话术推送的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及话术推送的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

在一些运营场景中，通常会采用人工的方式，多次向客户发送某些话术，或者，采用群发的方式，向多个客户推送统一话术，以维持运营方与客户之间的粘性。

但是，采用人工发送话术的方式，会耗费大量的人力成本和时间成本，而采用群发的方式推送话术，则不同客户接收的话术是相同的，很多话术对于客户来说是无效的垃圾消息。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供话术推送的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，用以在进行话术推送时，降低话术推送的成本，实现话术的个性化精准推送。

一方面，提供一种话术推送的方法，包括：

若确定存在符合话术交互条件的目标用户，则确定目标用户的话术标签；

获取话术标签对应设置的目标话术集合；

将目标话术集合中的话术，发送至目标用户的用户终端。

一种实施方式中，若确定存在符合话术交互条件的目标用户，则确定目标用户的话术标签，包括：

若确定存在新添加的客户，则将新添加的客户，确定为符合话术交互条件的目标用户，并根据目标用户的客户信息，确定目标用户的话术标签；

若确定接收到目标用户发送的回复消息，则根据回复消息，确定目标用户的话术标签。

一种实施方式中，根据回复消息，确定目标用户的话术标签，包括：

提取回复消息的关键词；

将关键词匹配的话术标签，确定为目标用户的话术标签。

一种实施方式中，获取话术标签对应设置的目标话术集合，包括：

获取话术标签对应设置的话术集合；

若话术标签对应设置的话术集合为一个，则将话术标签对应设置的话术集合，确定为目标话术集合；

否则，获取各话术集合的优先级；确定各话术集合的优先级中的最高优先级；将最高优先级的话术集合，确定为目标话术集合。

一种实施方式中，将目标话术集合中的话术，发送至目标用户的用户终端，包括：

按照目标话术集合中各话术的顺序，将目标话术集合中的第一个话术，发送至用户终端；

循环执行以下步骤，直至确定目标用户符合话术交互条件：

获取下一个话术对应的时间间隔，目标话术集合中还包含每一话术对应的时间间隔；

若确定在时间间隔内，接收到用户终端返回的回复消息，则确定目标用户符合话术交互条件；

否则，在确定达到时间间隔时，将下一个话术，发送至用户终端。

一方面，提供一种话术推送的装置，包括：

确定单元，用于若确定存在符合话术交互条件的目标用户，则确定目标用户的话术标签；

获取单元，用于获取话术标签对应设置的目标话术集合；

发送单元，用于将目标话术集合中的话术，发送至目标用户的用户终端。

一种实施方式中，确定单元用于：

若确定存在新添加的客户，则将新添加的客户，确定为符合话术交互条件的目标用户，并根据目标用户的客户信息，确定目标用户的话术标签；

若确定接收到目标用户发送的回复消息，则根据回复消息，确定目标用户的话术标签。

一种实施方式中，确定单元用于：

提取回复消息的关键词；

将关键词匹配的话术标签，确定为目标用户的话术标签。

一种实施方式中，获取单元用于：

获取话术标签对应设置的话术集合；

若话术标签对应设置的话术集合为一个，则将话术标签对应设置的话术集合，确定为目标话术集合；

否则，获取各话术集合的优先级；确定各话术集合的优先级中的最高优先级；将最高优先级的话术集合，确定为目标话术集合。

一种实施方式中，发送单元用于：

按照目标话术集合中各话术的顺序，将目标话术集合中的第一个话术，发送至用户终端；

循环执行以下步骤，直至确定目标用户符合话术交互条件：

获取下一个话术对应的时间间隔，目标话术集合中还包含每一话术对应的时间间隔；

若确定在时间间隔内，接收到用户终端返回的回复消息，则确定目标用户符合话术交互条件；

否则，在确定达到时间间隔时，将下一个话术，发送至用户终端。

一方面，提供了一种电子设备，包括处理器以及存储器，存储器存储有计算机可读取指令，当计算机可读取指令由处理器执行时，运行如上述任一种话术推送的各种可选实现方式中提供的方法的步骤。

一方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时运行如上述任一种话术推送的各种可选实现方式中提供的方法的步骤。

一方面，提供了一种计算机程序产品，计算机程序产品在计算机上运行时，使得计算机执行如上述任一种话术推送的各种可选实现方式中提供的方法的步骤。

本申请实施例提供的话术推送的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质中，若确定存在符合话术交互条件的目标用户，则确定目标用户的话术标签；获取话术标签对应设置的目标话术集合；将目标话术集合中的话术，发送至目标用户的用户终端。这样，在进行话术推送时，降低了话术推送的成本，实现了话术的个性化精准推送。

本申请的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本申请而了解。本申请的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本申请实施例提供的一种话术推送的方法的流程图；

图2为本申请实施例提供的一种话术推送示例的实施流程图；

图3为本申请实施例提供的一种话术推送的装置的结构框图；

图4为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

首先对本申请实施例中涉及的部分用语进行说明，以便于本领域技术人员理解。

终端设备：可以是移动终端、固定终端或便携式终端，例如移动手机、站点、单元、设备、多媒体计算机、多媒体平板、互联网节点、通信器、台式计算机、膝上型计算机、笔记本计算机、上网本计算机、平板计算机、个人通信系统设备、个人导航设备、个人数字助理、音频/视频播放器、数码相机/摄像机、定位设备、电视接收器、无线电广播接收器、电子书设备、游戏设备或者其任意组合，包括这些设备的配件和外设或者其任意组合。还可预见到的是，终端设备能够支持任意类型的针对用户的接口(例如可穿戴设备)等。

服务器：可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。

为了在进行话术推送时，降低话术推送的成本，实现话术的个性化推送，本申请实施例提供了话术推送的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

本申请实施例中，应用于电子设备，电子设备可以为服务器，也可以为终端设备。作为一个示例，电子设备为坐席终端。

参阅图1所示，为本申请实施例提供的一种话术推送的方法的流程图，该方法的具体实施流程如下：

步骤100：若确定存在符合话术交互条件的目标用户，则确定目标用户的话术标签。

具体的，执行步骤100时，可以采用以下任一方式：

方式1：若确定存在新添加的客户，则将新添加的客户，确定为符合话术交互条件的目标用户，并根据目标用户的客户信息，确定目标用户的话术标签。

作为一个示例，客户信息可以包括但不限于以下信息中的至少一种：

新客户、昵称、年龄、区域、职业，以及爱好。

作为一个示例，话术标签可以包括但不限于以下信息中的至少一种：

新客户、老人、学生，以及销售。

这样，就可以在新添加客户之后，触发向新客户发送话术。

方式2：若确定接收到目标用户发送的回复消息，则根据回复消息，确定目标用户的话术标签。

一种实施方式中，执行方式2时，可以采用以下步骤：

S1001：若确定接收到用户终端发送的回复消息，则提取回复消息的关键词。

其中，关键词可以为一个或多个。

一种实施方式中，可以采用正则匹配的方式，提取回复消息中的关键词。

一种实施方式中，将回复消息中的动词和/或名词，作为关键词。

一种实施方式中，从回复消息中筛选出被词库包含的关键词。其中，词库为预先设置的词语的集合，作为一个示例，词库为与职业相关的名词和动词的集合。

S1002：将关键词匹配的话术标签，确定为目标用户的话术标签。

一种实施方式中，获取预先设置的话术标签集合，并将关键词与话术标签集合中的各话术标签分别进行匹配，获得各话术标签对应的匹配度，并将匹配度按照由高到低的顺序进行排序，筛选出前n个匹配度对应的话术标签，并将从前n个话术标签中，筛选出匹配度高于匹配度阈值的话术标签，作为关键词匹配的话术标签。

其中，n为正整数，例如，n可以为5。

进一步的，若关键词匹配的话术标签为多个，则还可以通过各话术标签的优先级，筛选出目标用户的话术标签。

步骤101：获取话术标签对应设置的目标话术集合。

一种实施方式中，执行步骤101时，可以采用以下步骤：

S1011：获取话术标签对应设置的话术集合。

其中，目标话术集合中包含多个话术。作为一个示例，话术集合为话术序列。

S1012：若话术标签对应设置的话术集合为一个，则将话术标签对应设置的话术集合，确定为目标话术集合，否则，获取各话术集合的优先级。

一种实施方式中，预先设置各话术集合分别对应的优先级。

S1013：确定各话术集合的优先级中的最高优先级。

S1014：将最高优先级的话术集合，确定为目标话术集合。

这样，就可以选取最高优先级的话术集合，作为目标话术集合。

步骤102：将目标话术集合中的话术，发送至目标用户的用户终端。

一种实施方式中，执行步骤102时，可以采用以下步骤：

S1021：按照目标话术集合中各话术的顺序，将目标话术集合中的第一个话术，发送至用户终端。

S1022：循环执行以下步骤，直至确定目标用户符合话术交互条件：

获取下一个话术对应的时间间隔，目标话术集合中还包含每一话术对应的时间间隔；若确定在时间间隔内，接收到用户终端返回的回复消息，则确定目标用户符合话术交互条件，执行步骤100；否则，在确定达到时间间隔时，将下一个话术，发送至用户终端。

其中，预先针对每一话术设置对应的时间间隔，不同话术对应的时间间隔可以相同，也可以不同。

实际应用中，时间间隔可以根据实际应用场景进行设置，如，时间间隔为1小时，在此不作限制。

作为一个示例，通过有序列表(ZSet)的方式来实现延迟消息队列(即实现话术集合中各话术的延迟发送)，ZSet为Redis(一种数据库)有序集合，有一个分数(Score)属性可以用来存储延迟执行的时间。则可以开启一个线程，循环判断是否达到下一个话术发送的时间间隔，若是，则发送下一个话术。

作为另一个示例，若达到下一个话术发送的时间间隔，确定客户没有回复，则按照话术集合中的话术顺序，将下一个话术发送给客户；若达到下一个话术发送的时间间隔之前，确定接收到客户的回复，则可以提取回复消息中的关键词，并确定该关键词对应的话术以及发送时间，以及确定达到发送时间时，向客户发送新的话术。

其中，发送时间可以为预先设置的时间点，也可以是根据当前时间以及相邻话术之间发送的时间间隔确定的。

这样，就可以在添加新客户时，根据新客户的话术标签，向新客户发送相应的话术，以及，在接收到客户的回复时，按照客户的回复内容，更新客户的话术标签，并根据更新后的话术标签，向客户发送相应的话术，以及，在一段时间内，未接收到客户的回复时，按照当前的话术标签对应的目标话术集合中的各话术的顺序以及话术发送的时间间隔，向客户周期性发送新的话术。

参阅图2所示，为一种话术推送示例的实施流程图。结合图2，对图1中的话术推送的方法进行示例说明。预先设置四个话术集合，即话术集合A、话术集合B、话术集合C以及话术集合D。话术推送示例的具体流程如下：

步骤200：确定新添加了客户E。

步骤201：确定客户E对应的话术集合为话术集合A。

作为一个示例，将话术集合A默认为客户E对应的话术集合。

实际应用中，不同新客户对应的话术集合，可以均为同一话术集合，也可以根据各新客户分别对应的话术标签，确定对应的话术集合。每一话术集合中包含至少一个话术以及各话术发送的时间间隔。

步骤202：按照话术集合A，向客户E发送话术。

这样，就可以在成功添加了一个新客户后，按照话术集合A中的各话术以及相邻话术发送的时间间隔，确定符合消息发送条件(即达到下一个话术发送的时间间隔)时，向客户E发送各话术(即消息)，直至接收到客户E回复消息。

步骤203：若确定接收到客户E返回的回复消息，则根据回复消息，更新话术集合。

具体的，根据回复消息中的关键词，确定客户的话术标签，并获取话术标签对应的话术集合。

这样，当客户回复消息破冰之后，就可以智能识别客户的回复消息，并根据客户的回复消息，将客户进行分类，并根据客户的类别，更新客户的话术集合，进而可以更新后续发送的话术以及发送频率，使得不同类型的客户拥有相匹配的话术集合，从而使消息策略更精准、更智能。

步骤204：若更新后的话术集合为话术集合A，则按照话术集合A向客户E发送话术，并执行步骤203。

步骤205：若更新后的话术集合为话术集合B，则按照话术集合B向客户E发送话术，并执行步骤203。

一种实施方式中，按照话术集合B中各话术的发送顺序，以及各话术之间的发送间隔，依次将达到话术发送时间的话术，发送给客户E，直至确定接收到客户E返回的回复消息，执行步骤203。

步骤206：若更新后的话术集合为话术集合C，则按照话术集合C向客户E发送话术，并执行步骤203。

步骤207：若更新后的话术集合为话术集合D，则按照话术集合D向客户E发送话术，并执行步骤203。

本申请实施例中，可以针对不同的客户个性化地按照不同的时间间隔周期性推送不同的话术，可以自适应调整推送的话术以及时间间隔，降低了人力成本和时间成本，针对新老客户，以及不同类型的客户，实现精准个性化的话术推送，提高了运营效率以及话术发送的有效性。

基于同一发明构思，本申请实施例中还提供了一种话术推送的装置，由于上述装置及设备解决问题的原理与一种话术推送的方法相似，因此，上述装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。

如图3所示，其为本申请实施例提供的一种话术推送的装置的结构示意图，包括：

确定单元301，用于若确定存在符合话术交互条件的目标用户，则确定目标用户的话术标签；

获取单元302，用于获取话术标签对应设置的目标话术集合；

发送单元303，用于将目标话术集合中的话术，发送至目标用户的用户终端。

一种实施方式中，确定单元301用于：

若确定存在新添加的客户，则将新添加的客户，确定为符合话术交互条件的目标用户，并根据目标用户的客户信息，确定目标用户的话术标签；

若确定接收到目标用户发送的回复消息，则根据回复消息，确定目标用户的话术标签。

一种实施方式中，确定单元301用于：

提取回复消息的关键词；

将关键词匹配的话术标签，确定为目标用户的话术标签。

一种实施方式中，获取单元302用于：

获取话术标签对应设置的话术集合；

若话术标签对应设置的话术集合为一个，则将话术标签对应设置的话术集合，确定为目标话术集合；

否则，获取各话术集合的优先级；确定各话术集合的优先级中的最高优先级；将最高优先级的话术集合，确定为目标话术集合。

一种实施方式中，发送单元303用于：

按照目标话术集合中各话术的顺序，将目标话术集合中的第一个话术，发送至用户终端；

循环执行以下步骤，直至确定目标用户符合话术交互条件：

获取下一个话术对应的时间间隔，目标话术集合中还包含每一话术对应的时间间隔；

若确定在时间间隔内，接收到用户终端返回的回复消息，则确定目标用户符合话术交互条件；

否则，在确定达到时间间隔时，将下一个话术，发送至用户终端。

本申请实施例提供的话术推送的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质中，若确定存在符合话术交互条件的目标用户，则确定目标用户的话术标签；获取话术标签对应设置的目标话术集合；将目标话术集合中的话术，发送至目标用户的用户终端。这样，在进行话术推送时，降低了话术推送的成本，实现了话术的个性化精准推送。

图4示出了一种电子设备4000的结构示意图。参阅图4所示，电子设备4000包括：处理器4010以及存储器4020，可选的，还可以包括电源4030、显示单元4040、输入单元4050。

处理器4010是电子设备4000的控制中心，利用各种接口和线路连接各个部件，通过运行或执行存储在存储器4020内的软件程序和/或数据，执行电子设备4000的各种功能，从而对电子设备4000进行整体监控。

本申请实施例中，处理器4010调用存储器4020中存储的计算机程序时执行上述实施例中的各个步骤。

可选的，处理器4010可包括一个或多个处理单元；优选的，处理器4010可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器4010中。在一些实施例中，处理器、存储器、可以在单一芯片上实现，在一些实施例中，它们也可以在独立的芯片上分别实现。

存储器4020可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、各种应用等；存储数据区可存储根据电子设备4000的使用所创建的数据等。此外，存储器4020可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件等。

电子设备4000还包括给各个部件供电的电源4030(比如电池)，电源可以通过电源管理系统与处理器4010逻辑相连，从而通过电源管理系统实现管理充电、放电、以及功耗等功能。

显示单元4040可用于显示由用户输入的信息或提供给用户的信息以及电子设备4000的各种菜单等，本发明实施例中主要用于显示电子设备4000中各应用的显示界面以及显示界面中显示的文本、图片等对象。显示单元4040可以包括显示面板4041。显示面板4041可以采用液晶显示屏(Liquid Crystal Display，LCD)、有机发光二极管(Organic Light-Emitting Diode，OLED)等形式来配置。

输入单元4050可用于接收用户输入的数字或字符等信息。输入单元4050可包括触控面板4051以及其他输入设备4052。其中，触控面板4051，也称为触摸屏，可收集用户在其上或附近的触摸操作(比如用户使用手指、触摸笔等任何适合的物体或附件在触控面板4051上或在触控面板4051附近的操作)。

具体的，触控面板4051可以检测用户的触摸操作，并检测触摸操作带来的信号，将这些信号转换成触点坐标，发送给处理器4010，并接收处理器4010发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型实现触控面板4051。其他输入设备4052可以包括但不限于物理键盘、功能键(比如音量控制按键、开关机按键等)、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种。

当然，触控面板4051可覆盖显示面板4041，当触控面板4051检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器4010以确定触摸事件的类型，随后处理器4010根据触摸事件的类型在显示面板4041上提供相应的视觉输出。虽然在图4中，触控面板4051与显示面板4041是作为两个独立的部件来实现电子设备4000的输入和输出功能，但是在某些实施例中，可以将触控面板4051与显示面板4041集成而实现电子设备4000的输入和输出功能。

电子设备4000还可包括一个或多个传感器，例如压力传感器、重力加速度传感器、接近光传感器等。当然，根据具体应用中的需要，上述电子设备4000还可以包括摄像头等其它部件，由于这些部件不是本申请实施例中重点使用的部件，因此，在图4中没有示出，且不再详述。

本领域技术人员可以理解，图4仅仅是电子设备的举例，并不构成对电子设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件。

本申请实施例中，一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，使得通信设备可以执行上述实施例中的各个步骤。

为了描述的方便，以上各部分按照功能划分为各模块(或单元)分别描述。当然，在实施本申请时可以把各模块(或单元)的功能在同一个或多个软件或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本申请的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。