通话处理方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本申请涉及通话技术领域，尤其涉及一种通话处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着通话技术的发展，用户可通过热线电话或者使用智能终端设备在线向坐席申请各种业务，企业使用信息技术(Information Technology，IT)自动化实现业务咨询和办理，从而来降低企业成本。但是，企业往往对坐席的利用未达到最科学合理化，从而导致用户体验度不好，成单率下降，人力成本增加，特别是业务高峰期，往往可能造成用户无法快速接通坐席。

目前在用户无法接通坐席的情况下，通常会自动进入留言模式，以供用户留言，事后再由坐席通过调听用户留言，明确用户诉求并电话回呼。然而，这种方式的响应及时性较低，无法一次性解决用户诉求，导致诉求一次性解决率低，且容易出现一些用户因其诉求得不到及时应答而重复进线的问题，导致重复进线率高，占用大量通信资源，进而导致用户满意度低。

发明内容

本申请实施例的目的提供一种通话处理方法、装置、电子设备及存储介质，用于实现对用户留言的及时回应，降低重复进线率，提高问题一次性解决率和用户满意度。

为了实现上述目的，本申请实施例采用下述技术方案：

第一方面，本申请实施例提供一种通话处理方法，包括：

在用户向第一坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收所述用户的语音留言信息；

对所述语音留言信息进行意图识别，得到留言意图；

基于所述留言意图确定所述语音留言信息的紧急程度；

基于预设的多种坐席应答策略中与所述紧急程度相匹配的目标坐席应答策略，对所述语音留言信息进行应答，其中，所述多种坐席应答策略包括由所述第一坐席发起回呼的应答策略和将所述通话转接给第二坐席的应答策略，所述第二坐席的呼叫空闲度高于所述第一坐席的呼叫空闲度。

第二方面，本申请实施例提供一种通话处理装置，包括：

接收单元，用于在用户向第一坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收所述用户的语音留言信息；

识别单元，用于对所述语音留言信息进行意图识别，得到留言意图；

确定单元，用于基于所述留言意图确定所述语音留言信息的紧急程度；

应答单元，用于基于预设的多种坐席应答策略中与所述紧急程度相匹配的目标坐席应答策略，对所述语音留言信息进行应答，其中，所述多种坐席应答策略包括由所述第一坐席发起回呼的应答策略和将所述通话转接给第二坐席的应答策略，所述第二坐席的呼叫空闲度高于所述第一坐席的呼叫空闲度。

第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括：处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第一方面所述的方法。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如第一方面所述的方法。

本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：在用户向坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收用户的语音留言信息，通过对语音留言信息进行意图识别，得到留言意图，并基于留言意图确定语音留言信息的紧急程度；进一步，预先设置多种坐席应答策略，具体包括由呼叫空闲度低的第一坐席发起回呼的应答策略或者将通话转接给呼叫空闲度高的第二坐席的应答策略，由于不同应答策略的响应及时性不同，按照语音留言信息的紧急程度为语音留言信息匹配相应的目标坐席应答策略进行响应，可以起到按照轻重缓急有针对性地响应用户留言的效果，更及时有效地解决用户诉求，提高问题一次性解决率，降低因用户诉求得不到解决而重复进线的次数，从而提高用户满意度。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1为本申请的一个实施例提供的一种通话处理方法的应用场景示意图；

图2为本申请的一个实施例提供的一种通话处理方法的流程示意图；

图3为本申请的另一个实施例提供的一种通话处理方法的流程示意图；

图4为本申请的又一个实施例提供的一种通话处理方法的流程示意图；

图5为本申请的一个实施例提供的一种通话处理装置的结构示意图；

图6为本申请的一个实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本说明书和权利要求书中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不用于描述特定的顺序或先后次序。应理解，这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便本申请实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，本说明书和权利要求书中“和/或”表示所连接对象的至少其中之一，字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

部分概念说明：

PSTN：Public Switched Telephone Network，公用电话交换网，即我们日长生活中常用的电话网。PSTN提供的是一个模拟的专用通道，通道之间经由若干个电话交换机连接而成。当两个主机或路由器设备需要通过PSTN连接时，在两端的网络接入侧(即用户回路侧)必须使用调制解调器(Modem)实现信号的模/数、数/模转换。

呼叫中心(Call Center)：一种通过电话的方式交互联系及交易的地方，如服务、销售、突发紧急事件等，也包括人工服务、自助服务等。

kamailio：kamailio的前身是openser，作为sip proxy，在大并发量使用时常用语负载均衡媒体服务器(如freeswitch)等实现集群。本申请实施例中，使用kamailio做freeswitch负载均衡。kamailio同时可实现做为代理服务器、注册服务器、重定向服务器，在本申请实施例中作为呼叫中心与网关对接的桥梁。

agent(坐席)：也称台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的。

如背景技术中所述，目前在录制用户留言之后，对用户留言进行存储，事后再由坐席通过调听用户留言，明确用户诉求并电话回呼用户。然而，这种方式的响应及时性较低，这样，无法一次性解决用户诉求，导致诉求一次性解决率低，且容易出现一些用户因其诉求得不到及时解决或者无法一次性解决而重复进线的问题，导致重复进线率高，占用大量通信资源，进而导致用户满意度低。

有鉴于此，本申请实施例旨在提出一种通话处理方法，在用户向坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收用户的语音留言信息，通过对语音留言信息进行意图识别，得到留言意图，并基于留言意图确定语音留言信息的紧急程度；进一步，预先设置多种坐席应答策略，具体包括由呼叫空闲度低的第一坐席发起回呼的应答策略或者将通话转接给呼叫空闲度高的第二坐席的应答策略，由于不同应答策略的响应及时性不同，按照语音留言信息的紧急程度为语音留言信息匹配相应响应及时性的目标坐席应答策略进行响应，可以起到按照轻重缓急有针对性地响应用户留言的效果，更及时有效地解决用户诉求，提高问题一次性解决率，从而降低因用户诉求得不到解决而重复进线的次数，提高用户满意度。

以下结合附图，详细说明本申请各实施例提供的技术方案。

首先结合图1对本申请实施例提供的通话处理方法的应用场景进行说明。应理解，本申请实施例提供的通话处理方法应用于图1所示的场景只是一种示例性的说明，并不应理解为对该方法的应用场景的限定。

如图1所示，本申请实施例提供的通话处理方法所适用的一种实际应用场景包括：互联网呼叫中心(ICC，Internet Call Center)、坐席和用户。

ICC是位于互联网的呼叫中心。ICC基于先进的会话初始协议(SessionInitiation Procotol，SIP)完成呼叫控制过程，基于SIPRTP(Real-time TransportProtocol，实时传输协议)实现软交换，并以开源软件freeswitch为基础开发完成。ICC通过中间件件，利用docker容器技术和kubernetes云原生技术可支持大容量高并发呼出/呼入场景的高可靠、灵活扩展。同时运用kafka、spark流计算处理呼叫产生的大量数据。在可扩展性方面，ICC融入了人工智能、语音识别、自然语言学习等科技元素来实现呼叫中心智能化。

ICC可以包括交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)组件、计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)中间件、路由通信组件(如freeswitch)、负载均衡组件(如kamailio)、坐席工作台、文件管理系统、语音转文本模块以及意图识别模块等多个组件或功能模块。

在ICC中，IVR组件是一种功能强大的电话自动服务组件，可以采用预先录制的语音，或者，采用文本转语音技术合成的语音，进行自动应答，提供一种菜单导航功能。IVR组件可以根据操作提示接听通信电子设备的娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。IVR组件主要有三点作用：一是初步甄别客户需求，通过不同按键设置做客户分流；二是通过自助服务来降低日益增加的人工成本；三是通过IVR的数据分析进行业务流程优化。

负载均衡组件(如kamailio)是ICC与网关对接的桥梁，用于对接收到的呼叫流量进行负载均衡处理，分配到相应的路由通信组件。

路由通信组件(如freeswitch)是一个跨平台的开源电话交换平台，具有很强的伸缩性。路由通信组件负责为音频、文字或任何其他形式的媒体提供路由和互连通信，以及提供自助IVR服务、智能机器人服务；其次，路由通信组件提供API(Application ProgrammingInterface，应用程序接口，又名应用编程接口)和APP(Application，应用程序)给CTI中间件调用(如：拨打电话，通道桥接，电话挂断等)；以及，发送ESL(Event Socket Library，事件套接字库)事件给CTI中间完成ACD、坐席状态切换、数据报表统计等。

CTI中间件主要与路由通信组件、IVR组件以及坐席工作台互通互联，接收来自路由通信组件的ESL事件(如CHANNEL_ANSWER，CHANNEL_BRIDGE等)进行座席状态切换、数据报表的统计以及发送相关websocket消息通知座席工作台进行座席转台的转换，接收来自IVR组件的自定义ESL事件(如find_agent，nter_ivr等)等进行座席ACD等。

语音转文本模块用于提供语音转文本处理功能。意图识别模块用于提供意图识别功能。

基于ICC，用户和坐席之间可进行通话。在一种通话场景中，用户通过移动终端拨打企业服务热线，呼叫请求经过运营商的PSTN及企业语音网关，进入到ICC。一般来说，企业通过提前预置的IVR组件承接话务，用户根据IVR组件播放的导航菜单，选择所需的服务(如投诉建议、还款咨询、网点查询等)。若用户选择人工服务，IVR组件通过路由通信组件向CTI中间件发起转人工请求(即自定义的find_agent ESL消息)；CTI中间件接收到转人工请求后，进行ACD(即自动呼叫分配)，若当前无空闲的坐席，则通过IVR向用户播报等待音乐。往往在业务高峰时段，会出现长时间无空闲坐席的现象，CTI中间件则会在等待预设时长后，指示IVR组件向用户播放菜单以供用户选择是否继续等待，比如播放“尊敬的用户您好，当前咨询人数过多，继续等待请按1，结束请挂机”等；若用户选择继续等待，IVR组件继续向用户播报排队等待语音。

当用户继续等待次数达到预设次数，IVR组件则自动进入留言模式，次数IVR组件通过路由通信组件向CTI中间件发起取消请求(比如自定义的ivr_cancel_queue ESL消息)，以避免出现在用户留言过程中，电话突然被坐席接听而造成用户体验不佳。IVR组件还向CTI中间件发送开始留言消息(比如start_leave_msg消息，其携带留言ID、用户ID、留言录音文件名称等)，以告知CTI中间件留言功能被触发，留言开始。与此同时，IVR组件通过调用路由通信组件的录音应用程序(record app)录制用户留言。留言结束后，录音停止，IVR组件将用户的语音留言信息发送给CTI中间件，或者IVR组件将用户的语音留言信息上传至文件管理系统，由CTI中间件从文件管理系统中获取用户的语音留言信息，并通过超文本传输协议(Hyper Text Transfer Protocol，HTTP)接口请求调用意图识别模块，对用户留言信息进行意图识别，并根据识别出的留言意图对用户留言信息执行相应的响应操作，以实现对用户留言的有针对性回应，提高问题一次性解决率，降低因用户诉求得不到解决而重复进线的次数，从而提高用户满意度。

本申请实施例提供的通话处理方法将详细描述ICC的通话处理过程。

请参见图2，为本申请的一个实施例提供的一种通话处理方法的流程示意图，该方法可应用于图1所示的互联网呼叫中心(ICC)。如图2所示，该方法可以包括如下步骤：

S202，在用户向第一坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收用户的语音留言信息。

本申请实施例中，第一坐席是指被用户呼叫的坐席。

语音留言功能被触发的条件可根据实际需要进行设置，比如向第一坐席发起通话的次数达到预设次数或者超过预设时长未接收到第一坐席的响应等。

示例地，在一些呼叫场景下，用户通过移动终端拨打企业服务热线，企业通过IVR组件承接话务，向用户播放导航菜单，若用户根据导航菜单选择自助业务办理服务或者挂机，则根据用户选择执行相应处理之后结束通话。

若用户根据导航菜单选择转人工服务，IVR组件则向通过CTI中间件向发送转人工请求，CTI中间件响应于转人工请求，以将用户来电转接到空闲的第一坐席。若第一坐席超过预设时长未接听用户来电，IVR组件则触发语音留言功能以供用户留言。或者，IVR组件在通过CTI中间件向人工请求之后，出现长时间无空闲坐席的现象，CTI中间件则会在等待预设时长后，触发IVR组件向用户播放菜单以供用户选择是否继续等待，若用户选择继续等待，IVR组件继续向用户播报排队等待语音，在用户等待转人工的次数超过预设次数，IVR组件则触发语音留言功能以供用户留言。在语音留言功能被触发之后，IVR组件可调用路由通信组件的录音应用程序(record app)接收用户留言信息。

可选地，在接收语音留言信息的过程中，可能会出现用户长时间不说话或者停顿时间过程的情况，为了避免无效留言，可在接收语音留言信息的过程中进行静默检测。具体而言，在上述S202中，实时接收用户的语音留言信息，并检测实时接收的语音留言信息的能量值；若当前接收到低于预设下限能量值的语音留言信息的持续时长达到预设静默时长，则将能量值低于预设下限能量值的语音能量信息丢弃，并停止接收语音留言信息。

示例地，IVR组件在触发语音留言功能之后，调用路由通信组件的录音应用程序开启实时录音，直至录音时长达到预设留言时长为止，结束录制。此外，在录音过程中，还检测实时录制的语音留言信息的能量值，若当前录制到低于预设下限能量值的语音留言信息的持续时长达到20秒，则将能量值低于预设下限能量值的语音留言信息丢弃，并停止录音。

值得说明的是，本申请实施例中的“实时接收”是指相邻两次接收的时间间隔短，比如间隔10ms等，间隔时间可根据实际需要进行设置，本申请实施例对此不作限定。

可选地，在接收用户的语音留言信息的过程中，IVR组件还可在即将达到预设留言时长的情况下，比如停止录制前1分钟，向用户播放提示语，如“即将达到最大留言时长，请注意”，从而可以提升用户体验。

可以理解的是，由于语音留言信息的能量值是随时间变化的，静默时的语音留言信息的能量值低，通过在语音留言信息的接收过程中对能量值进行实时检测，在接收到低于预设下限能量值的语音留言信息的持续时长达到预设静默时长的情况下，将能量值低于预设下限能量值的语音能量信息丢弃，可以去除语音留言信息中无效的静默片段，确保语音留言信息的有效性。此外，在接收到低于预设下限能量值的语音留言信息的持续时长达到预设静默时长的情况下，可预测用户意图为结束留言，通过停止接收语音留言信息，可以起到自动暂停语音留言功能的作用，无需用户手动操作，有利于提高留言智能化程度，提升用户体验。

可选地，在接收用户的语音留言信息之后，本申请实施例提供的通话处理方法还可以包括：对用户的语音留言信息进行语音转文本处理，得到语音留言信息的文本内容；将语音留言信息和语音留言信息的文本内容对应存储至文件管理系统。

其中，文件管理系统可以包括ICC中具有文件存储和管理功能的组件，比如对象存储服务器等文件服务器。示例地，IVR组件可在接收到用户的语音留言信息之后，请求CTI中间件调用ICC语音转文本模块对语音留言信息进行语音转文本处理，得到相应的文本内容，并通过安全文件传送协议(Secure File Transfer Protocol，SFTP)，将语音留言信息及其文本内容对应上传至文件管理系统进行存储。或者，IVR组件也可在接收用户的语音留言信息的过程中，请求CTI中间件调用语音转文本模块对实时接收的语音留言信息进行语音转文本处理，得到实时文本内容；在语音留言信息接收完毕之后，IVR组件向CTI中间件发送留言完成消息，CTI中间件接收到留言完成消息之后，通过SFTP协议将当前已接收的语音留言信息及其文本内容上传至文件管理系统进行存储。

实际应用中，还可将语音留言信息所属用户的用户标识、脱敏处理后的来电信息、留言时长等信息一并上传至文件管理系统。

可以理解的是，通过将用户的语音留言信息及其文本内容对应存储至文件管理系统，可方便坐席在需要时调取语音留言信息及其文本内容，从而提高坐席回呼效率。比如，坐席可通过坐席工作台向文件管理系统发送留言查看请求，文件管理系统响应于留言查看请求，向坐席工作台返回坐席所请求查看的语音留言信息及其文本内容。

S204，对语音留言信息进行意图识别，得到留言意图。

具体而言，可采用本领域常用的各种意图识别方法，对语音留言信息进行意图识别，比如基于人工智能的意图识别算法等，不再赘述。实际应用中，可以直接对语音留言信息进行意图识别，得到留言意图。或者，也可以对语音留言信息的文本内容进行意图识别，得到留言意图。

在实际呼叫场景中，根据通话目的，留言意图可以分为查询业务信息和非查询业务信息两大类。其中，查询业务信息是指留言意图为查询一些业务相关的信息，比如咨询某项业务的自助办理流程、查询网点等；非查询业务信息则是除业务信息查询以外的其他意图，比如投诉、开具结清证明等。

实际应用中，ICC的意图识别模块中预置有意图识别算法，ICC的IVR组件在接收到用户的语音留言信息之后，可将语音留言信息上传至文件管理系统，由CTI中间件从文件管理系统中获取语音留言信息，并调用意图识别模块，由意图识别模块基于预置的意图识别算法对语音留言信息进行意图识别，得到留言意图。

S206，基于留言意图，确定语音留言信息的紧急程度。

其中，留言意图与紧急程度之间具有对应关系，这种对应关系可以根据实际业务需要预先设置，本申请实施例对此不作限定。示例地，下述表1示出了一种留言意图与紧急程度的对应关系示例。

表1

S208，基于预设的多种坐席应答策略中与紧急程度相匹配的目标坐席应答策略，对语音留言信息进行应答。

其中，多种坐席应答策略包括由第一坐席发起回呼的应答策略和将通话转接给第二坐席的应答策略，第二坐席的呼叫空闲度高于第一坐席的呼叫空闲度。坐席的呼叫空闲度用于反映坐席的空闲情况。

由于不同的坐席应答策略的响应及时性不同，比如由第一坐席发起回呼的应答策略的响应及时性高于将通话转接给第二坐席的应答策略，按照语音留言信息的紧急程度为语音留言信息匹配相应响应及时性的目标坐席应答策略进行响应，可以起到按照轻重缓急有针对性地响应用户留言的效果，更及时有效地解决用户诉求，提高问题一次性解决率，从而降低因用户诉求得不到解决而重复进线的次数，提高用户满意度。

具体而言，在语音留言信息的紧急程度大于或等于第一预设级别的情况下，目标坐席应答策略包括将通话转接给第二坐席的应答策略。相应地，在上述S208可以包括：基于语音留言信息的紧急程度为用户标记转接优先级，其中，转接优先级与紧急程度正相关；基于用户的转接优先级，将用户添加至转接用户队列中，其中，转接用户队列用于存储按照转接优先级排序的、待转接至第二坐席的用户，由第二坐席响应转接用户队列中用户的通话。

示例地，若用户留言意图为投诉，那么，CTI中间件可确定语音留言信息的紧急程度大于或等于预设上限值，进而可确定目标应答策略包括将通话转接给第二坐席的应答策略。在此情况下，CTI中间件可将用户的转接优先级标记为最高，这样，用户在转接用户队列中具有了“插队”能力，将被插入到转接用户队列的第一位，使得在基于转接用户队列进行自动呼叫分配时，会优先将用户的通话被最快速地转接给呼叫空闲度高的第二坐席，由第二坐席响应该用户的用户，及时解决用户诉求，从而可以降低用户投诉率，提高用户满意度。

可选地，在语音留言信息的紧急程度大于或等于预设上限值的情况下，在基于用户的转接优先级将用户添加至转接用户队列中之前，还可向用户播放转接引导信息，转接引导信息用于引导用户确认向第二坐席发起通话。相应地，响应于用户对转接引导信息的确认操作，基于用户的转接优先级，将用户添加至转接用户队列中。

示例地，在用户留言意图为投诉的情况下，CTI中间件先通过IVR组件向用户播放转接引导信息“您好，当前已有空闲坐席，是否需要立刻为您转接，如需转接，请按1”，以引导用户确认向第二坐席发起通话；若用户选择向第二坐席发起通话，IVR组件则再次通过路由通信组件向CTI中间件发起转人工请求，并将用户的转接优先级标记为最高优先级；CTI中间件接收到转人工请求后，按照转接优先级，将用户插入转接用户队列的第一位，以便在出现空闲坐席的情况下，优先将用户的通话转接至空闲的坐席。

可以理解的是，在标记用户的转接优先级之前，还可向用户播放转接引导信息，可以让用户直观地感知对语音留言的及时响应，同时可以减少用户对转接等待时间的关注度，起到对用户情绪的安抚作用，降低用户投诉可能性。

可选地，在语音留言信息的紧急程度大于或等于预设上限值的情况下，在向用户播放转接引导信息之后，响应于用户对转接引导信息的拒绝操作，将用户添加至回呼用户名单中，其中，回呼用户名单用于记录待由第一坐席回呼的用户；基于语音留言信息的紧急程度，在回呼用户名单中对用户标记相应的回呼优先级，回呼优先级和紧急程度正相关；将标记后的回呼用户名单推送给第一坐席。

示例地，在用户留言意图为投诉的情况下，CTI中间件先通过IVR组件向用户播放转接引导信息“您好，当前已有空闲坐席，是否需要立刻为您转接，如需转接，请按1”，以引导用户确认向第二坐席发起通话；若用户选择不转接第二坐席或者挂机，IVR组件则通过路由通信组件向CTI中间件发起回呼请求；CTI中间件接收到转人工请求后，将用户添加到回呼用户名单中，并在回呼用户名单中对用户标记较高的回呼优先级，以及将标记后的回呼用户名单推送给第一坐席，这样，使得用户能够被第一坐席优先回呼，从而保证对用户留言的响应及时性，及时解决用户诉求，避免用户留言得不到及时响应而重复进线，从而提升用户满意度。

可选地，在语音留言信息的紧急程度大于或等于预设上限值的情况下，在基于用户的转接优先级将用户添加至转接用户队列中之前，还可获取语音留言信息的留言时间；若留言时间属于第二坐席的工作时段，则基于用户的转接优先级，将用户添加至转接用户队列中；若留言时间属于第二坐席的非工作时段，则通过第二坐席的指定通信号码，向第二坐席发送呼叫请求，呼叫请求用于请求在用户与第二坐席之间建立通话。

其中，第二坐席的指定通信号码可以是第二坐席预留的手机号。若留言时间属于第二坐席的非工作时段，通过第二坐席的指定通信号码，向第二坐席发送呼叫请求，可以确保第二坐席及时响应用户留言，及时为用户解决问题，从而有利于提升用户满意度。

若留言意图的紧急程度小于预设上限值，则目标坐席应答策略包括由第一坐席发起回呼的应答策略。相应地，在上述S208中，将用户添加至回呼用户名单中，回呼用户名单用于记录待由第一坐席回呼的用户，且回呼用户名单中的每个用户对应有留言意图标签；基于语音留言信息的紧急程度，确定回呼用户名单中每个用户的回呼优先级，回呼优先级和紧急程度正相关；按照回呼优先级对每个用户进行排序，并将排序后的回呼用户名单推送给第一坐席，由第一坐席根据排序后的每个用户及其留言意图标签，确定是否进行回呼操作。其中，用户的留言意图标签用于表示用户的留言意图，例如，若用户的留言意图为开具结清证明，那么，用户的留言意图标签可以为开具结清证明。或者，用户的留言意图标签用于表示用户的语音留言信息的紧急程度，若用户的留言意图为开具结清证明，那么，用户的留言意图标签可以为非紧急意图。

示例地，若留言意图为开具结清证明，这类意图的紧急程度不高，CTI中间件可将用户添加到回呼用户名单中，并在回呼用户名单中为用户标记较低的回呼优先级；若留言意图为申请延期还款，这类意图通常出现在用户借款即将逾期的时候，紧急程度较高，CTI中间件可将用户添加到回呼用户名单中，并在回呼用户名单中将用户的回呼优先级标记为较高优先级。这样，在按照回呼优先级对回呼用户名单中的用户进行排序并将将排序后的回呼优先级推送给第一坐席之后，使得回呼优先级更高且留言意图更紧急的用户能够被第一坐席优先回呼，从而保证对用户留言的响应及时性，提升用户满意度。

可选地，在语音留言信息的紧急程度大于或等于预设下限值的情况下，为了确保用户能够被第一坐席及时回呼，还可向管理员推送携带用户的用户信息的告警信息。

示例地，仍以用户留言意图为申请延期还款为例，CTI中间件在确定目标坐席应答策略为由第一坐席发起回呼的应答策略之后，还将携带用户的用户信息的告警信息推送到管理员的坐席工作台，通过坐席工作台展示给管理员，比如以弹屏或消息提示等方式展示，使得管理员能够及时督促第一坐席对用户及时回呼。

可选地，在上述S206之前，本申请实施例提供的通话处理方法还可以包括：若留言意图为查询业务信息，则从预设的业务知识库中查询与留言意图匹配的目标答案；接通用户的通话并向用户播放目标答案，或者向用户发送响应消息，响应消息包括目标答案。

其中，业务知识库中存储有各类业务的业务信息，比如各类业务的业务介绍、办理渠道、办理网点等。

示例地，CTI中间件在调用意图识别模块识别出留言意图之后，若留言意图为“查询业务1在A地区的网点”，则基于留言意图中的关键字“业务1”、“A地区”和“网点”，从预设的业务知识库中查找命中这些关键字的目标答案，比如业务1在A地区的网点有网点1、网点2、网点3，并调用IVR组件接通用户的通话并向用户播放目标答案，或者向用户发送包含目标答案的响应消息。

可以理解的是，实际呼叫场景中，IVR组件通常覆盖了大部分的业务自助服务，用户通过IVR组件播放的导航菜单转人工服务，常常是因为不熟悉IVR导航菜单的使用或者不知晓其他自助渠道而向坐席寻求帮助，而这类问题的应答往往具有固定的答案；基于此，在识别出留言意图为查询业务信息的情况下，通过在业务知识库中查询答案并反馈给用户，可以起到及时、快速响应用户留言的作用，及时为用户解决问题，有利于提高问题一次性解决率，从而降低重复进线率，降低用户投诉率。

请参见图3，为本申请的另一个实施例提供的一种通话处理方法的流程示意图，该图描述了在一些呼叫场景下，用户通过移动终端拨打企业服务热线的场景。如图3所示，该方法包括如下步骤：

企业通过IVR组件承接话务，向用户播放导航菜单。

若用户根据导航菜单选择自助业务办理服务或者挂机，则根据用户选择执行相应处理之后结束通话。

若用户根据导航菜单选择转人工服务，IVR组件则向通过CTI中间件向发送转人工请求，CTI中间件响应于转人工请求，以将用户来电转接到空闲的第一坐席。

若成功将用户来电转接至第一坐席，则由第一坐席接听用户来电，解决用户诉求。

若将用户来电转接第一坐席失败或者用户选择留言，则IVR组件则触发语音留言功能，以接收用户的语音留言信息。在用户留言完成后结束。

IVR组件在接收到用户的语音留言信息之后，请求CTI中间件调用ICC语音转文本模块对语音留言信息进行语音转文本处理，得到相应的文本内容，并将语音留言信息及其文本内容作为语音留言文件上传至文件管理系统进行存储。

ICC中间件在得到语音留言信息的文本内容之后，还根据语音留言信息的文本内容，调用意图识别模型对语音留言信息进行意图识别。

若识别出的留言意图表示语音留言信息具有查询业务信息的留言意图，则从预设的业务知识库中查询与留言意图匹配的目标答案；接通用户的通话并向用户播放目标答案，或者向用户发送响应消息，响应消息包括目标答案。

若识别出的留言意图不包含查询业务信息且留言意图表示语音留言信息的紧急程度大于或等于预设上限值，比如用户具有投诉意图，则引导二次转接，即基于语音留言信息的紧急程度将用户的转接优先级标记为最高，由此将用户插入到转接用户队列的第一位，使得用户来电被优先转接到空闲度高的第二坐席，由第二坐席解决用户诉求。

若识别出的留言意图标识小于或等于预设下限值，比如留言意图为开具结清证明等，则将用户添加至回呼用户名单，由第一坐席事后根据需求对回呼用户名单中的用户进行回呼。

若识别出的留言意图小于预设上限值且大于预设下限值，比如留言意图为申请延期还款等，则将用户添加至回呼用户名的之后，还基于语音留言信息的紧急程度，确定回呼用户名中每个用户的会话优先级，按照回呼优先级对每个用户进行排序，以及在用户回呼名单中为用户标记相应的留言意图标签，并将排序后的回呼用户名单推送给第一坐席，由第一坐席根据排序后的每个用户及其留言意图标签，确定是否进行回呼操作。

请参见图4，为本申请的又一个实施例提供的一种通话处理方法的流程示意图，该图描述了ICC中的IVR组件、路由通信组件、CTI中间件、语音转文本模块、意图识别模块等组件或功能模块之间的交互过程。如图4所示，该方法包括如下步骤：

首先，IVR组件在接收用户通过PSTN发送的通话请求后，向用户播放导航菜单。

若用户选择人工服务，IVR组件通过路由通信组件向CTI中间件发送转人工请求。

CTI中间件接收到转人工请求后，进行自动呼叫分配(ACD)，若当前无空闲的坐席，则通过IVR向用户播放等待音乐，以及在等待预设时长后，触发IVR组件向用户播放菜单以供用户选择是否继续等待；若用户选择继续等待，则继续播放等待音乐。

若用户选择不继续等待或者继续等待次数达到预设次数，IVR组件则自动触发语音留言功能，并调用路由通信组件的录音应用程序(record app)录制用户留言。此外，IVR组件还向CTI中间件发送开始留言消息和取消排队消息，以指示CTI中间件为用户取消转接第一坐席。

留言完成之后，IVR组件将用户留言信息上传到文件管理系统，并通过路由通信组件向CTI中间件发送留言完成消息。

CTI中间件在接收到留言完成消息之后，从文件管理系统获取语音留言信息，并语音转文本模块对语音留言信息进行语音转文本处理，得到相应的文本内容并上传至文件管理系统，与语音留言信息对应存储。

CTI中间件还调用意图识别模块，由意图识别模块基于预置的意图识别算法对语音留言信息进行意图识别，得到留言意图。

若留言意图为查询业务信息，CTI中间件则从预设的业务知识库中查询与留言意图匹配的目标答案，并通过IVR组件接通用户的通话并向用户播放目标答案或者向用户发送包含目标答案的响应消息。

若留言意图不包含查询业务信息，CTI中间件则基于留言意图确定语音留言信息的紧急程度，从预设的多种坐席应答策略中选取与紧急程度相匹配的目标坐席应答策略，对语音留言信息进行应答。

本申请的一个或多个实施例提供的通话处理方法，在用户向坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收用户的语音留言信息，通过对语音留言信息进行意图识别，得到留言意图，并基于留言意图确定语音留言信息的紧急程度；进一步，预先设置多种坐席应答策略，具体包括由呼叫空闲度低的第一坐席发起回呼的应答策略或者将通话转接给呼叫空闲度高的第二坐席的应答策略，由于不同应答策略的响应及时性不同，按照语音留言信息的紧急程度为语音留言信息匹配相应的目标坐席应答策略进行响应，可以起到按照轻重缓急有针对性地响应用户留言的效果，更及时有效地解决用户诉求，提高问题一次性解决率，降低因用户诉求得不到解决而重复进线的次数，从而提高用户满意度。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

本申请实施例还提供一种通话处理装置。请参见图5，为本申请的一个实施例提供的一种通话处理装置500的结构示意图，该装置500可以包括：

接收单元510，用于在用户向第一坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收所述用户的语音留言信息；

识别单元520，用于对所述语音留言信息进行意图识别，得到留言意图；

确定单元530，用于基于所述留言意图确定所述语音留言信息的紧急程度；

应答单元540，用于基于预设的多种坐席应答策略中与所述紧急程度相匹配的目标坐席应答策略，对所述语音留言信息进行应答，其中，所述多种坐席应答策略包括由所述第一坐席发起回呼的应答策略和将所述通话转接给第二坐席的应答策略，所述第二坐席的呼叫空闲度高于所述第一坐席的呼叫空闲度。

可选地，在所述紧急程度超过预设上限值的情况下，所述目标坐席应答策略包括将所述通话转接给第二坐席的应答策略；

所述应答单元540具体用于：

基于所述紧急程度为所述用户标记转接优先级，所述转接优先级和所述紧急程度正相关；

基于所述用户的转接优先级，将所述用户添加至转接用户队列中，其中，所述转接用户队列用于存储按照转接优先级排序的、待转接至所述第二坐席的用户，由所述第二坐席响应所述用户队列中用户的通话。

可选地，在基于所述用户的转接优先级将所述用户添加至转接用户队列中之前，所述应答单元540还用于：

在基于所述用户的转接优先级将所述用户添加至转接用户队列中之前，向所述用户播放转接引导信息，所述转接引导信息用于引导所述用户再次确认向所述第二坐席发起通话；

响应于所述用户对所述转接引导信息的确认操作，基于所述用户的转接优先级，将所述用户添加至转接用户队列中。

可选地，所述应答单元540还用于：

在向所述用户播放转接引导信息之后，响应于所述用户对所述转接引导信息的拒绝操作，将所述用户添加至回呼用户名单中，所述回呼用户名单用于记录待由第一坐席回呼的用户；

基于所述语音留言信息的紧急程度，在所述回呼用户名单中对所述用户标记相应的回呼优先级，所述回呼优先级和所述紧急程度正相关；

将标记后的回呼用户名单推送给所述第一坐席。

可选地，所述应答单元540还用于：在基于所述用户的转接优先级将所述用户添加至转接用户队列中之前，获取所述语音留言信息对应的留言时间；

若所述留言时间属于所述第二坐席的非工作时段，则通过所述第二坐席的指定通信号码，向所述第二坐席发送呼叫请求，所述呼叫请求用于请求在所述用户与所述第二坐席之间建立通话。

可选地，在所述紧急程度小于预设上限值的情况下，所述目标坐席应答策略包括由所述第一坐席发起回呼的应答策略；

所述应答单元540具体用于：

将所述用户添加至回呼用户名单中，所述回呼用户名单用于记录待由第一坐席回呼的用户，且所述回呼用户名单中的每个用户对应有留言意图标签；

基于所述语音留言信息的紧急程度，确定所述回呼用户名单中每个用户的回呼优先级，所述回呼优先级和所述紧急程度正相关；

按照所述回呼优先级对所述每个用户进行排序，并将排序后的回呼用户名单推送给所述第一坐席，由所述第一坐席根据所述排序后的每个用户及其留言意图标签，确定是否进行回呼操作。

可选地，所述应答单元540还用于：在所述确定单元530基于所述留言意图确定所述语音留言信息的紧急程度之前，若所述留言意图为查询业务信息，则从预设的业务知识库中查询与所述留言意图匹配的目标答案；

接通所述用户的通话并向所述用户播放所述目标答案，或者向所述用户发送响应消息，所述响应消息包括所述目标答案。

显然，本申请实施例提供的通话处理装置能够作为图2所示的通话处理方法的执行主体，例如图2所示的业务推荐方法中，步骤S202可由图5所示的通话处理装置中的接收单元510执行，步骤S204可由图5所示的通话处理装置中的识别单元520执行，步骤S206可由图5所示的通话处理装置中的确定单元530执行；步骤S208由图5所示的通话处理装置中的应答单元540执行。

根据本申请的另一个实施例，图5所示的通话处理装置中的各个单元可以分别或全部合并为一个或若干个另外的单元来构成，或者其中的某个(些)单元还可以再拆分为功能上更小的多个单元来构成，这可以实现同样的操作，而不影响本申请实施例的技术效果的实现。上述单元是基于逻辑功能划分的，在实际应用中，一个单元的功能也可以由多个单元来实现，或者多个单元的功能由一个单元实现。在本申请的其他实施例中，通话处理装置也可以包括其他单元，在实际应用中，这些功能也可以由其他单元协助实现，并且可以由多个单元协作实现。

根据本申请的另一个实施例，可以通过在包括中央处理单元(CentralProcessing Unit，CPU)、随机存取存储介质(Random Access Memory，RAM)、只读存储介质(Read-Only Memory，ROM)等处理元件和存储元件的例如计算机的通用计算设备上，运行能够执行如图2所示的相应方法所涉及的各步骤的计算机程序(包括程序代码)，来构造如图5中所示的通话处理装置，以及来实现本申请实施例的通话处理方法。所述计算机程序可以记载于例如计算机可读存储介质上，并通过计算机可读存储介质转载于电子设备中，并在其中运行。

图6是本申请的一个实施例电子设备的结构示意图。请参考图6，在硬件层面，该电子设备包括处理器，可选地还包括内部总线、网络接口、存储器。其中，存储器可能包含内存，例如高速随机存取存储器(Random-Access Memory，RAM)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少1个磁盘存储器等。当然，该电子设备还可能包括其他业务所需要的硬件。

处理器、网络接口和存储器可以通过内部总线相互连接，该内部总线可以是ISA(Industry Standard Architecture，工业标准体系结构)总线、PCI(PeripheralComponent Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(Extended Industry StandardArchitecture，扩展工业标准结构)总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图6中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器，用于存放程序。具体地，程序可以包括程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。存储器可以包括内存和非易失性存储器，并向处理器提供指令和数据。

处理器从非易失性存储器中读取对应的计算机程序到内存中然后运行，在逻辑层面上形成通话处理装置。处理器，执行存储器所存放的程序，并具体用于执行以下操作：

在用户向第一坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收所述用户的语音留言信息；

对所述语音留言信息进行意图识别，得到留言意图；

基于所述留言意图确定所述语音留言信息的紧急程度；

基于预设的多种坐席应答策略中与所述紧急程度相匹配的目标坐席应答策略，对所述语音留言信息进行应答，其中，所述多种坐席应答策略包括由所述第一坐席发起回呼的应答策略和将所述通话转接给第二坐席的应答策略，所述第二坐席的呼叫空闲度高于所述第一坐席的呼叫空闲度。

上述如本申请图2所示实施例揭示的通话处理装置执行的方法可以应用于处理器中，或者由处理器实现。处理器可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(Network Processor，NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本申请实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器，处理器读取存储器中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

该电子设备还可执行图2的方法，并实现通话处理装置在图2、图3、图4所示实施例的功能，本申请实施例在此不再赘述。

当然，除了软件实现方式之外，本申请的电子设备并不排除其他实现方式，比如逻辑器件抑或软硬件结合的方式等等，也就是说以下处理流程的执行主体并不限定于各个逻辑单元，也可以是硬件或逻辑器件。

本申请实施例还提出了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储一个或多个程序，该一个或多个程序包括指令，该指令当被包括多个应用程序的便携式电子设备执行时，能够使该便携式电子设备执行图1所示实施例的方法，并具体用于执行以下操作：

在用户向第一坐席发起通话的过程中，若语音留言功能被触发，则接收所述用户的语音留言信息；

对所述语音留言信息进行意图识别，得到留言意图；

基于所述留言意图确定所述语音留言信息的紧急程度；

基于预设的多种坐席应答策略中与所述紧急程度相匹配的目标坐席应答策略，对所述语音留言信息进行应答，其中，所述多种坐席应答策略包括由所述第一坐席发起回呼的应答策略和将所述通话转接给第二坐席的应答策略，所述第二坐席的呼叫空闲度高于所述第一坐席的呼叫空闲度。

总之，以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并非用于限定本申请的保护范围。凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。