调用协议)、REST协议(Representational State Transfer，表述性状态转移协议)等。

图3是本发明实施例中的业务处理方法的流程示意图一；如图3所示，该业务处理方法包括以下内容：

步骤S100：获取客户端发送的业务指令，所述业务指令包括：业务数据以及业务标志，所述业务标志包括：业务办理和业务咨询两种；

具体地，在客户端为用户提供业务处理界面，该业务处理界面上不仅包括业务输入项或业务按钮，还有用户答疑的按钮或问题输入项，用户在进行业务时，如不存在疑问，则直接通过业务出入项或业务按钮触发业务功能，产生包含业务处理数据和业务处理标志的业务指令，发送至服务器；若用户有疑问，可以通过触发答疑按钮或在问题输入项中输入问题，产生包含业务咨询数据和业务咨询标志的业务指令。

业务处理标志和业务咨询标志统称为业务标志，业务处理数据和业务咨询数据统称为业务数据。

步骤S200：根据所述业务标志的种类，基于所述业务数据执行业务办理流程或业务咨询流程。

具体地，实现业务办理可包括多个流程，比如一种修改密码业务，首先需要用户输入原始密码，服务器对输入的原始密码进行校验，若校验未通过，向用户反馈输入密码有误请重新输入的相关反馈消息；校验通过后，用户输入修改后的密码；服务器对修改后的密码是否符合预设格式要求进行校验，而后再将校验通过后的新密码存储，当校验未通过时，向用户反馈输入新密码格式有误，并请用户重新输入新密码的消息，基于此，实现整个修改密码业务需要两个流程，一个是原始密码输入校验删除流程，一个是新密码输入校验存储流程，每个流程有可能是执行多次，比如原始密码输入有误时，需要客户端重新输入，可能有反复多次，直到原始密码校验合格，同理，新密码输入校验存储流程可能执行多次，直到新密码校验合格并存储。

针对本发明提供的技术方案，假设，用户在输入原始密码过程中，对输入项有疑问，则可以触发业务咨询，可能是通过页面上的业务咨询按钮，也可能是在页面上提供的业务咨询输入项中输入问题，本发明实施例对此不作限制，具体根据客户端APP开发需求等设置，总之，客户端产生包含业务咨询数据和业务咨询标志的业务指令，服务器根据业务指令执行业务咨询流程。再比如说，用户在原始密码输入校验删除流程中没有疑问并顺利实现该流程，则进入下一步新密码输入校验存储流程，当用户输入新密码后，服务器反馈输入新密码格式有误，并请用户重新输入新密码的消息，假设此时用户对新密码格式有疑问，则可以触发业务咨询，可能是通过页面上的业务咨询按钮，也可能是在页面上提供的业务咨询输入项中输入问题，本发明实施例对此不作限制，具体根据客户端APP开发需求等设置，总之，客户端产生包含业务咨询数据和业务咨询标志的业务指令，服务器根据业务指令执行业务咨询流程，执行完业务咨询流程后，继续返回输入新密码的页面，用户输入新密码，完成新密码输入校验存储流程。

基于此，可以看出，本发明实施例提供的业务处理方法，通过在业务处理过程中引入咨询功能，APP线上无需切换跳转即可提供业务办理及释疑服务，克服了客户在办理业务过程中如遇到疑问时，由于办理和咨询两类功能分隔，导致客户需要来回切换办理功能与咨询功能的不足，提高业务办理灵活性，提升客户体验，促进银行业务办理量得到增长。

在一个可选的实施例中，参见图4，该步骤S200可以包括以下内容：

步骤S210：当所述业务标志为业务办理时，基于所述业务数据执行业务办理流程；

具体地，参见图5，业务数据包括：业务编号、流程编号以及业务输入项，该步骤S210可以包括以下内容：

步骤S211：根据所述业务编号在预建立的功能库中检索对应的颗粒功能组，其中，所述颗粒功能组由多个顺序排列的颗粒功能组成，通过按顺序执行颗粒功能完成对应业务的办理流程；

其中，业务编号可以表征客户端对应页面或客户端选择的业务，比如密码修改业务、余额查询业务、信用卡办理业务等；流程编号表征一个业务中所包含的多个流程中，每个流程基于先后顺序所对应的编号，参见上述的密码修改业务，业务编号可以是101，表征密码修改；该业务包含原始密码输入校验删除流程和新密码输入校验存储流程一共2个流程，原始密码输入校验删除流程的编号可以是01，新密码输入校验存储流程的编号可以是02。

功能库中将每种业务所要执行的程序封装成一个颗粒功能组，比如密码查询业务对应一颗粒功能组，信用卡办理业务对应一颗粒功能组，其中，每个颗粒功能组由多个顺序排列的颗粒功能组成，比如，密码查询业务对应的颗粒功能组中包括两个颗粒功能，一个封装了原始密码输入校验删除流程，另一个封装了新密码输入校验存储流程，颗粒功能的顺序与对应的业务流程执行顺序对应。

步骤S212：根据所述流程编号匹配检索到的颗粒功能组中对应的颗粒功能；

具体地，根据流程编号直接找到对应的颗粒功能，以便执行该颗粒功能，实现业务流程。

步骤S213：根据匹配到的颗粒功能对所述业务输入项进行处理得到当前业务办理结果；

步骤S214：将所述业务办理结果或与所述业务办理结果对应的业务反馈信息反馈至所述客户端。

具体地，如果前后两个业务流程之间，需要在后一流程返给用户的界面中展示前一流程的业务办理结果，则直接将业务办理结果反馈给客户端，如果，不需要在后一流程返给用户的界面中展示前一流程的业务办理结果，则直接将该业务办理结果对应的业务反馈信息(比如后一流程的输入项、后一流程的编号等)反馈至客户端。

步骤S220：当所述业务标志为业务咨询时，基于所述业务数据执行业务咨询流程。

具体地，参见图7，该步骤S220具体可以包括以下步骤：

步骤S221：根据所述业务咨询信息在预建立的咨询库中检索对应的问题；

具体地，可以基于业务咨询信息中的关键词检索对应的问题，若客户端展示的是咨询按钮，则可以直接根据咨询按钮对应的编号等检索到对应的问题；另外，也可以基于人工智能技术，利用机器学习模型对业务咨询信息进行语义识别，根据识别结果检索对应的问题，本发明实施例对此不作限制。

步骤S222：根据检索到的问题获取对应的解答或关联解答；

在咨询库中中，问题和解答或关联解答都是关联存储的，根据问题就可以找到对应的解答或关联解答。

步骤S223：将所述解答或关联解答反馈至所述客户端。

具体地，将解答或关联解答反馈至客户端，以便用户释疑。

通过采用上述技术方案，融合业务办理及咨询求助为一体，在聊天功能内提供引导式服务，引导并帮助客户进行业务办理，并且在办理过程中如果客户遇到问题，可随时咨询并得到解答，无需在办理功能和咨询功能进行切换。

在一个可选的实施例中，参见图6，该步骤S210还可以包括：

步骤S215：对所述业务输入项进行校验；

若校验不通过，则执行步骤S216；若校验通过，则执行步骤S213。

步骤S216：将校验不通过的结果反馈至所述客户端。

具体地，检验内容包括但不限于信息格式是否正确、必填信息是否为空，数据格式是否符合标准等。

在一个可选的实施例中，参见图8，该步骤S220还可以包括：

步骤S224：对所述业务咨询信息进行校验；

若校验不通过，则执行步骤S225；若校验通过，则执行步骤S221。

步骤S225：将校验不通过的结果反馈至所述客户端。

具体地，检验内容包括但不限于信息格式是否正确、必填信息是否为空，数据格式是否符合标准等。

在一个可选的实施例中，所述业务数据还包括：起始标识，用于标识当前业务是否是一个业务流程的开始或结束；该步骤S210还可以包括以下内容：

若所述起始标志标识为业务开始，则在缓存中创建缓存对象，并将该业务后续流程的数据缓存在所述缓存对象中；

若所述起始标志标识为业务结束，则将所述缓存对象中缓存的数据上传中核心业务系统，并且，在所述缓存中清除所述缓存对象。

具体地，通过创建缓存对象，记录该业务后续流程(包括当前业务处理流程)的数据进行缓存，实现数据的备份，防止意外情况退出业务流程导致数据丢失，并在起始标志标识为业务结束时，将所述缓存对象中缓存的数据上传中核心业务系统(比如总行服务器等)，并且，在所述缓存中清除所述缓存对象，实现数据备份，清理缓存资料，提高资源利用率。

为了使本领域技术人员更好地理解本申请，参见图9至图15，对本申请的实现过程进行说明，

参见图9，包括客户端模块1、信息处理模块2、功能库模块3、咨询库模块4和信息存储模块5。客户通过客户端模块发送业务办理信息或业务咨询信息(即业务指令)，信息处理模块接收客户端模块发送的信息并判断信息标志(即业务标志)，如是咨询信息则调用咨询库模块匹配咨询信息，并将模块匹配结果发送至客户端模块，如是业务办理类型信息则调用功能库模块匹配业务办理信息，并将模块匹配结果发送至客户端模块。

客户端模块1用于当客户发送业务办理信息或业务咨询信息时，将信息发送至信息处理模块，当处理完毕后接收信息处理模块推送的匹配结果并展现给客户。

信息处理模块2用于接收并处理客户端模块发送的信息，根据处理结果调用功能库模块或咨询库模块，同时接收功能库模块及咨询库模块处理结果，并发送至客户端模块

功能库模块3，管理人员通过功能库模块维护颗粒功能组，当信息处理模块发送信息至功能库模块时，功能库模块对信息进行匹配，并将匹配结果发送至信息处理模块。所述的匹配结果包括但不限于匹配成功的颗粒功能组、匹配异常以及匹配失败的情况。

咨询库模块4，管理人员通过咨询库模块维护可能遇到的问题及解答，当信息处理模块发送信息至咨询库模块时，咨询库模块对信息进行匹配，并将匹配结果发送至信息处理模块。所述的匹配结果包括但不限于匹配成功的问题及解答、匹配异常以及匹配失败的情况。

信息存储模块5，用于接收功能库模块及咨询库模块的执行结果，同时存储功能库模块及咨询库模块的维护素材，所述执行结果包括但不限于匹配成功、匹配失败以及匹配异常的情况，所述维护素材包括但不限于颗粒功能组、咨询问题及咨询解答。

图10示出了图9中客户端模块结构框图，如图10所示，客户端模块1由信息发送单元11、信息展示单元12、信息接收单元13三部分组成。其中：

信息发送单元11：客户通过信息发送单元将客户端上输入的业务办理或咨询的信息发送给处理信息接收单元21，同时对信息进行标志。

信息展示单元12：用于将信息接收单元13接收到的信息处理结果展现给客户。

信息接收单元13：用于接收信息推送单元23发送的信息处理结果。

图11示出了图9中信息处理模块结构框图，如图11所示，信息处理模块2由处理信息接收单元21、信息处理单元22、信息推送单元23共三部分组成，其中：

信息接收单元21：用于接收信息发送单元11发送的信息，并将信息发送给信息处理单元22进行处理。

信息处理单元22：当处理信息接收单元21将信息发送至信息处理单元后，信息处理单元对信息进行处理并根据处理结果调用功能库信息接收单元33或咨询库信息接收单元43.

信息推送单元23：接收功能库信息推送单元36和咨询库信息推送单元46推送的信息，并将信息推送至信息接收单元13。

图12示出了图9中功能库模块结构框图，如图12所示，显示功能库模块3由颗粒功能组维护单元31、功能库展示单元32、功能库信息接收单元33、功能库信息检查单元34、功能库信息处理单元35、功能库信息推送单元36共六部分组成。其中：

颗粒功能组维护单元31，后台管理人员可以通过颗粒功能组维护单元进行颗粒功能组的查询、新增、修改、删除，并将信息发送至颗粒功能组存储单元51。

功能库展示单元32，是读取颗粒功能组存储单元51存储的颗粒功能组并展示给管理人员的平台。

功能库信息接收单元33，用于接收信息处理单元22推送的信息，并将信息发送至功能库信息检查单元34。

功能库信息检查单元34，用于对功能库信息接收单元33推送的信息进行预检查，所述预检查信息内容包括但不限于信息格式是否正确、必填信息是否为空，数据格式是否符合标准。如果检查不通过，将信息发送至功能库信息推送单元36.

功能库信息处理单元35，用于接收功能库信息检查单元37发送检查后的信息，并读取颗粒功能组存储单元51存储的颗粒功能组进行信息匹配，匹配结果发送至功能库信息推送单元36.所述匹配结果包括但不限于匹配成功、匹配失败以及匹配异常等情况。

功能库信息推送单元36，用于接收功能库信息检查单元34的检查结果，以及功能库信息处理单元35的匹配结果。并将结果发送至执行信息存储单元53和信息推送单元23.

信息起始检查单元37，用于接收功能库信息检查单元34的检查结果，以及对信息起始标志进行判断，若判断为结束标志，将存储缓存单元55内存储的信息提交至核心系统进行处理。若判断为非结束标志，则将信息发送至功能库信息处理单元35。

比如，颗粒功能组包括A、B、C、D四个颗粒，D颗粒结束后会给客户发是否提交，若是，则信息起始标志为结束标志，另外，若反馈超时，则结束。

图13示出了图9中咨询库模块结构框图，如图13所示，显示咨询库库模块4由咨询库维护单元41、咨询库展示单元42、咨询库信息接收单元43、咨询库信息检查单元44、咨询库信息处理单元45、咨询库信息推送单元46共六部分组成。其中：

咨询库维护单元41，后台管理人员可以通过咨询库维护单元进行咨询素材的查询、新增、修改、删除，并将信息发送至咨询素材单元52。

咨询库展示单元42，是一个读取咨询素材存储单元52存储的咨询素材并展示给管理人员的平台，所述咨询素材包括但不限于问题、解答、关联解答。

咨询库信息接收单元43，用于接收信息处理单元22推送的信息，并将信息发送至咨询库信息检查单元44。

咨询库信息检查单元44，用于对咨询库信息接收单元43推送的信息进行预检查，所述预检查信息内容包括但不限于信息格式是否正确、必填信息是否为空，数据格式是否符合标准。如果检查不通过，将信息发送至咨询库信息推送单元46.

咨询库信息处理单元45，用于接收咨询库信息检查单元44发送检查后的信息，并读取咨询素材存储单元52存储的问题进行信息匹配，匹配结果发送至咨询库信息推送单元46。所述匹配结果包括但不限于匹配成功、匹配失败以及匹配异常等情况。

咨询库信息推送单元46，用于接收咨询库信息检查单元44的检查结果，以及咨询库信息处理单元45的匹配结果。并将结果发送至执行信息存储单元53和信息推送单元23.

图14示出了图9中信息存储模块结构框图，如图14所示，信息存储模块5由颗粒功能组存储单元51、咨询素材存储单元52、执行信息存储单元53、存储信息展示单元54、存储缓存单元55共五部分组成，其中：

颗粒功能组存储单元51，是一个用于接收颗粒功能组维护单元31发送的维护信息，并将颗粒功能组信息进行存储的单元。同时供功能库展示单元32、功能库信息处理单元35读取使用。

咨询素材存储单元52，用于接收咨询库维护单元41发送的素材信息并进行存储，并供咨询库展示单元42和咨询库信息处理单元45读取使用。

执行信息存储单元53，是一个接收功能库信息推送单元36和咨询库信息推送单元46推送的信息并进行存储的单元。

存储信息展示单元54，读取执行信息存储单元53存储的执行信息并进行展示，供管理员人决策使用。

存储缓存单元55，记录信息起始检查单元37推送的提交信息，当信息起始标志位结束时，停止记录缓存，并将信息发送核心业务系统进行处理。当成功提交至核心业务系统后，则信息缓存单元清空。

图15为本发明实施例中的APP线上无需切换跳转即可提供业务办理及释疑服务的业务处理技术的流程图，如图15所示，具体包括：

管理人员通过功能库展示单元32及咨询库展示单元42查看当前颗粒组功能及咨询素材情况，根据需要通过颗粒功能组维护单元31及咨询库维护单元41进行颗粒功能组和素材维护。素材信息包括问题主体(QueMi)、解答主体(AnsMi)、状态(Status)、有效起始时间(BegDate)、结束时间(EndDate)、支持的客户端渠道(ChanSup)等。颗粒功能组包括功能主体(FunMi)、颗粒功能(FunMi)、状态(Status)、有效起始时间(BegDate)、结束时间(EndDate)、支持的客户端渠道(ChanSup)等。

当客户使用客户端模块发送办理业务功能信息时，信息发送单元11将信息发送至信息处理单元22，信息处理单元22根据信息起始标志(Open)、信息标志(SIG)1-业务办理，调用功能库信息接收单元33。通过功能库信息检查单元34，检查上送信息的格式是否缺失，必填信息是否为空，数据格式是否符合标准。如果检查不通过，则通过功能库信息推送单元36将处理异常的结果发送至信息推送单元23，信息推送单元23发送异常信息至客户端信息接收单元13，并通过信息展示单元12展示给客户。若功能库信息检查单元34检查成功，则信息起始检查单元37进行信息起始标志判断，若非结束(End)则将信息登记存储缓存单元55，之后功能库信息处理单元35将上送信息中的信息主体(MSG)与颗粒功能组存储单元51存储的颗粒功能组功能主体(FunMi)进行匹配，若成功匹配到，则检查颗粒功能组的状态(Status)、有效起始时间(BegDate)、结束时间(EndDate)等，检查成功，则将匹配的颗粒功能(FunMi)发送至功能库信息推送单元36，最终在客户端展示给客户。检查失败则通过功能库信息推送单元36将处理失败信息发送至信息推送单元23，信息推送单元23发送失败信息至客户端信息接收单元13，并通过信息展示单元12展示给客户。

若客户对展示的颗粒功能存有疑问，例如不明白填写项或选择项的准确含义，客户可使用客户端发送咨询信息或点击颗粒功能的咨询按钮，对客户发送的信息赋值信息标志(SIG)2-业务咨询。信息发送单元11将信息发送至信息处理单元22，信息处理单元22根据信息标志(SIG)2-业务咨询，调用咨询库信息接收单元43。通过咨询库信息检查单元44，检查上送信息的格式是否缺失，必填信息是否为空，数据格式是否符合标准。如果检查不通过，则通过咨询库信息推送单元46将处理异常发送至信息推送单元23，信息推送单元23发送异常信息至客户端信息接收单元13，并通过信息展示单元12展示给客户。若咨询库信息检查单元44检查成功，则咨询库信息处理单元45将上送信息中的信息主体(MSG)与咨询素材存储单元52存储的素材信息的问题主体(QueMi)进行匹配，若成功匹配到，则检查素材的状态(Status)、有效起始时间(BegDate)、结束时间(EndDate)等，检查成功，则将匹配到的解答主体(AnsMi)发送至咨询库信息推送单元46，并最终在客户端展示给客户。若检查失败则通过信息库信息推送单元46将处理失败信息发送至信息推送单元23，信息推送单元23发送失败信息至客户端信息接收单元13，并通过信息展示单元12展示给客户。

若展示的解答解释了客户心中疑问，客户继续选择办理业务，则客户继续发送办理信息进行业务办理即可。若客户选择完成并申请功能办理，则发送申请信息，并且信息的信息起始标志(End-结束)，系统会将存储缓存单元55提交系统处理，并将系统处理结果返回至客户，完成业务功能的办理。管理人员可以通过存储信息展示单元54按照例如时间周期以及交易量等不同维度查询高频热点颗粒功能组及素材，为颗粒功能组及素材维护增加决策依据。

综上所述，本发明实施例提供的APP线上无需切换跳转即可提供业务办理及释疑服务的业务处理技术，解决了业务办理功能与咨询功能分隔独立，当客户在使用APP办理业务功能存有疑惑时需要切换咨询功能与业务办理功能的问题，无需切换或跳转功能，使客户自助业办理业务时对业务办理明明白白，使业务办理的顺畅高效。提高业务办理灵活性，提升客户体验，促进银行业务办理量得到增长。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供了一种业务处理装置，可以用于实现上述实施例所描述的方法，如下面的实施例所述。由于业务处理装置解决问题的原理与上述方法相似，因此业务处理装置的实施可以参见上述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图16是本发明实施例中的业务处理装置的结构框图。如图16所示，该业务处理装置具体包括：业务指令获取模块10以及业务流程选择执行模块20。

业务指令获取模块10获取客户端发送的业务指令，所述业务指令包括：业务数据以及业务标志，所述业务标志包括：业务办理和业务咨询两种；

业务流程选择执行模块20根据所述业务标志的种类，基于所述业务数据执行业务办理流程或业务咨询流程。

上述实施例阐明的装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为电子设备，具体的，电子设备例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

在一个典型的实例中电子设备具体包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述的业务处理方法的步骤。

下面参考图17，其示出了适于用来实现本申请实施例的电子设备600的结构示意图。

如图17所示，电子设备600包括中央处理单元(CPU)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM))603中的程序而执行各种适当的工作和处理。在RAM603中，还存储有系统600操作所需的各种程序和数据。CPU601、ROM602、以及RAM603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡，调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装如存储部分608。

特别地，根据本发明的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明的实施例包括一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述的业务处理方法的步骤。

在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。