工单管理方法、装置及计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理领域，尤其涉及工单管理方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术

在通信网络运维中，会产生大量的工单，为对工单进行复盘、考核、处理等方面的管理，现有的方案通常是通过人工的方式对工单进行管理。

然而，由于工单的数量众多，通过人工的方式进行管理耗费的时间较长，效率较低。

发明内容

本申请提供一种工单管理方法、装置及计算机可读存储介质，能够减少对工单进行管理的时间，提升工单管理的效率。

为达到上述目的，本申请采用如下技术方案：

第一方面，提供了一种工单管理方法，方法包括：获取第一预设时间段内的多个工单；每个工单包括包机人的标识、产生时刻、反馈时长、反馈时刻、设备的标识、工单类型和工单标题，工单类型包括故障或业务；根据每个工单中的产生时刻、反馈时长和反馈时刻确定多个工单中的超时工单；建立第一预设时间段内每个包机人的考核信息库；每个包机人的考核信息库包括每个包机人的超时工单、每个包机人的每个设备的工单类型为故障的工单、每个包机人的工单类型为业务的工单。

基于该方案，通过获取第一预设时间段内的多个工单，确定多个工单中的超时工单，并进一步建立每个包机人的考核信息库。与现有的基于人工的方式对工单进行的方案相比，本申请的方案通过建立包机人的考核信息库，由于考核信息库中包括了包机人的超时工单、包机人的每个设备的工单类型为故障的工单、包机人的工单类型为业务的工单，无需人工对工单进行管理，从而可以减少对工单进行管理的时间，提升了工单管理的效率。

结合第一方面，在第一方面的某些实施方式中，获取第一预设时间段内的多个工单，包括：获取多个目标网址；基于网络爬虫从多个目标网址爬取第一预设时间段内的多个工单；网络爬虫包括分布式爬虫或模拟登录。

基于该方案，能够实现获取第一预设时间段内的多个工单的方案。

结合第一方面，在第一方面的某些实施方式中，在多个工单中存在目标工单的情况下，目标工单中的反馈时刻为空值，目标工单的工单类型为故障，方法还包括：根据目标工单的工单标题和设备的标识从解决方案库中查找目标工单的目标解决方案；解决方案库包括多个工单信息集合和多个解决方案之间的一一对应关系，工单信息集合包括工单标题和设备的标识；向目标工单对应的包机人发送目标消息；目标消息包括目标解决方案。

基于该方案，在多个工单中存在目标工单的情况下，由于目标工单中的反馈时刻为空值，目标工单的工单类型为故障，说明此时包机人还未对该目标工单进行处理，通过解决方案库中查找并向包机人发送目标工单的目标解决方案，能够使包机人得知如何对该目标工单进行处理，无需包机人再通过其他方式查询目标工单的解决方案，节省了获取解决方案的时间，从而可以缩短工单管理的时间。

结合第一方面，在第一方面的某些实施方式中，方法还包括：获取第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案；每个故障工单包括工单信息集合，工单信息集合包括设备的标识、工单标题，第二预设时间段在第一预设时间段之前；根据多个故障工单确定多个目标工单信息集合；目标工单信息集合对应的故障工单的数量大于第一阈值；根据多个目标工单信息集合和每个目标工单信息集合对应的故障工单的故障解决方案建立解决方案库。

基于该方案，通过对第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案进行处理，能够得到解决方案库。

第二方面，提供了一种工单管理装置用于实现上述第一方面的工单管理方法。该工单管理装置包括实现上述方法相应的模块、单元、或手段(means)，该模块、单元、或means可以通过硬件实现，软件实现，或者通过硬件执行相应的软件实现。该硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块或单元。

结合第二方面，在第二方面的某些实施方式中，工单管理装置包括：获取模块和处理模块；获取模块，用于获取第一预设时间段内的多个工单；每个工单包括包机人的标识、产生时刻、反馈时长、反馈时刻、设备的标识、工单类型和工单标题，工单类型包括故障或业务；处理模块，用于根据每个工单中的产生时刻、反馈时长和反馈时刻确定多个工单中的超时工单；处理模块，还用于建立第一预设时间段内每个包机人的考核信息库；每个包机人的考核信息库包括每个包机人的超时工单、每个包机人的每个设备的工单类型为故障的工单、每个包机人的工单类型为业务的工单。

结合第二方面，在第二方面的某些实施方式中，获取模块，具体用于：获取多个目标网址；基于网络爬虫从多个目标网址爬取第一预设时间段内的多个工单；网络爬虫包括分布式爬虫或模拟登录。

结合第二方面，在第二方面的某些实施方式中，在多个工单中存在目标工单的情况下，目标工单中的反馈时刻为空值，目标工单的工单类型为故障，处理模块，还用于：根据目标工单的工单标题和设备的标识从解决方案库中查找目标工单的目标解决方案；解决方案库包括多个工单信息集合和多个解决方案之间的一一对应关系，工单信息集合包括工单标题和设备的标识；向目标工单对应的包机人发送目标消息；目标消息包括目标解决方案。

结合第二方面，在第二方面的某些实施方式中，处理模块，还用于：获取第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案；每个故障工单包括工单信息集合，工单信息集合包括设备的标识、工单标题，第二预设时间段在第一预设时间段之前；根据多个故障工单确定多个目标工单信息集合；目标工单信息集合对应的故障工单的数量大于第一阈值；根据多个目标工单信息集合和每个目标工单信息集合对应的故障工单的故障解决方案建立解决方案库。

第三方面，提供了一种工单管理装置，包括：至少一个处理器、用于存储处理器可执行的指令的存储器；其中，处理器被配置为执行指令，以实现如第一方面及其任一种可能的实施方式所提供的方法。

第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，当计算机可读存储介质中的指令由工单管理装置的处理器执行时，使得工单管理装置能够执行如第一方面及其任一种可能的实施方式所提供的方法。

第五方面，提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机可以执行上述第一方面及其任一种可能的实施方式所提供的方法。

第六方面，提供了一种芯片系统，包括：处理器和接口电路；接口电路，用于接收计算机程序或指令并传输至处理器；处理器用于执行计算机程序或指令，以使该芯片系统执行如上述第一方面及其任一种可能的实施方式所提供的方法。

其中，第二方面至第六方面中任一种实施方式所带来的技术效果可参见上述第一方面不同实施方式所带来的技术效果，在此不再赘述。

附图说明

图1为本申请提供的一种工单管理系统的架构示意图；

图2为本申请提供的一种工单管理方法的流程示意图；

图3为本申请提供的又一种工单管理方法的流程示意图；

图4为本申请提供的又一种工单管理方法的流程示意图；

图5为本申请提供的又一种工单管理方法的流程示意图；

图6为本申请提供的一种工单管理装置的结构示意图；

图7为本申请提供的又一种工单管理装置的结构示意图。

具体实施方式

在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”是指两个或多于两个。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指的这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。例如，a，b，或c中的至少一项(个)，可以表示：a，b，c，a-b，a-c，b-c，或a-b-c，其中a，b，c可以是单个，也可以是多个。

另外，为了便于清楚描述本申请实施例的技术方案，在本申请的实施例中，采用了“第一”、“第二”等字样对功能和作用基本相同的相同项或相似项进行区分。本领域技术人员可以理解“第一”、“第二”等字样并不对数量和执行次序进行限定，并且“第一”、“第二”等字样也并不限定一定不同。

同时，在本申请实施例中，“示例性的”或者“例如”等词用于表示作例子、例证或说明。本申请实施例中被描述为“示例性的”或者“例如”的任何实施例或设计方案不应被解释为比其它实施例或设计方案更优选或更具优势。确切而言，使用“示例性的”或者“例如”等词旨在以具体方式呈现相关概念，便于理解。

可以理解，说明书通篇中提到的“实施例”意味着与实施例有关的特定特征、结构或特性包括在本申请的至少一个实施例中。因此，在整个说明书各个实施例未必一定指相同的实施例。此外，这些特定的特征、结构或特性可以任意适合的方式结合在一个或多个实施例中。可以理解，在本申请的各种实施例中，各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

可以理解，在本申请中，“当…时”、“若”以及“如果”均指在某种客观情况下会做出相应的处理，并非是限定时间，且也不要求实现时一定要有判断的动作，也不意味着存在其它限定。

可以理解，本申请实施例中的一些可选的特征，在某些场景下，可以不依赖于其他特征，比如其当前所基于的方案，而独立实施，解决相应的技术问题，达到相应的效果，也可以在某些场景下，依据需求与其他特征进行结合。相应的，本申请实施例中给出的装置也可以相应的实现这些特征或功能，在此不予赘述。

本申请中，除特殊说明外，各个实施例之间相同或相似的部分可以互相参考。在本申请中各个实施例、以及各实施例中的各个实现方法中，如果没有特殊说明以及逻辑冲突，不同的实施例之间、以及各实施例中的各个实现方法之间的术语和/或描述具有一致性、且可以相互引用，不同的实施例、以及各实施例中的各个实现方法中的技术特征根据其内在的逻辑关系可以组合形成新的实施例、实施方式、实施方法、或实现方法。以下的本申请实施方式并不构成对本申请保护范围的限定。

图1为本申请提供的一种工单管理系统的架构示意图，本申请实施例的技术方案可以应用于图1所示的工单管理系统，如图1所示，工单管理系统10包括工单管理装置11、电子设备12。

其中，工单管理装置11与电子设备12直接连接或间接连接，该连接关系中，可以采用有线方式连接，也可以采用无线方式连接，本申请实施例对此不作限定。

工单管理装置11可以用于接收来自电子设备12的数据。

电子设备12可以用于将数据发送给工单管理装置11。

需要说明的，工单管理装置11和电子设备12可以为相互独立的设备，也可以集成于同一设备中，本申请对此不作具体限定。

当工单管理装置11和电子设备12集成于同一设备时，工单管理装置11和电子设备12之间的通信方式为该设备内部模块之间的通信。这种情况下，二者之间的通信流程与“工单管理装置11和电子设备12之间相互独立的情况下，二者之间的通信流程”相同。

在本申请提供的以下实施例中，本申请以工单管理装置11和电子设备12相互独立设置为例进行说明。

在实际应用中，本申请实施例提供的工单管理方法可以应用于工单管理装置11，也可以应用于工单管理装置11中所包括的装置。

下面结合附图，以工单管理方法应用于工单管理装置11为例，对本申请实施例提供的工单管理方法进行描述。

图2为本申请提供的一种工单管理方法的流程示意图，如图2所示，该方法包括如下步骤：

S201、工单管理装置获取第一预设时间段内的多个工单。

其中，每个工单包括包机人的标识、产生时刻、反馈时长、反馈时刻、设备的标识、工单类型和工单标题，工单类型包括故障或业务。

需要说明的是，第一预设时间段可以为2022年1月1日00:00:00-2022年1月2日00:00:00，或者，第一预设时间段也可以为2022年2月1日00:00:00-2022年2月2日00:00:00，或者，第一预设时间段也可以为2022年3月1日00:00:00-2022年3月2日00:00:00，本申请对此不作具体限制。

包机人的标识可以为包机人的工号，或者，包机人的标识也可以为包机人的手机号，或者，包机人的标识也可以为包机人的身份证号，本申请对此不作具体限制。

以第一预设时间段为2022年1月1日00:00:00-2022年1月2日00:00:00为例，产生时刻可以为2022年1月1日12:00:00，或者，产生时刻也可以为2022年1月1日13:00:00，本申请对此不作具体限制。

反馈时长可以为1小时，或者，反馈时长也可以为3小时，或者，反馈时长也可以为5小时，本申请对此不作具体限制。

以第一预设时间段为2022年1月1日00:00:00-2022年1月2日00:00:00为例，反馈时刻可以为2022年1月1日14:00:00，或者，反馈时刻也可以为2022年1月1日15:00:00，本申请对此不作具体限制。

设备可以为交换机，或者，设备也可以为路由器，或者，设备也可以为光电转换器，本申请对此不作具体限制。

作为一种可能的实现方式，结合图1，工单管理装置接收来自电子设备的消息，该消息中包括第一预设时间段内的多个工单，工单管理装置从该消息中获取第一预设时间段内的多个工单。

作为又一种可能的实现方式，结合图1，工单管理装置接收来自电子设备的消息，该消息中包括多个目标网址，工单管理装置从该消息中获取多个目标网址，基于网络爬虫从多个目标网址爬取第一预设时间段内的多个工单。

需要说明的是，该可能的实现方式的具体说明可以参考本申请具体实施方式后续部分的相关说明，本申请在此暂不说明。

S202、工单管理装置根据每个工单中的产生时刻、反馈时长和反馈时刻确定多个工单中的超时工单。

作为一种可能的实现方式，工单管理装置将一个工单中的反馈时刻与产生时刻之间的时刻差值与该一个工单的反馈时长进行比较，若时刻差值大于反馈时长，则确定该一个工单为超时工单，否则，则确定该一个工单不为超时工单。

需要说明的是，当反馈时刻为空值时，可以将当前时刻作为反馈时刻来判断工单是否为超时工单。

作为一种示例，以一个工单中的产生时刻为2022年1月1日12:00:00，反馈时长为5小时，反馈时刻为2022年1月1日15:00:00为例，工单管理装置将2022年1月1日15:00:00与2022年1月1日12:00:00之间的时刻差值3小时与5小时进行比较，3小时小于5小时，确定该工单不为超时工单。

作为又一种示例，以一个工单中的产生时刻为2022年1月1日12:00:00，反馈时长为2小时，反馈时刻为2022年1月1日15:00:00为例，工单管理装置将2022年1月1日15:00:00与2022年1月1日12:00:00之间的时刻差值3小时与2小时进行比较，3小时大于2小时，确定该工单为超时工单。

作为又一种示例，以一个工单中的产生时刻为2022年1月1日12:00:00，反馈时长为5小时，反馈时刻为空值，当前时刻2022年1月1日15:00:00为例，工单管理装置将2022年1月1日15:00:00与2022年1月1日12:00:00之间的时刻差值3小时与5小时进行比较，3小时小于5小时，确定该工单不为超时工单。

作为又一种示例，以一个工单中的产生时刻为2022年1月1日12:00:00，反馈时长为2小时，反馈时刻为空值，当前时刻2022年1月1日15:00:00为例，工单管理装置将2022年1月1日15:00:00与2022年1月1日12:00:00之间的时刻差值3小时与2小时进行比较，3小时大于2小时，确定该工单为超时工单。

S203、工单管理装置建立第一预设时间段内每个包机人的考核信息库。

其中，每个包机人的考核信息库包括每个包机人的超时工单、每个包机人的每个设备的工单类型为故障的工单、每个包机人的工单类型为业务的工单。

需要说明的是，考核信息库的形式可以为数据库，例如，考核信息库的形式为结构化查询语言数据库，或者，考核信息库的形式也可以为EXCEL表格，当然，考核信息库也可以具有其他形式，本申请对此不作具体限制。

作为一种可能的实现方式，以包机人的标识为包机人的工号，某包机人的标识为001为例，工单管理装置确定超时工单中包机人的标识为001的目标超时工单，将目标超时工单加入001的初始考核信息库，工单管理装置确定多个工单中的工单类型为故障且包机人的标识为001的工单，并将该工单加入001的初始考核信息库，得到001的中间考核信息库，工单管理装置确定多个工单中的工单类型为业务且包机人的标识为001的工单，并将该工单加入001的中间考核信息库，得到001的考核信息库。

基于该方案，通过获取第一预设时间段内的多个工单，确定多个工单中的超时工单，并进一步建立每个包机人的考核信息库。与现有的基于人工的方式对工单进行的方案相比，本申请的方案通过建立包机人的考核信息库，由于考核信息库中包括了包机人的超时工单、包机人的每个设备的工单类型为故障的工单、包机人的工单类型为业务的工单，无需人工对工单进行管理，从而可以减少对工单进行管理的时间，提升了工单管理的效率。

以上是对本申请提供的工单管理方法作了总体上的说明，下面将结合附图对本申请提供的工单管理方法作进一步的说明。

在一种设计中，图3为本申请提供的又一种工单管理方法的流程示意图，如图3所示，本申请具体实施方式提供的S201，具体可以包括如下多个步骤：

S301、工单管理装置获取多个目标网址。

作为一种可能的实现方式，结合图1，工单管理装置接收来自电子设备的消息，该消息中包括多个目标网址，工单管理装置从该消息中获取多个网址。

S302、工单管理装置基于网络爬虫从多个目标网址爬取第一预设时间段内的多个工单。

其中，网络爬虫包括分布式爬虫或模拟登录。

作为一种可能的实现方式，工单管理装置通过网络爬虫打通多个目标网址中每个目标网址的接口，从每个目标网址中爬取第一预设时间段内的多个工单。

基于该方案，能够实现获取第一预设时间段内的多个工单的方案。

在一种设计中，图4为本申请提供的又一种工单管理方法的流程示意图，如图4所示，在多个工单中存在目标工单的情况下，目标工单中的反馈时刻为空值，目标工单的工单类型为故障，本申请提供的工单管理方法，还可以包括如下多个步骤：

S401、工单管理装置根据目标工单的工单标题和设备的标识从解决方案库中查找目标工单的目标解决方案。

其中，解决方案库包括多个工单信息集合和多个解决方案之间的一一对应关系，工单信息集合包括工单标题和设备的标识。

需要说明的是，解决方案库的形式可以为数据库，例如，解决方案库的形式可以为结构化查询语言数据库，或者，解决方案库的形式也可以为EXCEL表格，当然，解决方案库也可以具有其他形式，本申请对此不作具体限制。

作为一种可能的实现方式，工单管理装置查找解决方案库的多个工单信息集合中工单标题和设备的标识与目标工单的工单标题和设备的标识相同的目标工单信息集合，将目标工单信息集合对应的解决方案作为目标工单的目标解决方案。

S402、工单管理装置向目标工单对应的包机人发送目标消息。

其中，目标消息包括目标解决方案。

需要说明的是，目标消息可以为提醒消息，或者，目标消息也可以为提示消息，或者，目标消息也可以建议消息，本申请对此不作具体限制。

作为一种可能的实现方式，工单管理装置通过钉钉或者手机短信向目标故障工单中包机人的标识对应的包机人的手机发送目标消息。

基于该方案，在多个工单中存在目标工单的情况下，由于目标工单中的反馈时刻为空值，目标工单的工单类型为故障，说明此时包机人还未对该目标工单进行处理，通过解决方案库中查找并向包机人发送目标工单的目标解决方案，能够使包机人得知如何对该目标工单进行处理，无需包机人再通过其他方式查询目标工单的解决方案，节省了获取解决方案的时间，从而可以缩短工单管理的时间。

在一种设计中，图5为本申请提供的又一种工单管理方法的流程示意图，如图5所示，本申请提供的工单管理方法，还可以包括如下多个步骤：

S501、工单管理装置获取第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案。

其中，每个故障工单包括工单信息集合，工单信息集合包括设备的标识、工单标题，第二预设时间段在第一预设时间段之前。

需要说明的是，第一预设时间段的时长可以与第二预设时间段的时长相同，或者，第一预设时间段的时长也可以与第二预设时间段的时长不同，本申请对此不作具体限制。

以第一预设时间段的时长与第二预设时间段的时长不同为例，若第一预设时间段为2022年1月1日00:00:00-2022年1月2日00:00:00，第二预设时间段可以为2021年1月1日00:00:00-2021年12月1日00:00:00，若第一预设时间段为2022年2月1日00:00:00-2022年2月2日00:00:00，第二预设时间段可以为2021年1月1日00:00:00-2022年1月2日00:00:00，本申请对此不作具体限制。

作为一种可能的实现方式，结合图1，工单管理装置接收来自电子设备的消息，该消息中包括第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案，工单管理装置从该消息中获取第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案。

S502、工单管理装置根据多个故障工单确定多个目标工单信息集合。

其中，目标工单信息集合对应的故障工单的数量大于第一阈值。

需要说明的是，第一阈值可以为500，或者，第一阈值也可以为200，或者，第一阈值也可以为300，本申请对此不作具体限制。

作为一种可能的实现方式，以第一阈值为200为例，工单管理装置提取多个故障工单中每个故障工单的工单信息集合，得到多个工单信息集合，将多个工单信息集合中相同的工单信息集合进行合并，并统计每种工单信息集合对应的故障工单的数量，将故障工单的数量大于200的工单信息集合确定为目标工单信息集合。

S503、工单管理装置根据多个目标工单信息集合和每个目标工单信息集合对应的故障工单的故障解决方案建立解决方案库。

作为一种可能的实现方式，以考核信息库的形式为结构化查询语言数据库为例，工单管理装置将多个目标工单信息集合、每个目标工单信息集合的故障解决方案以及多个目标工单信息集合和多个故障解决方案之间的一一对应关系存储至结构化查询语言数据库，得到解决方案库。

基于该方案，通过对第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案进行处理，能够得到解决方案库。

上述主要从工单管理装置执行工单管理方法的角度对本申请实施例提供的方案进行了介绍。为了实现上述功能，工单管理装置包含了执行各个功能相应的硬件结构和/或软件模块。本领域技术人员应该很容易意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，本申请实施例能够以硬件或硬件和计算机软件的结合形式来实现。某个功能究竟以硬件还是计算机软件驱动硬件的方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

本申请实施例可以根据上述方法示例对工单管理装置进行功能模块的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能模块，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。可选的，本申请实施例中对模块的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。此外，这里的“模块”可以指特定专用集成电路(application-specific integrated circuit，ASIC)，电路，执行一个或多个软件或固件程序的处理器和存储器，集成逻辑电路，和/或其他可以提供上述功能的器件。

在采用功能模块划分的情况下，图6示出了一种工单管理装置的结构示意图。如图6所示，该工单管理装置60包括获取模块601和处理模块602。

在一些实施例中，该工单管理装置60还可以包括存储模块(图6中未示出)，用于存储程序指令和数据。

其中，获取模块601，用于获取第一预设时间段内的多个工单；每个工单包括包机人的标识、产生时刻、反馈时长、反馈时刻、设备的标识、工单类型和工单标题，工单类型包括故障或业务；处理模块602，用于根据每个工单中的产生时刻、反馈时长和反馈时刻确定多个工单中的超时工单；处理模块602，还用于建立第一预设时间段内每个包机人的考核信息库；每个包机人的考核信息库包括每个包机人的超时工单、每个包机人的每个设备的工单类型为故障的工单、每个包机人的工单类型为业务的工单。

可选的，获取模块601，具体用于：获取多个目标网址；基于网络爬虫从多个目标网址爬取第一预设时间段内的多个工单；网络爬虫包括分布式爬虫或模拟登录。

可选的，在多个工单中存在目标工单的情况下，目标工单中的反馈时刻为空值，目标工单的工单类型为故障，处理模块602，还用于：根据目标工单的工单标题和设备的标识从解决方案库中查找目标工单的目标解决方案；解决方案库包括多个工单信息集合和多个解决方案之间的一一对应关系，工单信息集合包括工单标题和设备的标识；向目标工单对应的包机人发送目标消息；目标消息包括目标解决方案。

可选的，处理模块602，还用于：获取第二预设时间段内的多个故障工单和多个故障工单中每个故障工单的故障解决方案；每个故障工单包括工单信息集合，工单信息集合包括设备的标识、工单标题，第二预设时间段在第一预设时间段之前；根据多个故障工单确定多个目标工单信息集合；目标工单信息集合对应的故障工单的数量大于第一阈值；根据多个目标工单信息集合和每个目标工单信息集合对应的故障工单的故障解决方案建立解决方案库。

上述方法实施例涉及的各步骤的所有相关内容均可以援引到对应功能模块的功能描述，在此不再赘述。

在采用硬件的形式实现上述功能模块的功能的情况下，图7示出了一种工单管理装置的结构示意图。如图7所示，该工单管理装置70包括处理器701，存储器702以及总线703。处理器701与存储器702之间可以通过总线703连接。

处理器701是工单管理装置70的控制中心，可以是一个处理器，也可以是多个处理元件的统称。例如，处理器701可以是一个通用中央处理单元(central processing unit，CPU)，也可以是其他通用处理器等。其中，通用处理器可以是微处理器或者是任何常规的处理器等。

作为一种实施例，处理器701可以包括一个或多个CPU，例如图7中所示的CPU 0和CPU 1。

存储器702可以是只读存储器(read-only memory，ROM)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，随机存取存储器(random access memory，RAM)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是电可擦可编程只读存储器(electricallyerasable programmable read-only memory，EEPROM)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。

作为一种可能的实现方式，存储器702可以独立于处理器701存在，存储器702可以通过总线703与处理器701相连接，用于存储指令或者程序代码。处理器701调用并执行存储器702中存储的指令或程序代码时，能够实现本申请实施例提供的工单管理方法。

另一种可能的实现方式中，存储器702也可以和处理器701集成在一起。

总线703，可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外围设备互连(Peripheral Component Interconnect，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry Standard Architecture，EISA)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图7中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

需要指出的是，图7示出的结构并不构成对该工单管理装置70的限定。除图7所示部件之外，该工单管理装置70可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

作为一个示例，结合图6，工单管理装置60中的获取模块601和处理模块602实现的功能与图7中的处理器701的功能相同。

可选的，如图7所示，本申请实施例提供的工单管理装置70还可以包括通信接口704。

通信接口704，用于与其他设备通过通信网络连接。该通信网络可以是以太网，无线接入网，无线局域网(wireless local area networks，WLAN)等。通信接口704可以包括用于接收数据的接收单元，以及用于发送数据的发送单元。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供的工单管理装置70中，通信接口704还可以集成在处理器701中，本申请实施例对此不做具体限定。

作为一种可能的产品形态，本申请实施例的工单管理装置，还可以使用下述来实现：一个或多个现场可编程门阵列(field programmable gate array，FPGA)、可编程逻辑器件(programmable logic device，PLD)、控制器、状态机、门逻辑、分立硬件部件、任何其它适合的电路、或者能够执行本申请通篇所描述的各种功能的电路的任意组合。

通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元的划分进行举例说明。在实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能单元，以完成以上描述的全部或者部分功能。上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序或指令，计算机程序或指令被执行时使得计算机执行上述方法实施例所示的方法流程中的各个步骤。

本申请的实施例提供一种包含指令的计算机程序产品，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述方法实施例所示的方法流程中的各个步骤。

本申请实施例提供一种芯片系统，包括：处理器和接口电路；接口电路，用于接收计算机程序或指令并传输至处理器；处理器用于执行计算机程序或指令，以使该芯片系统执行上述方法实施例所示的方法流程中的各个步骤。

其中，计算机可读存储介质，例如可以是但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘。随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、可擦式可编程只读存储器(Erasable Programmable Read Only Memory，EPROM)、寄存器、硬盘、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(Compact Disc Read-Only Memory，CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的人以合适的组合、或者本领域数值的任何其他形式的计算机可读存储介质。一种示例性的存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该存储介质读取信息，且可向该存储介质写入信息。当然，存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于特定用途ASIC中。在本申请实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

由于本实施例提供的工单管理装置、计算机可读存储介质、计算机程序产品可以应用于上述由于本实施例提供的工单管理方法，因此，其所能获得的技术效果也可参考上述方法实施例，本申请实施例在此不再赘述。

尽管在此结合各实施例对本申请进行了描述，然而，在实施所要求保护的本申请过程中，本领域技术人员通过查看附图、公开内容、以及所附权利要求书，可理解并实现公开实施例的其他变化。在权利要求中，“包括”(comprising)一词不排除其他组成部分或步骤，“一”或“一个”不排除多个的情况。单个处理器或其他单元可以实现权利要求中列举的若干项功能。相互不同的从属权利要求中记载了某些措施，但这并不表示这些措施不能组合起来产生良好的效果。

尽管结合具体特征及其实施例对本申请进行了描述，显而易见的，在不脱离本申请的精神和范围的情况下，可对其进行各种修改和组合。相应地，本说明书和附图仅仅是所附权利要求所界定的本申请的示例性说明，且视为已覆盖本申请范围内的任意和所有修改、变化、组合或等同物。显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。