一种智能化电话客户服务系统

技术领域

本发明涉及智能服务系统技术领域，更具体地说，它涉及一种智能化电话客户服务系统。

背景技术

随着社会的快速发展和城市化进程的推进，电话客户服务系统在城市管理中的作用日益凸显，然而，当前客户诉求日益呈现碎片化趋势，使得诉求无法100％精准对应到客户所在的网格内，这给客户服务工作带来了极大的挑战。

在现有的客户服务体系中，涉电诉求处理和信息通知发布主要依赖于网格经理，网格经理不仅需要处理各种复杂的涉电诉求，还要负责计划停电通知、用电政策宣传、涉电诉求处理结果告知等多项工作。这些任务往往占据了网格经理大量的时间和精力，导致他们无法有效应对日益增加的业务量。

此外，由于网格经理的工作负担过重，往往会影响供电服务的质量和效率，例如，在计划停电通知的发布上，如果网格经理无法及时、准确地通知到所有客户，就可能导致客户对停电情况一无所知，进而产生不满和投诉，同样，在涉电诉求处理方面，如果网格经理无法及时处理客户的诉求，就会降低客户满意度，影响供电企业的形象和声誉。

因此，如何优化电话客户服务系统，提高客户诉求的精准对应率，减轻网格经理的工作负担，提升供电服务的质量和效率，成为当前亟待解决的问题。

发明内容

针对现有技术存在的不足，本发明的目的在于提供一种智能化电话客户服务系统。

为实现上述目的，本发明提供了如下技术方案：一种智能化电话客户服务系统，包括：

网格划分模块，其包括一个对接单元和一个人员配置单元，其中，对接单元通过接口与政府网络对接，获取政府划分的城市网格数据，包括各个网格边界的坐标、人口数据，人员配置单元根据各个网格中的人口数量的多寡配置不同数量的网格经理和网格员，并将网格经理和网格员与各自负责的网格边界坐标数据进行对应；

业务处理模块，其包括客户诉求单元、信息处理单元和业务处理记录单元，客户诉求单元使客户能够通过多种渠道进行诉求，渠道种类包括但不限于电话渠道和微信公众号渠道，信息处理单元用于在客户提交诉求时，获取客户IP地址，并通过IP地址定位服务将客户的地理位置信息转换为经度和纬度坐标，然后该模块通过GIS技术将客户IP所在位置与划分的网格边界进行匹配，并在匹配的网格中分配该网格所属的网格经理或网格员对该客户诉求进行处理，业务处理记录单元用于记录网格员和网格经理对客户诉求处理的详细信息，信息包括但不限于处理时间、处理结果、该区域网格中一段时间内所处理的客户诉求数量和处理完成的客户诉求数量；

数据处理模块，其用于对业务处理记录单元中所记录的数据进行处理，通过网格中一段时间内所处理的客户诉求总数量和处理完成的客户诉求数量得出业务完成率，并设定阈值，业务完成率大于等于90％标记为正常，小于90％则标记为异常，然后建立回归模型，探究网格中网格经理和网格员的数量与业务完成率之间的关联性；

结果输出模块，通过回归模型探究的网格中网格经理和网格员的数量与业务完成率之间的关联性，计算每个网格中需配置的网格经理和网格员的数量，并反馈至人员配置单元，对每个网格中服务的网格员和网格经理的数量进行调整。

优选地，所述对接单元使用API接口技术，实现与政府网络的数据对接，并引入GIS软件处理政府划分的城市网格数据，包括但不限于各网格的边界坐标绘制和各网格内的人口数据，人口配置单元通过历史数据中其他城市各网格中人口数量与网格经理数量的比例对本区域各网格进行初步配置。

其中，所述客户诉求单元通过CRM系统集成电话、微信公众号多种客户诉求渠道，通过多种客户诉求渠道对客户的诉求接收并处理，所述信息处理单元通过IPstack定位服务API，获取客户的IP地址并转换为经纬度坐标，并利用GIS软件将客户位置与网格边界进行匹配，并分配至相应网格内的网格经理或网格员，所述业务处理记录单元使用MySQL数据管理系统，存储和管理客户诉求处理记录。

优选地，所述数据处理模块使用pandas数据分析库，对业务处理记录单元中的数据进行处理和分析，并通过matplotlib数据可视化库，形成业务完成率的关键指标图表，然后通过statsmodels库建立网格经理和网格员数量与业务完成率之间的回归模型，并通过R方值或均方误差对建立的模型进行评估。

值得注意的是，结果输出模块通过评估后的回归模型的预测结果，对各网格内的网格经理和网格员的数量进行评估，根据预测结果，将业务完成率大于等于90％为约束条件，计算出各网格中的最佳网格经理和网格员的数量配置，并通过API接口将每个网格中所需的网格经理和网格员的数量反馈至人员配置单元中。

与现有技术相比，本发明具备以下有益效果：

1、本发明中，对网格经理工作负担过重、无法适应日益增加的业务量的问题，本系统通过数据处理模块和结果输出模块，实现了网格经理和网格员数量的智能化配置。系统会根据各网格的业务完成率，通过回归分析等数据挖掘技术，探究网格经理和网格员数量与业务完成率之间的关联性。然后，基于这些分析结果，系统会计算出各网格的最佳人员配置，并通过API接口反馈至人员配置单元进行调整。这样，不仅能够减轻网格经理的工作负担，还能确保服务资源的合理分配，提升整体供电服务的质量和效率。

2、本发明中，通过精确获取客户的地理位置信息，并将其与划分的网格边界进行匹配，系统能够确保客户诉求被准确地分配至负责该网格的网格经理或网格员。这样，无论是计划停电通知、用电政策宣传还是涉电诉求处理，都能得到及时、高效地处理，大大提高了服务质量和效率，解决了客户诉求呈现碎片化，导致无法100％精准对应到客户网格内的问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明的一种智能化电话客户服务系统的系统框图。

具体实施方式

如系统框图所示，本发明提供了一种智能化电话客户服务系统，包括：

网格划分模块，其包括一个对接单元和一个人员配置单元，其中，对接单元通过使用API接口技术与政府网络对接，获取政府划分的城市网格数据，并引入GIS软件对划分的网格数据进行处理，包括各个网格边界的坐标、人口数据；

人员配置单元根据各个网格中的人口数量的多寡配置不同数量的网格经理和网格员，其具体的配置方式为通过历史数据中其他城市各网格中人口数量与网格经理数量的比例对本区域各网格进行初步配置，并将网格经理和网格员与各自负责的网格边界坐标数据进行对应；

业务处理模块，其包括客户诉求单元、信息处理单元和业务处理记录单元，客户诉求单元使客户能够通过多种渠道进行诉求，客户诉求单元通过CRM系统集成电话、微信公众号多种客户诉求渠道，通过多种客户诉求渠道对客户的诉求接收并处理，这样，无论客户选择哪种方式提出诉求，系统都能够统一接收并处理。同时，通过CRM系统集成这些渠道，系统能够实现对客户诉求的统一管理，确保每一条诉求都得到妥善处理，这种多渠道集成与统一管理的设计，不仅为客户提供了更加便捷的服务体验，还提高了企业处理客户诉求的效率和准确性；

信息处理单元用于在客户提交诉求时，通过IPstack定位服务API获取客户IP地址，并通过IP地址定位服务将客户的地理位置信息转换为经度和纬度坐标，然后该单元通过GIS技术将客户IP所在位置的经纬度信息与划分的网格边界进行匹配，并在匹配的网格中分配该网格所属的网格经理或网格员对该客户诉求进行处理；

业务处理记录单元使用MySQL数据管理系统记录网格员和网格经理对客户诉求处理的详细信息，信息包括但不限于处理时间、处理结果、该区域网格中一段时间内所处理的客户诉求数量和处理完成的客户诉求数量，记录大量数据便于后续的分析；

数据处理模块，其使用pandas数据分析库对业务处理记录单元中所记录的数据进行处理，通过网格中一段时间内所处理的客户诉求总数量和处理完成的客户诉求数量得出业务完成率，并设定阈值，业务完成率大于等于90％标记为正常，小于90％则标记为异常，并通过matplotlib数据可视化库，形成业务完成率的关键指标图表，然后通过statsmodels库建立网格经理和网格员数量与业务完成率之间的回归模型，并通过R方值或均方误差对建立的模型进行评估，探究网格中网格经理和网格员的数量与业务完成率之间的关联性；

需要注意的是，在使用回归模型对网格中网格经理和网格员的数量与业务完成率之间的关联性进行探究并预测达到90％及以上业务完成率的情况下的各网格的最佳配置时，通过计算皮尔逊相关系数来量化工作人员数量和业务完成率之间的线性关系强度，并使用最小二乘法建立如下的线性回归模型：

其中，R

其中需要注意的是，为了提高使用回归模型对业务完成率的预测效果，可以通过交叉验证，残差分析来对回归模型进行评估，并还能够通过正则化等技术来防止过拟合，并使用诸如特征选择等技术来优化模型性能，提高回归模型的预测效果；

结果输出模块，通过回归模型探究的网格中网格经理和网格员的数量与业务完成率之间的关联性，以及通过评估后的回归模型的预测结果，对各网格内的网格经理和网格员的数量进行评估，根据预测结果，将业务完成率大于等于90％为约束条件，计算出各网格中的最佳网格经理和网格员的数量配置，并通过API接口将每个网格中所需的网格经理和网格员的数量反馈至人员配置单元中，而后将各网格中的网格经理数量重新分配，从而可以使用最佳的网格经理或是网格员的数量配置来最大化地完成客户诉求；

需要注意的是，上述的方案并不是进行单次的反馈即可的，而是需要定期根据实际情况去合理规划配置各网格中的网格经理和网格员的数量，例如学校毕业季或是打工潮的情况下，人口流动大的区域需要定期进行评估，并及时对网格中的网格经理和网格员的数量进行调整，以达到最佳配置，这样，不仅能够减轻网格经理的工作负担，还能确保服务资源的合理分配，提升整体供电服务的质量和效率。

综上所述，本发明的一种智能化电话客户服务系统，具体有以下有益效果：

1、本发明中，对网格经理工作负担过重、无法适应日益增加的业务量的问题，本系统通过数据处理模块和结果输出模块，实现了网格经理和网格员数量的智能化配置。系统会根据各网格的业务完成率，通过回归分析等数据挖掘技术，探究网格经理和网格员数量与业务完成率之间的关联性。然后，基于这些分析结果，系统会计算出各网格的最佳人员配置，并通过API接口反馈至人员配置单元进行调整。这样，不仅能够减轻网格经理的工作负担，还能确保服务资源的合理分配，提升整体供电服务的质量和效率。

2、本发明中，通过精确获取客户的地理位置信息，并将其与划分的网格边界进行匹配，系统能够确保客户诉求被准确地分配至负责该网格的网格经理或网格员。这样，无论是计划停电通知、用电政策宣传还是涉电诉求处理，都能得到及时、高效地处理，大大提高了服务质量和效率，解决了客户诉求呈现碎片化，导致无法100％精准对应到客户网格内的问题。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非对本发明作任何形式上的限制；凡本行业的普通技术人员均可按说明书附图所示和以上所述而顺畅地实施本发明；但是，凡熟悉本专业的技术人员在不脱离本发明技术方案范围内，利用以上所揭示的技术内容而做出的些许更动、修饰与演变的等同变化，均为本发明的等效实施例；同时，凡依据本发明的实质技术对以上实施例所作的任何等同变化的更动、修饰与演变等，均仍属于本发明的技术方案的保护范围之内。