待响应呼叫的处理方法、设备及存储介质

技术领域

本申请涉及电通信技术领域，尤其涉及待响应呼叫的处理方法、设备及存储介质。

背景技术

目前，呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供电话响应服务。随着电信技术和计算机技术的发展，客户所使用的呼叫渠道也逐渐丰富，然而，相关方案中的呼叫中心，由于其内部功能单一，仅支持运营商语音通信和视频能力，因此在实际应用中，当客户通过手机APP、企业网站、电商平台、微博、微信等渠道解决或反馈问题时，呼叫中心不能对此类呼叫做出对应的响应，需要人工对此类呼叫处理后再响应，这导致呼叫中心处理客户呼叫的效率较低。

上述内容仅用于辅助理解本申请的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本申请提供一种待响应呼叫的处理方法、设备及存储介质，旨在解决目前呼叫中心处理呼叫效率较低的问题。

为实现上述目的，本申请提供的一种待响应呼叫的处理方法，应用于呼叫平台，所述呼叫平台设置有客服端和用户端，所述客服端和所述用户端之间设置有电话网关，以及媒体接入网关，所述待响应呼叫的处理方法包括以下步骤：

通过所述媒体接入网关接收多媒体渠道的多媒体呼叫，以及通过所述电话网关接收电话呼叫；

获取所述客服端的能力信息；

根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫。

可选地，所述根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫的步骤包括：

确定各所述客服端的状态信息，根据所述状态信息确定目标客服端；

获取所述目标客服端的目标能力信息，其中所述目标能力信息包括业务能力以及媒体能力；

根据所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性判断所述目标客服端的业务能力以及媒体能力是否符合；

若符合，将所述多媒体呼叫分配至所述目标客服端。

可选地，所述根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫的步骤之前，还包括：

在检测到各所述多媒体呼叫分配完成之后，获取各所述多媒体呼叫的呼叫类型，以及对应的第一客服端；

获取分配至所述第一客服端的同一呼叫类型的多媒体呼叫的数量；

当所述数量大于或等于预设数量时，将所述呼叫类型与所述第一客服端关联保存。

可选地，所述根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫的步骤包括：

获取所述多媒体呼叫；

将所述多媒体呼叫的呼叫类型，与预存的所述第一客服端的呼叫类型对比，当二者匹配且所述第一客服端处于预设状态时，将对应的多媒体呼叫分配至所述第一客服端。

可选地，所述根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫的步骤之后，还包括：

获取待处理队列中的第一多媒体呼叫，并确定各所述第一多媒体呼叫的业务颗粒值；

确定技能等级高于预设等级的第二客服端，当所述业务颗粒值高于预设颗粒值时，将对应的第一多媒体呼叫分配至所述第二客服端。

可选地，所述根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫的步骤还包括：

获取所述多媒体呼叫对应的用户端，并确定所述用户端的优先级；

获取所述多媒体呼叫对应客服端的服务队列中的待处理呼叫信息，并确定所述待处理呼叫信息中对应的目标优先级；

当所述优先级高于所述目标优先级时，在所述服务队列中将所述用户端对应的多媒体呼叫置于所述待处理呼叫信息之前。

可选地，所述通过所述媒体接入网关接收多媒体渠道的多媒体呼叫的步骤包括：

通过所述媒体接入网关确定各多媒体渠道的数据接口，并根据所述数据接口接收多媒体数据；

根据所述多媒体数据，并基于预设协议，生成所述多媒体呼叫。

可选地，所述获取所述客服端的能力信息的步骤之前，还包括：

在检测到各所述客服端接入后，获取各所述客服端的服务标签；

根据所述服务标签确定所述客服端对应的媒体能力，以及根据所述客服端的能力颗粒值确定各所述客服端的业务能力。

此外，为实现上述目的，本申请还提供一种待响应呼叫的处理设备所述待响应呼叫的处理设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的待响应呼叫的处理程序，所述待响应呼叫的处理程序配置为实现如上所述的待响应呼叫的处理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本申请还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有待响应呼叫的处理程序，所述待响应呼叫的处理程序被处理器执行时实现如上所述的待响应呼叫的处理方法的步骤。

本申请提供待响应呼叫的处理方法、待响应呼叫的处理设备及存储介质，通过所述媒体接入网关接收多媒体渠道的多媒体呼叫，以及通过所述电话网关接收电话呼叫，再获取所述客服端的能力信息，最后根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫，以提高呼叫中心的处理效率。

附图说明

图1为本申请待响应呼叫的处理方法的第一实施例的流程示意图；

图2为本申请待响应呼叫的处理方法的第二实施例的流程示意图；

图3为本申请待响应呼叫的处理方法的第三实施例的流程示意图；

图4为本申请待响应呼叫的处理方法的第四实施例的流程示意图；

图5为本申请实施例涉及的待响应呼叫的处理设备的硬件运行环境的架构示意图。

本申请目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图作进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请的待响应呼叫的处理方法，通过所述媒体接入网关接收多媒体渠道的多媒体呼叫，以及通过所述电话网关接收电话呼叫，再获取所述客服端的能力信息，最后根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫，以解决目前呼叫中心处理呼叫效率较低的问题，从而提高呼叫中心的处理效率。

为了更好的理解上述技术方案，下面将参照附图更详细地描述本申请的示例性实施例。虽然附图中显示了本申请的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本申请而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本申请，并且能够将本申请的范围完整的传达给本领域的技术人员。

为了更好的理解上述技术方案，下面将结合说明书附图以及具体的实施方式对上述技术方案进行详细的说明。

实施例一

请参照图1，在第一实施例中，所述待响应呼叫的处理方法包括以下步骤：

步骤S10：通过所述媒体接入网关接收多媒体渠道的多媒体呼叫，以及通过所述电话网关接收电话呼叫。

在本实施例中，所述媒体接入网关包括VoIP网络音视频接入网关、Web接入网关、邮件接入网关以及传真接入网关，所述Web网关可以接收网站、企业APP、电商平台、微博以及微信等渠道的数据，所述电话网关。所述媒体接入网关与所述呼叫平台连接，所述多媒体网关通过SIP消息与呼叫中心系统交互，协商并建立对应的媒体通道，用于后续的数据传输，当用户端向呼叫中心呼叫时，所述媒体接入网关会通过SIP(Session InitiationProtocol)或其他的信令协议接收来自用户端的呼叫请求数据包，然后所述多媒体网关根据协商确定的格式和协议，通过内网转发至呼叫中心平台。所述电话网关与所述媒体网关接收以及转发呼叫请求数据包的流程相同，因此不再赘述，应当理解的是，所述电话网关接收和转发的是音频数据，而所述媒体网关接收和转发的是视频网站、企业APP、电商平台、微博、微信、Email以及传真等多种媒体类型的数据。

可选地，在本实施例中，所述步骤S10还包括：

通过所述媒体接入网关确定各多媒体渠道的数据接口，并根据所述数据接口接收多媒体数据；根据所述多媒体数据，并基于预设格式，生成所述多媒体呼叫。

具体的，各多媒体渠道可以根据呼叫平台提供的网关地址，向所述媒体接入网关发送多媒体数据，所述媒体接入网关通过各多媒体渠道的数据接口接收所述多媒体数据。所述媒体网关支持各种媒体形式的接入，如音频、视频、网站、企业APP、电商平台、微博、微信、Email、传真语音电话、视频通话、即时消息、文件传输等，通过不同的接入点接收用户端发起的不同类型媒体请求，对于每一种媒体类型，将其转换成标准的信令消息格式，生成多媒体呼叫，以便在各个网络节点间传递，即在网关与呼叫中心间传递。此外，所述媒体网关在与所述呼叫平台数据交互过程中，进行媒体能力交换和协商，确定双方支持的编码格式、带宽要求等参数，并根据协商结果，设置相应的编解码器和传输参数。

步骤S20：获取所述客服端的能力信息。

在本实施例中，所述客服端是与呼叫平台连接的终端，用以为客户提供服务。客服端的主要职责是解答客户咨询、处理客户问题、接受订单或者提供产品及服务的相关信息等。所述能力信息包括媒体能力以及业务能力，即对应可处理的多媒体数据呼叫的能力。

此外，所述客服端也可以是根据自身具备的服务技能被指派到不同的技能队列中，当用户端的请求进入系统时，系统会根据请求类型和对应技能队列的优先级、容量等因素将呼叫转接到相应的技能队列中的客服端。

在本实施例中，所述步骤S20之前，还包括：

在检测到各所述客服端接入后，获取各所述客服端的服务标签；根据所述服务标签确定所述客服端对应的媒体能力，以及根据所述客服端的能力颗粒值确定各所述客服端的业务能力。

具体的，所述服务标签可以是所述客服端对应的可处理的多媒体数据的类型，在所述客服端连接到所述呼叫平台后，自动将预存的服务标签发送至所述呼叫平台，所述呼叫平台在接收到所述服务标签后，解析所述服务标签的语义，并根据解析的语义，在数据库中查询与之匹配的媒体能力，并将所述媒体能力与所述客服端关联保存，或者直接根据所述服务标签确定与所述服务标签匹配的媒体能力，并与所述客服端关联保存，应当理解的是，若直接用所述服务标签查询与之匹配的媒体能力，则应该设置对应的匹配规则，以保证根据所述服务标签能正确查询到匹配的媒体能力。所述能力颗粒值用以表征所述客服端可同时处理呼叫的数量。

作为一种可选地实施方式，确定各所述客服端的媒体能力以及业务能力的方式，还可以是所述呼叫平台将对应的能力信息设置界面，渲染至所述客服端，所述客服端在接收到所述能力信息设置界面后，在所述能力信息设置界面中设置媒体能力以及业务能力，所述能力信息设置界面将所述客服端设置的媒体能力以及业务能力反馈至所述呼叫平台，所述呼叫平台将所述媒体能力以及业务能力与所述客服端关联保存，其中，保存的过程是讲所述客服端的标识与对应媒体能力以及业务能力关联保存，用所述标识表征对应的客服端。通过设置界面的形式来确定各所述客服端的媒体能力以及业务能力，可以提高确定媒体能力以及业务能力的效率。

步骤S30：根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫。

在本实施例中，所述能力信息是所述客服端对应的能力信息，用以表征所述客服端可处理的业务类型，以及所述客服端可以同时处理的多媒体呼叫的数量。根据所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，在数据库中查询各客服端的能力信息，若所述能力信息为对应可以处理该媒体属性、呼叫类型和呼叫属性的能力信息，则对应的客服端即为满足要求的客服端，所述呼叫平台将所述多媒体呼叫分配至所述客服端处理。所述电话呼叫对应有专门服务的目标客服端，因此，只需要确定目标客服端的空闲状态，当所述目标客服端为空闲状态时，将所述电话呼叫分配至所述目标客服端处理。

可选地，在本实施例中，所述步骤S30还包括：

确定各所述客服端的状态信息，根据所述状态信息确定目标客服端；获取所述目标客服端的目标能力信息，其中所述目标能力信息包括业务能力以及媒体能力；根据所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性判断所述目标客服端的业务能力以及媒体能力是否符合；若符合，将所述多媒体呼叫分配至所述目标客服端。

具体的，所述客服端的状态信息包括空闲状态、正常状态以及繁忙状态，所述空闲状态用以表征当前客服端没有处理呼叫，或者待处理队列中的呼叫量低于第一预设数量，所述正常状态用以表征当前客服端的待处理队列中的呼叫量处于正常水平，即高于第一预设数量，低于第二预设数量，所述繁忙状态用以表征当前客服端的待处理队列中的呼叫量已经超额，即高于第二预设数量，表示该客服端不能再继续接收多媒体呼叫。根据所述状态信息确定可服务的目标客服端，即确定状态信息为空闲状态和正常状态的客服端为目标客服端，再根据目标客服端的目标能力信息，确定与所述多媒体呼叫中的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性相对应的目标客服端，并将所述多媒体呼叫分配至对应的目标客服端。

在本实施例提供的技术方案中，通过所述媒体接入网关接收多媒体渠道的多媒体呼叫，以及通过所述电话网关接收电话呼叫，再获取所述客服端的能力信息，最后根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫，可以提高呼叫中心的处理效率。

实施例二

请参照图2，在第二实施例中，所述步骤S30之前，还包括以下步骤：

步骤S40：在检测到各所述多媒体呼叫分配完成之后，获取各所述多媒体呼叫的呼叫类型，以及对应的第一客服端。

在本实施例中，由呼叫平台执行检测动作，可以是在所有所述多媒体呼叫分配完成之后，也可以是在每完成一次多媒体呼叫的分配之后，所述呼叫平台中的相应服务，记录每一多媒体呼叫分配完成后，所述多媒体呼叫的呼叫类型，所述呼叫类型可以是呼叫类型以及呼叫属性的具体信息，也可以是特定的标识，应当理解的是，当所述呼叫类型是特定的标识时，所述标识用以表征所述多媒体呼叫的属性信息，最后，呼叫平台记录的已分配的多媒体呼叫的呼叫类型以及对应的第一客服端。

作为一种可选地实施方式，检测多媒体呼叫的分配过程，可以采用ACD(AutomaticCall Distribution，自动呼叫分配)监控来监测所述多媒体呼叫的分配过程，其中，所述ACD监控设置于所述呼叫平台中。在所述多媒体呼叫接入呼叫平台时，所述ACD监控会实时捕获呼叫数据，如呼叫时间、等待时间、呼叫属性、被分配到的队列或技能组等信息，通过获取上述信息，即可确定所述多媒体呼叫的呼叫类型，以及对应的第一客服端，以提高监测效率。

作为另一种可选地实施方式，还可以先获取客服端的历史服务数据，其中，所述历史服务数据包括历史服务结果、客户满意度以及处理效率，根据上述获取的历史服务数据，以及各客服端的能力信息，构建各所述客服端的用户画像，通过对各所述客服端构建用户画像，可以提高客服端与呼叫类型的适配效率。

在对各所述客服端构建用户画像之后，作为一种使用所述用户画像的可选地实施方式，呼叫平台接收到多媒体呼叫时，根据所述多媒体呼叫的呼叫类型，确定所述呼叫类型与各客服端对应的用户画像的相似度，进而根据相似度大小挑选最适合的用户画像，即挑选出适配的客服端，最后将所述多媒体呼叫分配至适配的客服端，

具体的，确定所述呼叫类型与各客服端用户画像的相似度的方式，可以是通过获取两者的余弦相似度，即通过计算两个数据的余弦夹角来衡量它们之间的相似度。余弦相似度是基于向量空间模型计算的，将呼叫类型与用户画像的文本表示为一个向量。在这个向量空间中，每个短语都被视为一个维度，上述文本可以表示为该空间中的一个向量。通过计算两个向量之间的夹角余弦值来确定它们之间的相似度。夹角越小，余弦值越接近1，表明两个向量越相似，即两个字段相似。呼叫平台可以根据呼叫类型与用户画像之间的余弦相似度，确定呼叫类型匹配的客服端，进而提高多媒体呼叫的分配效率。还可以通过基于语义的相似度计算，通过自然语言处理(Natural Language Processing，NLP)算法，确定呼叫类型的语义，再与用户画像中的各属性对比，确定相似度最小的用户画像，进而确定适配的客服端。

步骤S50：获取分配至所述第一客服端的同一呼叫类型的多媒体呼叫的数量。

步骤S60：当所述数量大于或等于预设数量时，将所述呼叫类型与所述第一客服端关联保存。

在本实施例中，呼叫平台获取已记录的所述第一客服端，以及对应的呼叫类型，并确定同一客服端所分配的相同呼叫类型的多媒体呼叫的数量，当所述数量大于或等于预设数量时，可以确定所述第一客服端为相同所述呼叫类型的多媒体呼叫服务多次，则将所述第一客服端与所述呼叫类型互相关联保存在数据库中，其中，所述预设数量可以是1，或者所述判断条件可以是等于1，当所述判断条件为所述数量等于1时，则表征之前为该呼叫类型服务过的客服端。

可选地，在本实施例中，所述步骤S60之后，还包括：

获取所述多媒体呼叫；将所述多媒体呼叫的呼叫类型，与预存的所述第一客服端的呼叫类型对比，当二者匹配且所述第一客服端处于预设状态时，将对应的多媒体呼叫分配至所述第一客服端。

具体的，在将所述第一客服端与所述呼叫类型关联保存后，呼叫平台再接收到多媒体呼叫，先获取所述多媒体呼叫的呼叫类型，然后以所述呼叫类型为关键字，查询是否存在与之匹配的呼叫类型，若存在，这获取与所述呼叫类型关联的第一客服端，并确定所述第一客服端的状态信息，当所述状态信息为预设状态时，则直接将所述多媒体呼叫分配至所述第一客服端。若不存在，则根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫。

其中，所述预设状态包括空闲状态以及正常状态，用以确定所述第一客服端的待处理队列是否能分配多媒体呼叫。

在本实施例提供的技术方案中，在检测到各所述多媒体呼叫分配完成之后，获取各所述多媒体呼叫的呼叫类型，以及对应的第一客服端，然后获取分配至所述第一客服端的同一呼叫类型的多媒体呼叫的数量，再当所述数量大于或等于预设数量时，将所述呼叫类型与所述第一客服端关联保存，最后将相同呼叫类型的多媒体呼叫直接分配至所述第一客服端，以提高多媒体呼叫分配的准确性，实现精准服务。

实施例三

请参照图3，在第三实施例中，所述步骤S30之后，还包括以下步骤：

步骤S70：获取待处理队列中的第一多媒体呼叫，并确定各所述第一多媒体呼叫的业务颗粒值。

在本实施例中，所述待处理队列为暂存待分配的多媒体呼叫的缓存队列，通过所述待处理队列中的第一多媒体呼叫的业务属性，并结合预设规则对所述业务属性进行评估，以确定各所述第一多媒体呼叫的业务颗粒值，其中，所述业务颗粒值用以表征所述第一多媒体呼叫对应的用户端的客户重要性。

作为一种可选地实施方式，对所述第一多媒体呼叫的业务属性进行评估确定业务颗粒值的方式，可以是通过预设模型，对输入的业务属性，并基于模型中的评估规则确定所述第一多媒体呼叫的业务颗粒值，以提高所述业务颗粒值确定的准确性。

步骤S80：确定技能等级高于预设等级的第二客服端，当所述业务颗粒值高于预设颗粒值时，将对应的第一多媒体呼叫分配至所述第二客服端。

在本实施例中，所述技能等级用以表征服务效率、服务好评率以及服务端能力等，所述第二客服端为技能等级高于预设等级的客服端，即为高效率、高好评率以及高能力的客服端。在所述第一多媒体呼叫的业务颗粒值高于预设颗粒值时，即所述第一多媒体呼叫对应的用户端为重要用户，则将所述第一多媒体呼叫分配至所述第二客服端。

此外，还可以通过ACD监控实时监测各客服端的工作状态，如签入签出时间、繁忙、空闲、小休、培训等状态变化，并统计客服端的服务效率，如平均处理时间、平均响应时间等，以确定各客服端的技能等级。

在本实施例提供的技术方案中，通过获取待处理队列中的第一多媒体呼叫，并确定各所述第一多媒体呼叫的业务颗粒值，然后确定技能等级高于预设等级的第二客服端，当所述业务颗粒值高于预设颗粒值时，将对应的第一多媒体呼叫分配至所述第二客服端，可以将业务重要性高的多媒体呼叫，分配给能力强的空闲客服端，以提高呼叫分配的准确性，并提升客户体验。

实施例四

请参照图4，在第四实施例中，所述步骤S30还包括以下步骤：

步骤S90：获取所述多媒体呼叫对应的用户端，并确定所述用户端的优先级。

在本实施例中，在呼叫平台接收到所述多媒体呼叫之后，根据所述多媒体呼叫确定与之对应的用户端，即对应的客户，并以所述多媒体呼叫的呼叫标识为关键字，于数据库中查询与之关联的客户，从而确定所述客户的优先级，其中，所述呼叫标识是用户端发送呼叫时在呼叫中添加的用户端标识，可以是终端标识码，也可以是物理地址，所述优先级用以表征客户的重要性，即会员用户的呼叫拥有更高的优先级。

步骤S100：获取所述多媒体呼叫对应客服端的服务队列中的待处理呼叫信息，并确定所述待处理呼叫信息中对应的目标优先级。

步骤S110：当所述优先级高于所述目标优先级时，在所述服务队列中将所述用户端对应的多媒体呼叫置于所述待处理呼叫信息之前。

在本实施例中，在确定完所述多媒体呼叫的优先级后，再根据所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性确定对应的客服端，以及获取对应客服端的服务队列中的待处理呼叫信息，并确定所述待处理呼叫信息中对应的目标优先级。然后将所述优先级与所述目标优先级对比，其中，这里对比的过程是将所述优先级与所述服务队列中所有待处理信息的目标优先级做对比，若所述优先级高于所述目标优先级，则在所述服务队列中将所述用户端对应的呼叫信息置于所述待处理呼叫信息之前，若所述优先级低于所述目标优先级，则根据客服端的状态信息分配该多媒体呼叫。

在本实施例提供的技术方案中，通过获取所述多媒体呼叫对应的用户端，并确定所述用户端的优先级，然后获取所述多媒体呼叫对应客服端的服务队列中的待处理呼叫信息，并确定所述待处理呼叫信息中对应的目标优先级，最后当所述优先级高于所述目标优先级时，在所述服务队列中将所述用户端对应的多媒体呼叫置于所述待处理呼叫信息之前，可以根据客户重要性，提供插队服务，优先将呼叫分配给客服端。

由于本申请实施例所介绍的系统，为实施本申请实施例的方法所采用的系统，故而基于本申请实施例所介绍的方法，本领域所属人员能够了解该系统的具体结构及变形，故而在此不再赘述。凡是本申请实施例的方法所采用的系统都属于本申请所欲保护的范围。

作为一种实施方案，图5为本申请实施例方案涉及的待响应呼叫的处理设备的硬件运行环境的架构示意图。

如图5所示，该待响应呼叫的处理设备可以包括：处理器1001，例如核心处理器(Central Processing Unit，CPU)，通信总线1002，网络接口1003，存储器1004。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。网络接口1003可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真(WIreless-FIdelity，WI-FI)接口)。存储器1004可以是高速的随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)存储器，也可以是稳定的非易失性存储器(Non-Volatile Memory，NVM)，例如磁盘存储器。存储器1004可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构并不构成对待响应呼叫的处理设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图5所示，作为一种存储介质的存储器1004中可以包括操作系统、网络通信模块、数据存储模块以及待响应呼叫的处理程序。其中，操作系统是管理和控制待响应呼叫的处理设备的硬件和软件资源的程序，待响应呼叫的处理程序以及其他软件或程序的运行。

在图5所示的待响应呼叫的处理设备中，网络接口1003主要用于连接终端，与终端进行数据通信；处理器1001可以用于调用存储器1004存储的待响应呼叫的处理程序。

在本实施例中，待响应呼叫的处理设备包括：存储器1004、处理器1001及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的待响应呼叫的处理程序，其中：

处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

通过所述媒体接入网关接收多媒体渠道的多媒体呼叫，以及通过所述电话网关接收电话呼叫；

获取所述客服端的能力信息；

根据所述能力信息以及所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性，向所述客服端分配所述多媒体呼叫和电话呼叫。

在一实施例中，处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

确定各所述客服端的状态信息，根据所述状态信息确定目标客服端；

获取所述目标客服端的目标能力信息，其中所述目标能力信息包括业务能力以及媒体能力；

根据所述多媒体呼叫的媒体属性、呼叫类型和呼叫属性判断所述目标客服端的业务能力以及媒体能力是否符合；

若符合，将所述多媒体呼叫分配至所述目标客服端。

在一实施例中，处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

在检测到各所述多媒体呼叫分配完成之后，获取各所述多媒体呼叫的呼叫类型，以及对应的第一客服端；

获取分配至所述第一客服端的同一呼叫类型的多媒体呼叫的数量；

当所述数量大于或等于预设数量时，将所述呼叫类型与所述第一客服端关联保存。

在一实施例中，处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

获取所述多媒体呼叫；

将所述多媒体呼叫的呼叫类型，与预存的所述第一客服端的呼叫类型对比，当二者匹配且所述第一客服端处于预设状态时，将对应的多媒体呼叫分配至所述第一客服端。

在一实施例中，处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

获取待处理队列中的第一多媒体呼叫，并确定各所述第一多媒体呼叫的业务颗粒值；

确定技能等级高于预设等级的第二客服端，当所述业务颗粒值高于预设颗粒值时，将对应的第一多媒体呼叫分配至所述第二客服端。

在一实施例中，处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

获取所述多媒体呼叫对应的用户端，并确定所述用户端的优先级；

获取所述多媒体呼叫对应客服端的服务队列中的待处理呼叫信息，并确定所述待处理呼叫信息中对应的目标优先级；

当所述优先级高于所述目标优先级时，在所述服务队列中将所述用户端对应的多媒体呼叫置于所述待处理呼叫信息之前。

在一实施例中，处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

通过所述媒体接入网关确定各多媒体渠道的数据接口，并根据所述数据接口接收多媒体数据；

根据所述多媒体数据，并基于预设协议，生成所述多媒体呼叫。

在一实施例中，处理器1001调用存储器1004中存储的待响应呼叫的处理程序时，执行以下操作：

在检测到各所述客服端接入后，获取各所述客服端的服务标签；

根据所述服务标签确定所述客服端对应的媒体能力，以及根据所述客服端的能力颗粒值确定各所述客服端的业务能力。

此外，本领域普通技术人员可以理解的是实现上述实施例的方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成。该计算机程序包括程序指令，计算机程序可以存储于一存储介质中，该存储介质为计算机可读存储介质。该程序指令被待响应呼叫的处理设备中的至少一个处理器执行，以实现上述方法的实施例的流程步骤。

因此，本申请还提供一种存储介质，所述存储介质存储有待响应呼叫的处理程序，所述待响应呼叫的处理程序被处理器执行时实现如上实施例所述的待响应呼叫的处理方法的各个步骤。

其中，所述存储介质可以是U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的存储介质。

需要说明的是，由于本申请实施例提供的存储介质，为实施本申请实施例的方法所采用的存储介质，故而基于本申请实施例所介绍的方法，本领域所属人员能够了解该存储介质的具体结构及变形，故而在此不再赘述。凡是本申请实施例的方法所采用的存储介质都属于本申请所欲保护的范围。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

应当注意的是，在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的部件或步骤。位于部件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的部件。本申请可以借助于包括有若干不同部件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

尽管已描述了本申请的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。