一种基于智能化技术的供热客服智能交互系统

技术领域

本发明属于客服智能对话技术领域，具体为一种基于智能化技术的供热客服智能交互系统。

背景技术

随着互联网技术和现代商业的飞速发展，人们服务意识的提高，客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节，目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中现有的机器客服一般是基于网页版客服咨询的即时通讯工具，它虽解决了用户的使用，但过于简单的信息沟通功能，如遇用户断线、网页不慎关闭等则无法与之前的客服进行再次的沟通，也无法看到之前的信息记录，因此在用户体验上十分不便利，在线客服的功能单一，阻碍了大面积使用，无法形成品牌式效应，急需更便利、功能强大的在线客服系统。在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务，当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再向人工客服进行咨询。但是人工客服往往人力成本高、客户难寻、人员流动大且每个人工客服客户端均需人工维护，因此不能完全满足企业服务的诉求和现代社会的需要，同时，更多的主动发起行为也加重了用户的费用支出，影响了用户咨询的主动性，所以开发智能客服一直是行业里面的迫切需求。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于智能化技术的供热客服智能交互系统，以解决上述背景技术中提出的人工客服往往人力成本高、客户难寻、人员流动大且每个人工客服客户端均需人工维护的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：包括服务器、用户端、通讯模块、数据库，其特征在于：所述用户端与通信模块电连接，所述通讯模块和服务器无线连接，所述用户端用来将客户所需解决的问题输入到系统中，服务器在反馈模块中显示出客户的疑问，所述数据库通过反馈模块和用户端连接，AI模块在用户端输入的问题中提取出关键字，所述数据库中寻找到对应的解决疑问的方法，反馈模块将解决的方法在用户端上显示出来；

作为本技术方案的进一步优选的：人工模块通过AI模块、反馈模块与用户端连接，数据库与人工模块相连，客服工作人员解决的问题的方法通过反馈模块到用户端上显示出来，反馈模块将数据库中没有的问题及其解决方式传输到数据库中使AI模块进行学习；

作为本技术方案的进一步优选的：所述用户端内设有打分评价模块，打分评价模块用来对每次问题解决的过程和结果进行打分评价；

作为本技术方案的进一步优选的：包括以下步骤：

步骤一，客户通过电话转接智能客服平台；

步骤二，客户语音输入需要解决的问题，然后进入AI只能交互平台；

步骤三，提取关键字，并搜索数据库中用以解决问题的方式；

步骤四，问题是否解决，是否需要转人工平台；

步骤五，客户解决问题系统退出；

作为本技术方案的进一步优选的：在用户选择人工服务平台这转入人工平台，由人工与用户进行交流，在用户选择不转接人工平台时，由AI模块进行交流解决问题；

作为本技术方案的进一步优选的：语音模块状态变更包括空闲和繁忙，其中空闲代表可以处理用户呼叫，既可以开始实时进行语音转换文字，并主动推送给AI模块，繁忙代表同一时间内发数过多，无法接入新的呼叫；

作为本技术方案的进一步优选的：工单进入回访环节后，通过回访模块由智能客服对客户进行电话回拨，通过智能知识库中的问题向客户进行询问，查看客户问题是否解决，若客户有新的问题，则将客户问题记录后制作新的工单，将工单转至人工客服查看是否有必要重新下派工单或人工回拨客户咨询详细情况；若客户问题已经解决，进行满意度调查后，将工单直接归档；

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1、本发明中可以一直增加数据库中解决疑问方法的数量，减少后续人工答疑的次数，通过机器智能答疑和人工答疑的相互配合，方便对每一个客户的每一个疑问进行清楚的答疑，不会因为不同的情景造成疑问的歧义等而导致疑问不能解决，提高人机交互式答疑的效果和效率，利于节约人工成本，减少人工的输出。

2、本发明中通过增加AI智能答疑的频率，提高答疑的效果和效率，减少客户等待的时间，增加客户使用的舒适度，利于增加客户的使用粘性，方便系统的使用。

3、智能化与自动化水平高，人工客服人员的培训周期长，流动性大，智能坐席解决了这一问题，将共性的问题及解答直接录入智能知识库，通过问答模块直接解决客户问题，当出现无法识别、无法完全解答客户问题时会自动转接人工服务，使智能坐席与人工坐席完美兼容。

4、、本发明采用智能客服系统与人工客服辅助相结合的方式，提供一套完整的客服体系，节省了时间，提高了企业整体客服的效率，同时也大大减少了客服人员数量，大幅度降低了企业的人力成本和客服成本

5、本系统稳定性较好，语义分析功能和知识库可精准匹配答案，使得人机交互更加自然，用户体验度高。

附图说明

图1为本发明一种基于智能化技术的供热客服智能交互系统结构框图；

图2为本发明一种基于智能化技术的供热客服智能交互系统的使用方法流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例

请参阅图1-图2所示，本发明提供一种技术方案：包括服务器、用户端、通讯模块、数据库，其特征在于：用户端与通信模块电连接，通讯模块和服务器无线连接，用户端用来将客户所需解决的问题输入到系统中，服务器在反馈模块中显示出客户的疑问，数据库通过反馈模块和用户端连接，AI模块在用户端输入的问题中提取出关键字，数据库中寻找到对应的解决疑问的方法，反馈模块将解决的方法在用户端上显示出来，以一直增加数据库中解决疑问方法的数量，减少后续人工答疑的次数，通过机器智能答疑和人工答疑的相互配合，方便对每一个客户的每一个疑问进行清楚的答疑，不会因为不同的情景造成疑问的歧义等而导致疑问不能解决，提高人机交互式答疑的效果和效率，利于节约人工成本，减少人工的输出；

本实施例中，具体的：人工模块通过AI模块、反馈模块与用户端连接，数据库与人工模块相连，客服工作人员解决的问题的方法通过反馈模块到用户端上显示出来，反馈模块将数据库中没有的问题及其解决方式传输到数据库中使AI模块进行学习，人工客服人员的培训周期长，流动性大，智能坐席解决了这一问题，将共性的问题及解答直接录入智能知识库，通过问答模块直接解决客户问题，当出现无法识别、无法完全解答客户问题时会自动转接人工服务，使智能坐席与人工坐席完美兼容；

本实施例中，具体的：用户端内设有打分评价模块，打分评价模块用来对每次问题解决的过程和结果进行打分评价；

本实施例中，具体的：包括以下步骤：

步骤一，客户通过电话转接智能客服平台；

步骤二，客户语音输入需要解决的问题，然后进入AI只能交互平台；

步骤三，提取关键字，并搜索数据库中用以解决问题的方式；

步骤四，问题是否解决，是否需要转人工平台；

步骤五，客户解决问题系统退出；

本实施例中，具体的：在用户选择人工服务平台这转入人工平台，由人工与用户进行交流，在用户选择不转接人工平台时，由AI模块进行交流解决问题；

本实施例中，具体的：语音模块状态变更包括空闲和繁忙，其中空闲代表可以处理用户呼叫，既可以开始实时进行语音转换文字，并主动推送给AI模块，繁忙代表同一时间内发数过多，无法接入新的呼叫；

本实施例中，具体的：工单进入回访环节后，通过回访模块由智能客服对客户进行电话回拨，通过智能知识库中的问题向客户进行询问，查看客户问题是否解决，若客户有新的问题，则将客户问题记录后制作新的工单，将工单转至人工客服查看是否有必要重新下派工单或人工回拨客户咨询详细情况；若客户问题已经解决，进行满意度调查后，将工单直接归档，本系统稳定性较好，语义分析功能和知识库可精准匹配答案，使得人机交互更加自然，用户体验度高。

工作原理或者结构原理：本发明可以一直增加数据库中解决疑问方法的数量，减少后续人工答疑的次数，通过机器智能答疑和人工答疑的相互配合，方便对每一个客户的每一个疑问进行清楚的答疑，不会因为不同的情景造成疑问的歧义等而导致疑问不能解决，提高人机交互式答疑的效果和效率，利于节约人工成本，减少人工的输出，同时增加机械智能答疑的频率，提高答疑的效果和效率，减少客户等待的时间，增加客户使用的舒适度，利于增加客户的使用粘性，方便系统的使用。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。